Chatbots voor messaging apps, waar staan we?

Het is alweer een jaar geleden dat Facebook de lancering van zijn Messenger Platform aankondigde. Ontwikkelaars sprongen een gat in de lucht; met de vrijgegeven open bot API konden slimme bots ontwikkeld gaan worden voor Facebook Messenger.

Exact een jaar later is de conclusie gerechtvaardigd dat de ontwikkeling van slimme bots voor messaging apps in een stroomversnelling is geraakt. Ook is duidelijk geworden dat er nog veel werk te verzetten is.

Tekst: Vincent van der Graaf

Waarom zijn chatbots zo populair?
Het antwoord op deze vraag kan vanuit meerdere invalshoeken worden gegeven. Een logisch antwoord is dat voortschrijdende techniek op het vlak van artificial intelligence (AI), onder andere door spraakherkenning en machine learning, steeds meer intelligente interactie mogelijk maakt met de gebruiker. Waar de eerste versies van de chatbot (virtual agents #nostalgie)) alleen reageerden op een commando, zien we nu dat chatbots ook kunnen helpen bij de aankoop van een product, productsuggesties doen of als merkambassadeurs het gesprek aangaan met bezoekers. Een goed voorbeeld daarvan is een door Disney ontwikkelde chatbot ter promotie van de nieuwe Muppet Show, waarbij je met Miss Piggy kon chatten.

Verder is er uiteraard een verband tussen de versnelde ontwikkeling van chatbots en de integratie van chatbottechnologie in Facebook Messenger. Merken kregen daarbij dé mogelijkheid om in één klap 900 miljoen gebruikers te bereiken zonder daarvoor bijvoorbeeld eerst een app te moeten ontwikkelen.

De toenemende populariteit van andere Messenger platformen als WeChat, Kik, Slack en Telegram draagt nog verder bij aan de ontwikkeling en het gebruik van de chatbot.

Chatbots met toegevoegde waarde
Een flink aantal merken werd direct wakker geschud toen Facebook aankondigde dat ze toegevoegd konden worden aan het platform. Dat heeft geleid tot een aantal slimme innovaties van bedrijven die op hun terrein voorop willen lopen.

Een paar voorbeelden:

• Conversational commerce is een chique benaming om met een chatbot jouw merk/producten op de juiste manier te promoten. De chatbots van bekende merken als Sephora en Pizza Hut zijn erop gericht het aankoopproces van klanten op basis van voorkeuren en eerder koopgedrag nog verder te versimpelen.
• Voor vervoerders en de reisbranche kunnen chatbots ook van waarde zijn. Bij Uber kan je via de Messenger app een rit bestellen, waarbij de chatbot je voorziet van informatie over de tarieven en de bestuurder. Het downloaden van je boarding pass via Messenger is ook een goed voorbeeld van een waardevolle link tussen brand en chatbot.
• Zakelijke dienstverleners die het voor hun klanten makkelijk proberen te maken gegevens te registreren zonder dat ze daarvoor telefonisch of per mail contact hoeven op te nemen. Bedrijven als Univé en Eneco experimenten momenteel volop met de mogelijkheden om via een geautomatiseerde chat een schade te melden, premies te berekenen of de meterstanden door te geven.
• Nieuwssites van bijvoorbeeld CNN en, dichterbij huis, de NOS experimenteren al een tijdje met bots die je kunt vragen om onderwerpgerelateerde artikelen of die jou als lezer artikelen toesturen op basis van frequentie en persoonlijke voorkeuren.

Chatbots, we staan pas aan het begin
Ook al is het alweer even geleden, het Microsoft-debacle dat Twitter-chatbot Tay veroorzaakte is nog steeds actueel; de intelligentie van chatbots is ook vandaag de dag vaak niet toereikend om iedere vraag op te lossen.

Het positieve van de 24/7 bereikbaarheid en het feit dat je niet allerlei apps hoeft te downloaden om het contact aan te gaan met een bedrijf, worden dan volledig overschaduwd door het feit dat je door het gebruik van deze chatbot alleen nog maar verder van een oplossing bent. De klantenservice zal dus ook nooit zomaar vervangen kunnen worden door een chatbot. Dat chatbots de toekomst hebben staat echter wel vast. De verwachting is dan ook dat het aanbieden van producten en diensten via Facebook Messenger, WeChat (en op termijn ongetwijfeld ook WhatsApp) de voorkeur zal krijgen boven het ontwikkelen van apps.

Om écht succesvol te zijn is het wel noodzakelijk dat de kunstmatige intelligentie zich blijft doorontwikkelen zodat gebruikers precies die informatie ontvangen waar ze naar op zoek zijn of waar ze interesse in hebben. De integratie van user generated content speelt daarin een belangrijke rol. Onderzoeken van Forrester en Ipsos laten namelijk zien dat bijvoorbeeld productreviews en user generated content voor meer vertrouwen en conversie zorgen dan statische informatie. Zaak dus om ervoor te zorgen dat jouw chatbot genoeg user generated content verzamelt om zo de gebruiker naar de juiste productomgeving of meest relevante community door te sturen bij het beantwoorden van vragen.

Ook al is het enthousiasme voor chatbots wijdverspreid en zijn de mogelijkheden om klanten nog steviger aan je te binden zeker realistisch, een kritische beoordeling of een chatbot op dit moment al iets toevoegt aan de processen binnen jouw bedrijf is sowieso verstandig.

Vincent van der Graaf is ceo van full service internetbureau Immense.