‘Stop er gewoon mee’

Het runnen van een webshop casu quo bedrijf vergt veel ballen tegelijkertijd in de lucht houden. Wat je daarbij moet zien te voorkomen is klanten kwijtraken. In deze nieuwe rubriek gaat Twinkle de boer op in het servicedomein, voor het aanreiken van tips. CX-professional Nienke Bloem trakteert op het eerste gelukskoekje.

‘Hoe vaak heb ik het niet gehoord? Of dat nou in een winkel, aan de telefoon of zelfs via social media was: “Eigenlijk kan dat niet mevrouw”, of nog erger “Eigenlijk mag dat niet”. Dat ik een vraag heb over een bezorgmogelijkheid, of bijvoorbeeld over een korting die ze wel online aanbieden maar niet in de winkel.
Veel organisaties hebben de customer journey in het servicedomein wel uitgetekend. Hoop ik. Nu vermoed ik, dat dit vaak de sunny day-scenario’s zijn. Daarmee bedoel ik dat vooral is uitgedacht wie wat moet doen als alles klopt. Dat ik een product bestel op de website en dan automatisch in de juiste flow terechtkom. Dat de bezorger op het juiste moment levert en ik een correcte factuur ontvang. Maar zo loopt het soms net niet en dan kom ik in het rainy day-scenario terecht. Dat scenario waar servicemedewerkers alles uit de kast moeten trekken. Met een te strak script en zonder enige pro-activiteit. Dan ontstaan dit soort dialogen:

Medewerker: “Eigenlijk mevrouw, moet u zelf met de postbezorger bellen. Want dat is niet ons domein.”
Ik: “Interessant. Is dat mijn domein dan wel? Ik vind dit jullie probleem, want jullie doen zaken met deze bezorger en aangezien er geen track & trace is achtergelaten, heb ik geen idee waar ik heen moet.”
Medewerker: “Op zich geven wij geen korting.”
Ik: “Maar toen ik vorig jaar belde om mijn contract op te zeggen – wat ik trouwens elk jaar doe – kreeg ik wél korting. Gelukkig doe je het ‘op zich’ niet, maar voor mij dus wel. Dank je wel!”
Medewerker: “Normaal gesproken vragen we u zelf met de klantenservice te bellen.”
Ik: “Eh, ik ben nu met jou aan het chatten, dat bood je me aan op de website. Dus kun je mij misschien bellen? Dat zou ik wel zo netjes en proactief vinden, zeker omdat ik al tien jaar klant bij jullie ben met verschillende verzekeringen …”

Wees alert zodra je deze woorden hoort in jouw bedrijf. Spreek met elkaar af dit nooit meer te zeggen. Stop er gewoon mee! Want wat eigenlijk niet kan, kan dus eigenlijk wel. Je hebt alleen geen zin om het te regelen, of het is te moeilijk. Vermoei jouw klant niet “eigenlijk”, maar help gewoon. Dan liggen er vele sunny days in het verschiet.’