‘Pijn’ van de klant oplossen

‘Zonder fysieke toonzaal bieden online woninginrichters niet genoeg toegevoegde waarde’, is de stelling die de redactie van Twinkle voorlegde aan Ard Huisert, cmo van lampenlicht.nl.

De kracht van een stenen winkel moet ‘m zitten in de toegevoegde waarde. Veel pure players openen alsnog fysieke winkeldeuren om ‘onderscheidend’ te zijn en zo ‘waarde toe te voegen’. In mijn ogen sla je dan de plank mis. Per definitie is het creëren van toegevoegde waarde juist iets wat concurrenten niet kunnen kopiëren. Daarom is puur het hebben van een toonzaal/winkel op termijn niet houdbaar. Het moet in je waardepropositie en businessmodel passen en onderdeel zijn van je strategie. De toegevoegde waarde die een fysieke winkel nu biedt, zal in het gedrang komen met AI, VR, gepersonaliseerde customer service et cetera. Zo kan ik bijvoorbeeld met een verf-app thuis de perfecte kleur voor op de muur kiezen. Wat voegt een fysieke verfwinkel nog toe met kleurenstaaltjes?

Waarde toevoegen

Een stenen winkel moet dan ook functioneel zijn, waarde toevoegen in de reis van de consument. Het moet een ‘pijn’ van de klant oplossen. Zelf zijn wij daar ook nog naar op zoek; we experimenteren met fysieke winkellocaties, ondervragen klanten en maken conceptuele aanpassingen. Uiteindelijk kan het zo zijn dat we ‘de winkel van honderd jaar geleden’ zijn. Waar onze klant de medewerkers kent en vice versa. Waar we precies weten waarvoor klanten naar de winkel komen. Waar we ze kunnen verrassen met iets waar ze zelf niet aan hebben gedacht en waar we ze handige tips kunnen geven. Maar dan wel met de techniek en mogelijkheden van nu. Uiteindelijk maakt dát fysieke winkels uniek en wordt winkelen weer leuk en spannend. Maar dat is nog een behoorlijke uitdaging.

Je kunt prima zonder

Als woninginrichter kun je prima zonder fysieke winkel. Open je er toch één, dan kan dat alleen op bovenstaande manier met een waardepropositie waarvoor klanten speciaal naar jou toekomen in plaats van naar je concurrent. Alleen kopjes koffie serveren en demodagen organiseren voegt uiteindelijk niets toe voor een klant.

Ard Huisert is cmo van lampenlicht.nl. Hij geeft de pen voor de volgende column door aan Arnout Baas, marketing & e-commerce manager van Dille & Kamille.