Mysteryshopper bezoekt Conrad

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Conrad.nl.

Per onderwerp geef ik een waardering:
*       slecht
**     matig
***    neutraal
****   goed
*****  uitstekend

Algemene eerste indruk ***

Ik denk dat iedereen die ook maar een beetje van techniek houdt weleens van Conrad heeft gehoord. Van oudsher is dit 95 jaar oude Duitse bedrijf bekend als leverancier van elektronica- en andere technische componenten. Hun aanbod is in de loop der jaren weliswaar verbreed met allerlei soorten gebruiksklare consumentenartikelen, maar onderdelen en componenten vormen nog steeds de bulk van het assortiment.

De homepage oogt behoorlijk druk. Op de pagina staat een bonte verzameling aanbiedingen en andere producten waar Conrad de aandacht op wil vestigen, aangevuld met informatie over de dienstverlening van het bedrijf.

Het hoofdmenu bestaat uit vijftien hoofdingangen, die gewoon als linkje met pictogram in een overzicht bovenaan de pagina staan. Diezelfde ingangen zijn ook terug te vinden in een hamburgermenu dat linksboven te vinden is. De header bevat ook nog een zoekvenster, allerlei USP’s en servicelinkjes.

De hoofdkleur van de site is helderblauw, aangevuld met gele elementen. Deze kleuren werken niet bepaald rustgevend en dragen bij aan het drukke karakter van de pagina. Hoewel een beetje visuele reuring wel past bij het Conrads productaanbod, zou het van mij wel een tandje minder mogen. Nu is het een lawine van aandacht opeisende elementen en ontbreekt een grotere visuele structuur die voor houvast kan zorgen.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ***

De pagina Contact bevat informatie over de contactmogelijkheden telefoon, e-mail, WhatsApp, Facebook en Twitter. En zelfs een faxnummer wordt vermeld. Ook de bedrijfsinformatie is er te vinden.

Het telefoonnummer heeft een lokaal tarief en is doordeweeks bereikbaar van 8 tot 17:30 uur. Dat houdt niet over, maar dit wordt voor een deel gecompenseerd door de andere opties, waarbij het prettig is dat de gemiddelde responstijd per contactmedium wordt vermeld. Voor Facebook, Twitter en WhatsApp is dat twee uur, maar voor e-mail maar liefst twee à drie dagen. Ik vind het vreemd dat voor mail zoveel tijd wordt genomen. Het reageren per mail of social media neemt voor de servicemedewerkers even veel tijd in beslag dunkt me, dus waarom mail zo achtergesteld wordt is mij niet duidelijk. Niet iedereen gebruikt social media of WhatsApp. Mijn testmail werd bijna op de minuut nauwkeurig 24 uur later beantwoord.

Social media ****

Zoals gezegd is Conrad voor klantenservicedoeleinden actief op Facebook en Twitter, maar het bedrijf gebruikt ook de platformen Instagram, YouTube, Google+ en LinkedIn. Om met deze laatste te beginnen: het gebruik van een LinkedIn-profiel door bedrijven is nog niet heel gebruikelijk, maar Conrad doet dat goed. Je vindt er een bedrijfsprofiel, links naar vacatures en medewerkers en een paar berichten. Met Instagram en Google+ kan Conrad beter stoppen. Deze platforms bevatten wel items, maar worden al geruime tijd niet meer bijgehouden. En ook op het YouTube-kanaal lijkt er sinds een half jaar een beetje de klad in te zitten. Jammer, want dat is nu bij uitstek een platform waar Conrad op kan scoren met reviews en demonstraties.

Facebook en Twitter zijn duidelijk de kanalen waar Conrad het meest actief gebruik van maakt, niet alleen voor klantinteractie maar ook voor marketingdoeleinden. Hierbij wordt creatief ingesprongen op allerlei nieuws en maatschappelijke gebeurtenissen.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***

Conrad gebruikt voor particulieren de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org. Deze zijn als gewone pagina te zien, maar ook als pdf te downloaden. Voor bedrijven worden eigen voorwaarden gehanteerd, die ook als webpagina en als download beschikbaar zijn. Zowel particulieren als bedrijven hebben een zichttermijn van dertig dagen.

Het privacyreglement is een apart document. Hoewel inhoudelijk begrijpelijk, is de tekst zeer slordig geschreven. Het wemelt van de taalfouten en slordige interpunctie en bovendien wordt de lezer zowel met jij als met u aangesproken.

Website

Navigatie en structuur ****

De hoofdnavigatie is heel overzichtelijk omdat alle categorieën direct zichtbaar zijn. Het is wel wat onhandig dat de items horizontaal op alfabet gesorteerd staan. Je bent namelijk meer geneigd om kolommen te scannen dan rijen die zich over kolommen uitstrekken.

Als extra hoofdmenu heb je een hamburgermenu ter beschikking. Dit menu bevat sub-items en subsub-items die zichtbaar worden bij mouse-overs. Het menu werkt razendsnel en is ook weer heel overzichtelijk. Deze items staan netjes alfabetisch geordend. Gek genoeg blijft het menu-icoon niet in beeld als je naar beneden scrollt. Bij scrollen wordt de statische header vervangen door een uitgeklede dynamische versie die netjes boven in beeld blijft hangen, maar het menu is daar helaas niet in opgenomen. Ik weet niet of daar een gedachte achter zit of niet, maar wat mij betreft is het een misser.

Klik je door, dan verschijnt in de linker kolom het submenu en zie je precies waar je je in de catalogus bevindt. De sub(sub)-categorieën verschijnen bovendien als kaders met afbeeldingen in een soort header bovenaan de indexpagina’s. Heeft zo’n categorie een verdere onderverdeling, dan verschijnt een uitklapmenu als je erop klikt. En als extra navigatiemiddel kun je ook nog gebruikmaken van een kruimelpad dat onderaan de header wordt weergegeven. Klein minpuntje is dat lege categorieën niet als zodanig herkenbaar zijn, dus soms stuit je op een overzichtspagina zonder producten. Er staat dan zelfs geen informatief tekstje.

Conrad biedt de bezoeker op deze manieren een optimale navigatie binnen de enorme catalogus van (volgens eigen zeggen) meer dan 750.000 artikelen. Door de zeer systematische indeling van de catalogus wordt bovendien een erg duidelijke catalogusstructuur geboden.

Vormgeving ***

De vormgeving van Conrad.nl is aan de drukke kant doordat de pagina’s veel visuele en tekstuele elementen bevatten, die lang niet allemaal noodzakelijk zijn. Door overbodige elementen te schrappen en door secties binnen pagina’s te voorzien van achtergronden of kaderlijntjes zou er een rustiger beeld met beter overzicht ontstaan.

Dat bij Conrad alles draait om techniek is duidelijk. Dit zie je terug in de puur functionele aankleding van de site. Er zijn maar weinig productafbeeldingen met mensen erop, en ook sfeerverhogende afbeeldingen zul je niet of nauwelijks op de site aantreffen.

De productafbeeldingen zijn vrijwel allemaal vrijstaand gemaakt, wat een mooi coherent beeld in de overzichten oplevert. Het aantal afbeeldingen per product wisselt sterk, soms is het er maar één en andere keren meer dan tien. Vooral van producten waarbij het belangrijk is om ze goed te kunnen bekijken is het dan erg jammer als die mogelijkheid ontbreekt. Ook jammer is dat een fullscreen-optie ontbreekt. Je kunt wel inzoomen, maar binnen een relatief klein kader. Lang niet alle afbeeldingen hebben overigens voldoende hoge resolutie om met succes op in te zoomen, een aantal wordt wel vergroot weergegeven maar met een onscherp beeld.

Qua typografie kan Conrad nog wel het een en ander verbeteren. Het lettertype dat wordt gebruikt voor de meeste broodteksten (Arial 13) op de site is naar hedendaagse begrippen erg klein. De teksten zijn daardoor minder prettig te lezen, zeker op tablets. In de service-informatie is dat wat beter met Open Sans 14px, maar daar wordt een grijze kleur gebruikt waardoor de letters minder contrast hebben en daardoor ook minder prettig leesbaar zijn. Dit kan Conrad weliswaar snel en simpel aanpassen, maar het moet wel even gedaan worden.

Mobiele site ***

De website is responsive, maar die responsiviteit stopt bij 1024px breedte. Daarna verschijnt een horizontale scrollbalk, althans op een gewone monitor of laptop. Op een tablet verschijnt geen scrollbalk, maar wordt gewoon de gehele site getoond en dat is bij kleine tablets in verticale stand geen succes. De letters zijn dan zelfs met een vergrootglas of leesbril nauwelijks te lezen. Op een smartphone wordt automatisch overgeschakeld naar een speciale mobiele site, die zo te zien goed werkt. In die mobiele versie staat onderaan de pagina een link waarmee je kunt switchen tussen de desktopversie en de mobiele versie van de site, maar bij tablets wordt die optie helaas niet geboden.

Het zou veel beter zijn om geen aparte mobiele site te hebben, maar gewoon één responsive site die goed werkt op alle schermformaten en apparaten, zonder scrollbalk of handmatige schakellinkjes die gekoppeld zijn aan vaste breedtes en/of apparaten. Alleen dan kun je optimaal aanpassen aan de grote verschillen in schermafmetingen en resoluties van vandaag de dag.

Selecteren, sorteren en zoeken ****

Voor een webwinkel met productaanbod van 750.000 artikelen is naast een uitstekende navigatie ook een uitstekende catalogusontsluiting via selecteren, zoeken en sorteren van groot belang. Met de navigatie zit het wel snor, maar hoe doet Conrad het met de andere opties?

Om met het sorteren te beginnen: standaard wordt er gesorteerd op relevantie en daarnaast kun je sorteren op prijs, in twee richtingen. Een beetje karig dus, maar het prijscriterium is wel het belangrijkste en dat heb je dus gelukkig wel ter beschikking.

Dan de zoekfunctie. Zodra je twee tekens in het zoekvenster hebt getypt verschijnen er productsuggesties, productgroepsuggesties en zoeksuggesties. Dit werkt prima en het is fijn dat de soorten suggesties apart van elkaar worden aangeboden. Als je meerdere zoektermen gebruikt zijn de resultaten misschien niet altijd wat je verwacht, maar de beste matches staan wel bovenaan in de lijst. Hoe verder je komt in de resultaten, hoe groter de kans dat er artikelen getoond worden waarvan de productpagina weliswaar de termen bevatten, maar niet als combinatie. Conrad doet het echter uitstekend met het tonen op volgorde van relevantie. Zoek je bijvoorbeeld op ‘usb kabel’ dan levert dat 2.548 resultaten op. Deze worden getoond in overzichten met dertig artikelen per pagina. Pas rond pagina dertig van de 85 begonnen de resultaten iets te verwateren en doken er gaandeweg artikelen op die geen usb-kabels waren maar wel de termen usb en kabel in de omschrijving hadden. Zoeken op ‘usb-kabel’ leverde 1.139 resultaten op. Beduidend minder dus, maar wel met een grotere relevantie doordat het nu één zoekterm betrof. De zoekfunctie gaat echter volledig de mist in met typefouten, verkeerde spellingen of zoektermvariaties. Zoeken op ‘usb-kabeltje’, ‘usb-kable’, ‘isb-kabel’ en ‘usb-kaabel’ gaf nul resultaten. De juiste schrijfwijze is dus essentieel om producten te kunnen vinden.

De belangrijkste functie voor het ontsluiten van een productcatalogus is het kunnen selecteren en filteren. Zeker bij het grote aanbod van Conrad is dit van het grootste belang. De filters verschijnen pas als je eerst vrij diep de hiërarchie in bent genavigeerd en zijn dan in de meeste gevallen heel uitgebreid. Gelukkig maar, want bij technische producten zijn specificaties zeer bepalend voor de keuze. De filters zijn ook heel goed afgestemd op de productsoort en natuurlijk zijn er ook de algemene criteria zoals prijs en merk. De filters werken met aankruisvakjes die direct na gebruik de selectie aanpassen. Ze sluiten elkaar niet uit, dus vink je bijvoorbeeld bij opslaggrootte zowel 256GB als 512GB aan dan krijg je artikelen met ofwel 256GB ofwel 512GB. Alleen het prijsfilter werkt anders, daar kun je een bereik opgeven via invoer van bedragen of via een slidertje. Een aardig en handig extraatje is een klein staafdiagram dat de percentuele verdeling van de producten laat zien binnen het bereik. Je kunt ook klikken op ieder staafje zodat je snel een ‘sub-prijsbereik’ kunt selecteren. Ik heb dit nog nooit eerder ergens gezien. Wil je de toegepaste selectie weer verwijderen dan kun je de criteria uitzetten via de vakjes of via linkjes bovenaan de pagina. Daar staat ook een handig reset-linkje om alle filters in één keer uit te schakelen. Het in- en uitschakelen van filters wordt supersnel verwerkt door de site, waardoor je nauwelijks hoeft te wachten op het bijwerken van de selectie. Hoewel in de meeste gevallen uitgebreide en nuttige filtercriteria worden geboden, ontbreken soms gek genoeg heel voor de hand liggende criteria. Om een voorbeeld te noemen: bij verrekijkers ontbreekt een filter voor vergrotingsfactor. En zo ben ik meer situaties tegengekomen waar dit speelt.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****

Ondanks kleine minpuntjes hebben navigatie, catalogusontsluiting en techniek een hoog niveau en daardoor biedt conrad.nl ook een uitstekende gebruikservaring. Dat is een flinke prestatie, gezien de grote omvang van het productaanbod. Helaas verdient de site geen vijf sterren en dat komt door de wat onhandige opzet van de responsiviteit. Kleinere tablets vallen qua weergave tussen wal en schip en dat zou bij zo’n grote speler als Conrad niet mogen. Ook de kleine en contrastarme lettertypes die gebruikt worden beïnvloeden de gebruiksvriendelijkheid in negatieve zin.

Teksten en informatievoorziening ****

In de servicesectie wordt uitgebreid informatie verschaft over alles wat met het bestellen en bezorgen van artikelen te maken heeft. Gek genoeg verdwijnt de reguliere footer uit beeld als je in dit onderdeel bent. Dat is jammer, want die staat vol met nuttige linkjes. Ik zie ook geen voordeel voor het uitschakelen van de footer binnen de service-informatie.

Er is een aparte sectie op de site genaamd Informatie & Tips, met allerlei nuttige achtergrondinformatie over technologieën, ontwikkelingen en toepassingen. Natuurlijk wordt er vanuit die info gelinkt naar producten en categorieën. Handig voor de gebruiker en commercieel en zoekmachinetechnisch gezien gunstig voor Conrad.

Bij de individuele producten is de informatievoorziening meestal voldoende tot goed. Soms is deze echter heel summier en blijft het bij de minimale specificaties. Er wordt overigens bij alle producten (voor zover ik gezien heb) een pdf aangeboden van de handleiding, wat goede service is. Als er productinformatie beschikbaar is dan is die van redelijk goede kwaliteit. Echte taalfouten heb ik vrijwel niet gezien, maar wel de nodige slordigheden die veroorzaakt lijken te zijn door knip- en plakwerk, of door vertalingen naar net niet lekker lopend Nederlands. In de interfaceteksten komen ook regelmatig spatiefouten voor.

De sitebezoekers worden de ene keer met u en de andere keer met jij aangesproken, daarin heeft Conrad nog wel wat glad te strijken. Maar ja, ga er maar aan staan bij zo’n grote site.

E-commerce *****

Je kunt bij Conrad betalen met iDeal, creditcard, eenmalige incasso en achterafbetaling via acceptgiro. Aan de laatste betaaloptie zijn extra kosten verbonden. De verzendkosten zijn gratis vanaf een ordergrootte van 20 euro. Er wordt voldoende informatie verstrekt over alles wat bestellen te maken heeft.

De hele site is beveiligd met een SSL-certificaat en dat geldt dus ook voor het bestelsysteem. Het bestellen verloopt in vier inzichtelijke stappen en je kunt met of zonder account bestellen.

Mijn testbestelling verliep probleemloos en werd de volgende werkdag bezorgd. Ik werd via mail goed op de hoogte gehouden van het verloop en het pakket werd in een goed passende doos voorzien van schokabsorberend materiaal bezorgd.

Conclusie ****

Conrad.nl is een heel goede middenmoter in de reviewreeks. De kernonderdelen navigatie, catalogusontsluiting, informatievoorziening en orderafhandeling zijn goed voor elkaar. De kritiekpunten die ik heb zijn niet van dien aard dat het veel invloed heeft op de totaalscore. De meeste ervan zijn snel en simpel te verhelpen door Conrad, dus ik hoop dat ze dat in overweging zullen nemen. De belangrijkste prioriteiten zijn wat mij betreft het verbeteren van de leesbaarheid van de teksten, zorgen voor een prettig werkende site voor tabletgebruikers en het wat rustiger en overzichtelijker maken van de vormgeving. Ook zou een eindredacteur met de stofkam door alle teksten mogen gaan, op zijn minst door die van de interface.