Heeft u al een digitale verkoper aangenomen?

Veel lezingen, keynotes, blogs en (semi) wetenschappelijke artikelen met betrekking tot e-commerce gaan over customer-first, customer centric approach, customer journeys, omnichannel touchpoints en andere kretologie die te maken heeft met klantbenadering en klantervaringen.

“De klant denkt niet in kanalen, maar wil via ieder kanaal op dezelfde manier bediend worden.” Klinkt logisch, maar dat is tot zover de theorie. De praktijk is nog steeds anders. Wat als de offline ervaring hetzelfde zou zijn als de online benadering van een klant? Dan zou een gesprek bij bijvoorbeeld een Media Markt er als volgt uit kunnen zien:

Verkoper:
Welkom in onze longtail winkel!

Klant:
Ik zoek een laptop.

Verkoper:  
Kijkt u maar even op de afdeling computers, daar hebben we er 257 uitgestald staan.

Klant:
Wat veel, hoe moet ik daar nu een keuze uit maken?

Verkoper:  
Oh, dat gaat heel makkelijk. U kunt selecteren op prijs, type, beeldresolutie, beelddiagonaal, besturingssysteem, processormodel, opslagtype, RAM, grafische kaart, touchscreen, WiFi-standaarden, Intel realsense, optische drive en kleur. Makkelijk, nietwaar?

Klant:
Euh, nou nee... Ik zoek een laptop waar ik een beetje goed mee kan gamen.

Verkoper:    
Dan adviseer ik u alle productinformatie van alle laptops eens goed door te lezen en uit te zoeken wat er minimaal nodig is voor een gaming laptop. Als u dat weet, dan help ik u graag de juiste laptop naar de kassa te brengen.

Digitale verkoper
Dit scenario komen we in de winkel gelukkig niet tegen. Een verkoper helpt klanten een keuze te maken. Online worden we echter wel op deze manier behandeld. Door het enorme online aanbod is er welhaast onbeperkte keuze. Heel veel keuze levert keuzestress op, helemaal als we niet weten op basis waarvan we een selectie moeten maken. De hulp die wordt geboden, gaat vaak niet veel verder dan het kunnen selecteren van (technische) specificaties of, als er wel veel informatie voorhanden is, uit lange beschrijvingen tekst.

Als we de consument nu écht kanaalonafhankelijke gelijke ervaringen willen laten beleven, dan wordt het hoog tijd om de vacature van de 'digitale verkoper' uit te zetten. Hiermee bedoel ik niet de man of vrouw die achter een chatbox zit om te helpen, maar een softwarematige toepassing waardoor selecties gemaakt kunnen worden op basis van gebruikerswensen in plaats van selecties van specificaties. Op deze manier kunnen dezelfde vragen gesteld worden die een goede verkoper in de winkel ook stelt om de klant te helpen de juiste keuze te maken.

Daar waar de verkoper in zijn hoofd een selectie maakt naar van een geschikt product, kan dat online door de antwoorden van de consument in de backend te koppelen aan de technische specificaties: slimme software die dynamisch is aan te passen naar veranderende omstandigheden, doelgroepen en productgroepen. Randvoorwaarde hierbij is wel dat er goede gestructureerde en genormaliseerde productinformatie voorhanden is. Met een digitale verkoper kunt u uw klanten adviseren in plaats van informeren en online dezelfde ervaring bieden als offline.