Verander in een succesvolle omnichannel organisatie

Klanten zien een bedrijf of webshop als merk en niet als afzonderlijke kanalen. Om die kanalen optimaal met elkaar te verbinden, is het noodzakelijk om omnichannel te worden.

Omnichannel is de integratie van alle fysieke kanalen (offline) en digitale kanalen (online) om een uniforme klantervaring te bieden. Bij de implementatie van een omnichannelprogramma moet je zorgvuldig rekening houden met de drie belangrijkste succesfactoren: leiderschap/sponsorship, projectmanagement en verandermanagement. Hoe omnichannel je nu bent en welke stappen je moet ondernemen om te kunnen groeien, kun je ontdekken met de ‘Go Omnichannel’-scan.

Succesfactoren

Uit onderzoek blijkt dat actief en zichtbaar sponsorship vanuit de directie de belangrijkste succes- en faalfactor is voor het effectief doorvoeren van veranderingen. Het is daarbij noodzakelijk dat de directie zelf goed op de hoogte is van hoe cruciaal omnichannel is voor de eigen organisatie en dat ze dat op een heldere en zichtbare wijze kan uitdragen. Dat betekent veel uitleggen, overleggen, ontzenuwen en weerstand bespreekbaar maken.

Projectmanagement is belangrijk om de omnichannelverandering zo effectief en efficiënt mogelijk te laten verlopen. De belangrijkste taak vanuit technisch oogpunt is het opstellen van het budget, het vaststellen van de benodigde activiteiten en het bewaken van deadlines, de scoping en het budget. In het managen van verandering neigen we ons meer te concentreren op de technische kant en in mindere mate op de menselijke kant van de verandering die moet leiden tot het ultieme succes, namelijk gebruik en adoptie.

Effectief verandermanagement vergroot de kans op succes en versterkt het projectmanagement. Verandermanagement is het meest effectief wanneer het wordt geïntegreerd met projectmanagementactiviteiten. Het is belangrijk om een gestructureerde aanpak te hanteren om de menselijke kant van verandering in goede banen te leiden. Je kunt hiervoor gebruikmaken van de ADKAR-methode van Prosci. ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability en Reinforcement) is een model dat de verschillende stappen weergeeft die een individu doormaakt in het veranderproces.

Inzicht in je omnichannelvolwassenheid

Om je eigen positie en verbeterpotentieel te bepalen, heeft de expertgroep een praktische online scan ontwikkeld. Deze scan geeft inzicht in de omnichannelvolwassenheid van jouw organisatie. Zo krijg je een redelijk beeld van wat er belangrijk is in een omnichannel organisatie én in hoeverre je organisatie hieraan voldoet. Vervolgens kun je een omnichannelprogramma opzetten. Dit is een routekaart waarin duidelijk omschreven staat wanneer je wat en hoe gaat aanpakken. Als je de uitkomsten van de scan tegenover de ambitie van je organisatie legt, weet je precies welke stappen je moet nemen om ook je klanten een drempelloze ervaring te bieden. De scan kan ook worden gebruikt als praatstuk in de organisatie om te werken aan de awareness rondom omnichannel. Je kunt de scan online doen via www.gamechangerz.nl/omnichannelscan. 

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van diverse expertgroepen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Zij publiceerden hun conclusies in de bundel 'Tijd voor transformatie: verander vandaag!', op 24 januari. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen te downloaden.