Online shoppen: macht boven consumentenbelang?

Met de smartphone of tablet wordt een derde van alle online aankopen in Nederland afgerekend, blijkt uit recent onderzoek van performancemarketingbedrijf Criteo. Alles wijst erop dat deze manier van shoppen wereldwijd verder toe zal nemen.

De ontwikkelingen van de afgelopen tijd hebben inmiddels voor een compleet nieuwe manier van handel gezorgd, waarbij allerlei nieuwe ideeën en concepten als paddenstoelen uit de grond schieten. Zo ook op het gebied van koop- en betaalmogelijkheden: steeds meer websites, apps, social media en zelfs smartphone-fabrikanten ontwikkelen hun eigen koopopties en betaalmethoden. Zij bieden een snelle manier om direct met de juiste doelgroep in contact te komen. Als webshop wil jij het beste voor je klant, maar de grote vraag is of bij deze partijen het belang van de consument wel voorop staat.

Al ruim twee jaar kijken consumenten vaker op de smartphone dan op het grote desktopscherm. Snelheid, veiligheid en gemak zijn hierdoor belangrijker dan ooit. Veel webshops bieden hun producten dan ook aan op meerdere kanalen, bijvoorbeeld via tussenverkopers zoals Amazon en Bol.com - die vervolgens zelf je hardlopers gaan aanbieden voor een lagere prijs - of via vergelijkingssites als Beslist.nl, Vergelijk.nl en Kieskeurig.nl. Deze vergelijkers proberen als volgende stap zelf de checkout in beheer te nemen, zodat consumenten producten op hun site van verschillende aanbieders in één keer kunnen afrekenen. In theorie een goed idee dat aansluit bij de behoefte van de consument, maar niet succesvol in de praktijk. Het proces wordt inefficiënt en complex wanneer bijvoorbeeld retourzendingen en terugbetalingen verwerkt moeten worden bij de verschillende partijen.

Verkopen via social media
Ook stijgt het aantal social media dat online koopmogelijkheden aanbiedt. Twitter en Facebook startten hier al in 2014 mee, Instagram volgde iets later met de zogeheten buy button. Met dank aan de massale big data van deze partijen is het mogelijk om directer de relevante doelgroepen te bereiken, maar wel in ruil voor bepaalde controle op het proces. Social media hebben vaak al meer kennis van jouw klanten, en krijgen met dit gedeelte ook (weer) een stukje extra macht in handen. Is het wenselijk voor de consument dat de partij die onze profielen, vrienden en voorkeuren kent, ook onze betalingen verzorgt?

Smartphone-fabrikant als bank
Daarnaast dient zich een nieuwe generatie betaalaanbieders in de m-commerce aan; de smartphone-fabrikanten. Het is niet verwonderlijk dat na Apple en Samsung ook Android en LG een sprong wagen in deze markt. Door hen ook het betaalproces voor rekening te laten nemen, verkrijgen zij hiermee onder andere ook de macht over de transactiekosten en de transactieverwerkingsperiode. Overigens corresponderen al deze verschillende methodes slecht met elkaar. Een belangrijk signaal dat erop duidt dat de consumentenbehoefte niet per se hun uitgangspunt is. Ook hier is de vraag: is het wenselijk dat de partij die altijd weet waar wij ons bevinden, wie onze vrienden zijn, ons surfgedrag en belgedrag kent, ook al onze betalingen verzorgt?

Consumentenbelang versus marktaandeel
Het is natuurlijk niet verwonderlijk dat online ondernemers zoeken naar nieuwe kanalen en platforms om consumenten te bereiken. Verkoopsites, vergelijkers en social media spelen hier handig op in. Het is logisch dat steeds wordt gezocht naar de beste oplossingen voor online shopping en betalen, maar het belang van de consument (snel, gemakkelijk en bovenal veilig shoppen) moet in mijn ogen ogen altijd boven de commerciële belangen als kennismacht of marktleiderschap staan. Daarom is het goed vraagtekens te blijven zetten bij de achterliggende motivaties van de partijen met een specifiek belang, ter bescherming van de consument.

Robert Bueninck is countrymanager bij Klarna Nederland.