‘Voorkom buikpijn bij retouren’

Retouren spelen niet alleen een rol ná de aankoop van een product, maar in het hele klantkeuzeproces. ‘Ook in de oriëntatie, bestel- en bezorgfase denken consumenten over retouren. Bewust of onbewust. Dat varieert per productcategorie en daar kun je je beleid op afstemmen.’

Dat zegt Sander Bolmer, director warehousing & distribution bij wehkamp, in de aanloop naar Logistiek & E-commerce. Het webwarenhuis uit Zwolle heeft een waaier aan productcategorieën met ieder hun eigen retourpercentages en -dynamiek. ‘Wij kijken goed naar de klantkeuzeprocessen bij assortimenten en vervolgens gaan we vanuit de klantoptiek invulling geven aan communicatie. Retouren spelen een rol in de hele customer journey.’ Bolmer spreekt ook wel van een returns journey, waar Asos-baas Nick Beighton het recentelijk ook over had.

Wehkamp heeft al vele tientallen jaren ervaring met retouren. De nummer 2 van de Twinkle100 heeft ze al vroeg leren accepteren, aldus Bolmer. Acceptie is belangrijk, want retouren horen er nu eenmaal bij: ‘Het is onderdeel van het businessmodel. Door retouren vervolgens zo efficiënt en zo effectief mogelijk in te richten, krijg je er niet zoveel buikpijn van.’

Logistiek & E-commerce
Logistiek & E-commerce staat dit jaar in het teken van retouren: margekiller of marketingtool? Op het programma staan onder andere ook Klaas Jan Boersma van bol.com en Alec Minnema, die is gepromoveerd op retouren.

• Fietskoeriers.nl verzorgt retouren voor ReplaceDirect (24 mei 2017)
• Retourplaza: 'Samenwerking in retouren essentieel' (11 mei 2017)