Amerikaanse retourneerders hoeven van Amazon niet langer vooraf contact op te nemen met retailers die hun eigen orders verzenden. De wijziging in het retourbeleid moet het consumenten gemakkelijker maken artikelen terug te sturen, maar zorgt voor ophef onder kleinere aangesloten verkooppartijen die fulfilment niet door Amazon laten verzorgen.
Deze week stuurde Amazon een email naar verkopers die hun eigen orderfulfilment verzorgen, met daarin de mededeling dat voor hen bestemde retouren vanaf oktober automatisch geautoriseerd worden. Dat feit maakt het retailers onmogelijk met hun klant te communiceren over de aankoop en de retour daardoor eventueel te voorkomen.
Returnless Refunds
Naast een kosteloos retourlabel dat consumenten via Amazons Online Return Center kunnen uitprinten, roept Amazon ook 'Returnless Refunds' in het leven, een regeling waarbij spijtoptanten hun aankoop retour kunnen claimen zonder het product terug te hoeven sturen. Die maatregel, volgens Amazon 'highly requested by sellers', zou retailers hoge kosten voor retourzending en het opnieuw moeten verkopen, besparen.
Woedend
Door met name kleine verkooppartijen die orders zelf verzenden, is met verbijstering en woede gereageerd op de aangekondigde aanpassingen van het retourbeleid. Reacties als 'Met andere woorden, consumenten krijgen gratis artikelen van ons! Is dit een grap?' en 'Amazon veronderstelt dat een koper nooit liegt over de retourreden, zodat er niet betaald hoeft te worden' doen de ronde op online fora.
Monopolie in Amerikaans fulfilment
Met de wijzigingen in het retourbeleid maakt Amazon het retailers die orderfulfilment in eigen hand houden, nog lastiger. Amazon bezit in Amerika een machtspositie op het gebied van orderfulfilment voor verkopers op zijn platform. Door de hoge kosten die fulfilment voor met name kleinere ondernemers met zich meeneemt, zien velen van hen zich genoodzaakt deze aan Amazon uit te besteden; dat houdt echter ook in dat zij hun waren via de e-retailreus moeten verkopen. De 'deal with the devil' leidde in de Verenigde Staten al tot meerdere initiatieven om dit monopolie uit te dagen, waaronder een nieuwe fulfilmentdienst van vervoerder FedEx, dat orders opslaat en verzendt voor Amerikaanse e-commerce bedrijven zonder verplichting tot deelname aan een marktplaats. Ondertussen bouwt Amazon - al sinds 2011 - verder aan zijn eigen mondiale fulfilmentplatform.
Amazon is een monster. Er zijn hier in de afgelopen jaar tal van voorbeelden van. Ondernemers binnen halen en vervolgens uitknijpen, maar ook de goedlopende producten zelf gaan inkopen en continu onder de prijs blijven zitten van de aangesloten ondernemingen. Op de Duiste tv worden hier al jaren interessante documentaires over uitgezonden op bijvoorbeeld zdf en ard. Dit artikel geeft weer een nieuw voorbeeld. Eerst verliest de kleine onderneming, uiteindelijk als amazon het alleenrecht en dus nog meer macht heeft, ook de consument. Bol.com is niet anders. Helaas blijven er voornamelijk artikelen geschreven worden na aanleiding van positieve persberichten van deze reuzen zelf. Ik mis kritische berichten met meer diepgang.
Erg positief dat dit artikel hier nu wel een keer aandacht aan besteed. Bol.com en Amazon laten de consument graag geloven dat het allemaal geweldig is. Hier hebben zij ook het budget voor. Helaas is de realiteit en de uitwerking van te machtige spelers pas op termijn zichtbaar.