Bol.com: ‘Referentie-afbeeldingen verkleinen retourkans’

Webwinkeliers die afbeeldingen tonen met een referentie van de afmeting van een artikel, ontvangen het minder vaak retour. Dat zegt productmanager Klaas Jan Boersma van bol.com. Bij een specifieke case zag het bedrijf de retourkans van een artikel dat getoond werd op zogenaamde referentie-images, met 35 procent afnemen.

‘Maak visueel duidelijk hoe groot een product in werkelijkheid is, dan kan een klant vooraf een betere inschatting maken’, benadrukte Boersma vanochtend op Logistiek & E-commerce in Hotel Van der Valk Almere. Als voorbeeld geeft hij een koptelefoon die getoond wordt op het hoofd van een paspop.

Verwachting
De verwachting van klanten vóór en tijdens een online aankoop hangt nauw samen met de retourkans, benadrukte ook keynote-spreker Alec Minnema, die onlangs promoveerde op een studie naar het retourbeleid van webwinkels. Teveel positieve én teveel negatieve reviews werken meer retouren in de hand, ontdekte Minnema; ook online modelfotografie zet consumenten nogal eens op een verkeerd spoor. Een uitzondering daarbij geldt voor foto’s die de context van een product weergeven, verklaarde Boersma in zijn relaas over de inspanningen van bol.com om het aantal retouren terug te dringen.

‘Beperk retourredenen’
Bol.com ontdekte daarnaast dat het beperken van het aantal vastgestelde retourredenen waaruit een klant kan kiezen, veel meer informatie opleverde. ‘Eerder kregen retourneerders een lange lijst opties voorgeschoteld en gaven mensen in minder dan de helft van de gevallen een reden voor het terugsturen op. Dat aandeel is verhoogd naar 89 procent sinds bol.com het aantal opties beperkte tot negen’, vertelde Boersma.