De winkelier komt naar je toe deze zomer

Steeds meer online verkopers komen met dienstverlening naar klanten toe en slaan zo hun brug tussen clicks and bricks. Ook multinationals als Zalando en Shell gaan mee in de trend. Wat is hier aan de hand? Welke keuzes worden gemaakt om klanten gemak, tijdwinst en personalisatie te bieden? En hoe succesvol zijn ze?

Tekst: Ton Verheijen 

Om klanten gemak, tijdwinst en persoonlijke aandacht te bieden, moeten (web)shops zichzelf opnieuw uitvinden. Zo worden steeds meer online bestelde diensten geleverd op een door de klant aangegeven plek. Terello repareert telefoons en tablets op locatie en Zalando begint met een vermaakservice aan huis. Berlijnse klanten van de fashionreus kunnen sinds dit voorjaar hun bestelde kostuum thuis laten vermaken door een kleermaker. Shell komt ‘waarschijnlijk voor de zomer’ met een eigen mobiele tankdienst om benzine te leveren op locatie. We noemen het convenience two point zero. Steeds meer webshops gaan mee in de ontwikkelingen. Welke strategische keuzes maken zij?

ShirtbyHand
Het samenspel tussen clicks and bricks wordt steeds verfijnder. Neem nou het tien jaar geleden begonnen Shirt by Hand. In deze webshop kunnen klanten een meetafspraak aanvragen voor een overhemd op maat. Een medewerker van Shirt by Hand komt thuis op bezoek om de maten op te nemen en de klant krijgt vervolgens het maathemd thuisgestuurd. ‘Onze klanten worden volledig ontzorgd’, aldus online marketeer Max Reilman. Shirt by Hand combineert ‘het persoonlijke van offline met het gemak van online’. Het resultaat? Gepersonaliseerde shirts, verkrijgbaar in 127 verschillende stoffen voor een prijs van 69 euro per stuk. Is dat niet wat aan de lage kant voor een maatshirt? Reilman: ‘Die vraag krijgen we vaker. Kijk, als je een shirt bestelt inclusief een meetafspraak, en na die eerste keer nooit meer iets bij ons koopt, verdienen wij er niks aan, laat dat duidelijk zijn. Maar wij gaan ervan uit dat onze dienstverlening zo goed bevalt dat klanten terugkomen. En dat doet het grootste deel. We hoeven maar één keer op bezoek te komen en de maten staan in onze database. Na het eerste contactmoment hebben we weinig kosten meer, omdat we bijna alles online doen en de shirts zelf maken in onze fabriek in Vietnam. Kinderarbeid? Ook die vraag krijgen we vaker. Wij zijn daar transparant over. We zijn op bezoek geweest in de fabriek en hebben interviews en foto’s op onze website staan. Onze klanten kunnen de fabriek zelfs bezoeken als ze in Vietnam zijn.’

Shirt by Hand verkoopt perfecte service en verdient aan loyaliteit. Het businessmodel werkt. De onderneming verkoopt drieduizend shirts per maand in Nederland en duizend in het buitenland. Het bedrijf heeft vestigingen in Schotland, Ierland, Duitsland, Portugal en Dubai. Reilman: ‘We willen uitbreiden in Scandinavië. Als we daar de juiste ondernemer treffen, met een plan dat aansluit op onze visie, zeggen wij ja.’

Terello
Dienstverlening op locatie biedt de consument tijdwinst en gemak. Dat wisten we natuurlijk al lang. Nieuw is dat steeds meer online spelers met hun eigen unieke concept komen. De klant komt niet naar de winkel, nee, de winkel komt naar de klant. Een voorbeeld hiervan is Terello, dat tijdens de Shopping Awards werd genomineerd voor de ING Beste Starters Award van 2017. Terello repareert telefoons en tablets op locatie. Op de website lezen we: ‘Omdat wij weten hoe belangrijk een telefoon voor jou kan zijn. Bij Terello bieden we een unieke service waar jij van kunt profiteren. We komen naar jou toe om je telefoon te repareren. Jij hoeft de deur niet meer uit en de reparatie wordt vandaag nog uitgevoerd. Ideaal toch? Jij zit maximaal dertig minuten zonder toestel.’

Josh V
‘Dienstverlening thuis’ is helemaal 2017. Het verhaal van het kleding- en lifestyle-label Josh V is daarvan het bewijs. Deze populaire webshop, met een direct online bereik van 500.000 volgers, werd zes jaar geleden opgericht door Josh Veldhuizen. Josh V ontwerpt en produceert zelf kleding en verkoopt die via warenhuizen en boetieks in tien Europese landen en via Joshv.com. ‘Personalisatie’ is volgens e-business manager Bob Jaspers Focks de essentie van de dienstverlening van Josh V. Jaspers Focks: ‘Ik zie dat steeds meer bedrijven klanten zo specifiek en persoonlijk mogelijk willen servicen. Daarbij moet je je onderscheiden, anders ben je ten dode opgeschreven. Inderdaad, je zult iets extra’s moeten bieden, iets wat de concurrent niet heeft.’

Josh V vond dat gepersonaliseerde extraatje, die kers op de taart, in zijn fit and wait-service. Deze bezorgoptie, Deluxe Delivery genaamd, werd recentelijk toegevoegd op de website. Jaspers Focks: ‘Je bestelt en betaalt één product. Binnen drie uur wordt je pakket met de bestelde maat plus een maat kleiner en groter thuisbezorgd na een sms-bericht. De klant krijgt twintig minuten de tijd om te passen. De koerier wacht voor de deur en neemt na twintig minuten alles weer mee wat niet nodig is. Dit is maatwerklogistiek. Ons koeriersbedrijf Emily Company wil een nieuwe standaard zetten in persoonlijke aandacht en oog voor detail. De koeriers gaan gekleed in pak.’

Emily Company gaat voor één order op pad en is één uur onderweg. Is dat wel rendabel? Jaspers Focks: ‘Deluxe Delivery kost de klant 20 euro extra. Dat lijkt veel, maar voor die 20 euro hoeft de klant dus niet de stad in voor een avondjurk die snel nodig is. Zo bekeken is 20 euro niet zoveel. Wij gaan voor langetermijnrelaties en investeren in persoonlijke service. Daar hebben we heel bewust voor gekozen. Wij nemen ook alle negatieve ervaringen met retouren weg. Geen gedoe meer met formulieren en stickers, geen gedoe met fietsen naar het postkantoor met een overbodig pakket onder je arm, of wachten op teruggave van je betaling. Dat is allemaal verleden tijd.’

De technische realisatie van Deluxe Delivery had nogal wat voeten in de aarde. Jaspers Focks: ‘Klanten die deze optie kiezen, prikken door alle interne processen heen. Ze zijn als eerste aan de beurt, ongeacht het aantal orders dat in de wachtrij staat. Als deze bezorgoptie binnenkomt, gaat er meteen een sms, e-mail en linkje naar mij en mijn logistieke collega. We picken direct de order. Zo gaan wij met gemak en persoonlijke aandacht net even verder dan de rest.’

------------------------------------------------------------------

UButler
De kameel van uButler, kent u die nog? uButler verkoopt letterlijk alles via chat en de kameel is daar het ultieme symbool van. Het is misschien wel de bekendste kameel van internet. Niet zo gek dat hij al gezelschap kreeg van diverse vriendjes uit het dierenrijk. Huh? UButler kan ook alpaca’s en pinguïns regelen als klanten dat willen. Nou, als je het geld hebt, waarom zou je dan zelf een pinguïn of kameel gaan regelen? Dat is een hoop gedoe. Laat het over aan uButler. Dienstverlening die de klant gemak en tijdwinst oplevert.

Shell
Het blijft niet bij kleding en elektronica. Ook Shell overweegt te gaan leveren op locatie. De oliegigant wil een mobiele tankdienst lanceren en heeft daarvoor een apart bedrijf opgericht: Shell TapUp. Via deze start-up kunnen klanten hun auto laten bijtanken, waar en wanneer zij willen. ‘Nooit meer omrijden vanuit je werk. Nooit meer tanken in je spaarzame vrije tijd, maar een tankstation dat naar je toe komt.’ Klanten van Shell kunnen straks een app downloaden en aangeven waar en wanneer zij hun auto willen laten voltanken, en met welke brandstof. Een ‘service expert’ komt op het afgesproken tijdstip de auto voltanken. Dat kan ook als de klant er niet is.

Shell zit nog in de verkennende fase en gaat eerst een pilot starten in de regio Rotterdam om te kijken of er überhaupt vraag naar is en of het concept levensvatbaar is. De prijs voor de dienst is nog niet openbaar. Voor zover bekend is TapUp de eerste bezorgdienst voor brandstof in Nederland. In de Verenigde Staten bestaan al vergelijkbare diensten, zoals Booster Fuels en WeFuel. ‘De pilot start waarschijnlijk voor de zomer’, laat Shell-woordvoerder Thijs van Velzen weten. ‘Tot die tijd kunnen wij niet meer informatie geven dan de media tot nu hebben gemeld.’

Shell roept online overigens gemengde gevoelens op met dit plan. Enerzijds positief: ‘Heel mooi nieuw businessmodel. Zo kennen we Shell weer.’ Anderzijds ronduit afbrekend: ‘Onwenselijk, onzinnig, duur, milieu- en rustverstorend.’ Ook deze mag er zijn: ‘Quatsch. Nóg meer overbodige kilometers van bezorgdiensten. HoepelUp!’ Anderen zijn positief en zien originele nieuwe mogelijkheden: ‘Voor gewone consumenten is het niet interessant en niet wenselijk. Voor bedrijven met veel wagens kan dit interessant zijn. In plaats van het hele wagenpark naar benzinestations te laten rijden laat je de tankwagen komen. Je hoeft geen tankpassen uit te delen aan het personeel en bespaart op personeelskosten.’

------------------------------------------------------------------

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2017.