Frictie: de gemakkelijke weg naar groei en loyaliteit

In de snelle, klantgerichte wereld van vandaag zullen snelheid en efficiëntie van zakelijke transacties het succes bepalen. Daarbij speelt frictie een belangrijke rol. Maar wat is frictie? Hoe kun je het herkennen? En hoe kun je het vermijden?

Tekst: Simon Groters

Wat is frictie?

Frictie is de onnodige besteding van tijd, moeite of geld bij het uitvoeren van een taak. Frictie vermijden is iets waar veel organisaties nog aan moeten werken. Door taken eenvoudiger te maken, zorg je ervoor dat klanten vaker converteren op je website. Mensen kiezen vaak voor de gemakkelijkste manier om een taak uit te voeren.

Er zijn verschillende soorten frictie. Een erg belangrijke is cognitieve frictie. Dit treedt op wanneer een gebruiker wordt geconfronteerd met een interface die intuïtief lijkt te zijn, maar die onverwachte resultaten oplevert. Deze mismatch tussen de uitkomst van een actie en het verwachte resultaat veroorzaakt frustratie bij de gebruiker en zal de gebruikerservaring schaden. User research kan dergelijke problemen helpen ontdekken.

Gedragsmodel van BJ Fogg

Het BJ Fogg gedragsmodel maakt het gemakkelijker om gedrag te begrijpen. Wat eerst vaak een onduidelijke samenkomst van verschillende psychologische theorieën was, is met de komst van zijn model georganiseerd en specifiek geworden. Het model is gebaseerd op drie elementen: motivatie (willen), in staat zijn om te veranderen (kunnen), en triggers.

Frictie vermijden op je website speelt in op dit model. Wij mensen kiezen vaak voor de gemakkelijkste manier om een taak uit te voeren, zeker als de motivatie laag is. Door frictie te verwijderen stel je je klanten in staat om hun doel gemakkelijker te bereiken. Zo hebben ze minder motivatie nodig en dus zullen ze vaker en sneller converteren.

Minder frictie is meer conversie

Ga aan de slag om de taken op je website gemakkelijker te maken. Door frictie te verwijderen kun je het gedrag van je bezoekers positief veranderen. En als je te veel frictie creëert, zal de loyaliteit van je klanten getest worden. Loyaliteit is namelijk onbewust en niet rationeel. Concentreer je op de meest gewenste uitkomst en zoek uit wat de snelste en gemakkelijkste aanpak is om die actie te ondernemen. Maak het gebruikers gemakkelijk om te converteren en ze zullen blijven terugkeren.

Grote techbedrijven zijn erg goed geworden in frictie vermijden. Hoe doen ze dat? Twee voorbeelden.

Amazon

- vermindering van negatieve feedback door een eenvoudig retourproces;
- minder inloggen door intelligente beveiliging waarbij je je alleen in specifieke gevallen opnieuw moet aanmelden;
- betalen met één klik.

Google

- lagere zoekinspanning door het leveren van relevante resultaten;
- weinig afleiding op het beginscherm (alleen de zoekbalk en een logo);
- automatisch aanvullen van zoekwoorden.

Tips en trucs

Je kunt frictie verminderen door:

•       eenvoudige lettertypen te gebruiken;
•       korte teksten;
•       geen grote formulieren;
•       het simpel te houden.

Webanalisten
Dit artikel is gebaseerd op een presentatie die Roger Dooley gaf tijdens CH2019 en is geschreven door Simon Groters, marketing & contentmanager bij Online Dialogue, voor het online analyse- en optimalisatieplatform Webanalisten.nl. Het volledige artikel is hier te lezen.