Dille & Kamille: ‘Bel ons over álles’

In de online rubriek e-bites vangt Twinkle een opvallende quote. Eén die je wellicht hebt gemist, maar die genoeg gespreksstof doet opwaaien. Deze keer Arnout Baas, e-commercemanager bij Dille & Kamille.

Digitalisering creëert extra mogelijkheden om in contact te komen met de klant, zo stelt Arnout Baas in een interview met CustomerFirst. Hij verwacht echter niet dat een fysieke winkel – een lockdown uitgezonderd-, ooit zijn functie zal verliezen: ‘De winkel gaat van functionele rol naar een beleving. Als je naar een winkel gaat, moet het voor je lol zijn, niet omdat je iets nodig hebt. Een stadscentrum met winkels zal veranderen, maar nooit verdwijnen.’

Een no-nonsense klantbenadering, dat is wat voorop staat bij Dille & Kamille. De e-commercemanager benadrukt dan ook dat persoonlijk contact van groot belang is voor de klanttevredenheid. ‘Tussen onze reviews komen veel namen van klantenservicemedewerkers terecht, die klant A of B goed hebben geholpen. Ook zien we dat onze waardering hoger is nadat men contact heeft opgenomen met de klantenservice.’ Er moet eigenlijk iets misgaan voordat men de retailer écht waardeert. ‘Daarom is mijn droom dat deze afdeling niet alleen wordt gebeld omdat een artikel niet is aangekomen, maar meer fungeert als vraagbaak. Van een klant die een bakvorm heeft gekocht, en zich afvraagt of een servicemedewerker een goed recept heeft voor een appeltaart. We willen gaan fungeren als goede vriend in de bellijst.’