‘Expert heeft één webshop met 140 digitale winkeldeuren’

Expert besloot zijn verdienmodel drie jaar geleden ‘radicaal’ om te gooien, aldus directeur Dick Pijl. De 140 franchisenemers gingen ieder hun eigen rayon bedienen. Online verkopen komen centraal binnen, maar ze worden direct toegewezen aan de dichtstbijzijnde winkel.

Dat vertelt Pijl in een gesprek met Shopper Marketing Update, in de aanloop naar het jaarcongres van die vaktitel.

Expert-ondernemers zagen aanvankelijk met lede ogen aan hoe de centrale organisatie klanten direct ging benaderen online. ‘Ze vonden het wrang’, aldus de directeur. 'Drie jaar geleden hebben we het complete model omgedraaid. De fysieke winkels vormen de basis, die locaties zijn het uitgangspunt. Expert heeft één webshop met 140 digitale winkeldeuren.’

Direct doorgezet
Franchisers zijn nu enthousiast over e-commerce. Pijl: ‘Een online order op Expert.nl wordt direct doorgezet naar de dichtstbijzijnde winkel. Die helpt de klant vervolgens verder met advies, ondersteuning, bezorging op maat en aftersales.’ Nederland werd opgeknipt in rayons, daarnaast konden franchisers zich inschrijven voor ‘servicegebieden’ waarin geen fysieke winkel is gevestigd. Pijl: ‘We stellen daarbij wel de randvoorwaarde dat klanten in dat gebied binnen twee uur worden geholpen. We hebben nog wat witte plekken op de kaart, maar door deze constructie zijn we in staat Nederland voor 96 procent af te dekken.’

Same day delivery
De decentrale manier van werken maakt dat Expert same day delivery kan aanbieden in bijna heel Nederland. Bestellingen van producten tot 22 kilo worden nog dezelfde dag bezorgd als ze voor 13.00 uur zijn geplaatst. Ondernemers kunnen zowel de cut-off tijd als de gewichtslimiet oprekken als ze dat willen. Zo leveren sommige ondernemers orders tot 18.00 uur nog dezelfde avond af.

Voorraad
Als winkeliers een product niet meer op voorraad hebben, kunnen ze putten uit de voorraad van collega’s in de buurt. ‘We hebben dus niet één centraal dc, maar 140 winkels met voorraad over het hele land verspreid‘, zegt Pijl. ‘Bovendien hebben we aanvullende afspraken gemaakt met toeleveranciers. Ondernemers kunnen op verzoek een product met spoed geleverd krijgen. Dan kunnen ze zodoende hun klanten daarna alsnog snel bedienen. Expert wil zelf de producten bij de klant thuis afleveren. De sterke kracht van onze organisatie is ook de belofte van het Expert-merk, dat willen we niet uit handen geven.’

_____

Shopper Marketing Update Jaarcongres
Het Shopper Marketing Update Jaarcongres vindt plaats op 21 juni, bij Inn Style in Maarssen. Er zijn ook sprekers van onder meer Target, Ekoplaza en PepsiCo. Dagvoorzitter is Paul Iske, hoogleraar Open Innovation & Business Venturing in Maastricht.
_____