Luxemerken kunnen nog veel verbeteren aan de buyer journey van online klanten. Veel labels laten zowel op fysieke als digitale punten steken vallen, waardoor de luxebeleving online niet volledig tot zijn recht komt.
Dat concludeert ContactLab op basis van onderzoek onder 29 toonaangevende labels. Het bedrijf beoordeelde de online customer journey van de merken op 67 aandachtspunten. Deze punten zijn opgesplitst in digitale (bijvoorbeeld communicatie over retouren) en fysieke (bijvoorbeeld verpakking van order) ervaringen. In het onderzoek zijn vier pure players opgenomen: Net-a-Porter, Mr Porter, Mytheresa en Luisaviaroma.
Aandachtspunten
Het blijkt dat de retailers niet eens de helft van hun luxepotentieel benutten. Op de fysieke ervaring scoren de partijen 46 procent, op de digitale ervaring 45 procent. Hieronder vindt u de afzonderlijke aandachtspunten en hun score.
Fendi aan top
Best scorende luxemerk is Fendi, gevolgd door Cartier en pure player Mr Porter. Op het digitale vlak wordt Net-a-porter verslagen door koploper Balenciaga. Fendi scoort het beste op de fysieke ervaring. In deze top drie is geen pure player te vinden.
Werk aan de winkel
‘Er is zeker werk aan de winkel in de luxesector’, zegt Massimo Fubini, ceo van ContactLab, volgens Fashionunited. ‘Consumenten betalen een hoop geld voor de producten van deze merken en ze verwachten dan ook een luxe-ervaring vanaf het moment dat het artikel is besteld tot het pakket aan de deur wordt geleverd. Merken zullen verder moeten gaan in elke fase van de klantervaring. Zoals het verschil maken met het papier in de verpakking. Met aandacht voor de gehele klantervaring zullen retailers meer profiteren van de mogelijkheden van het internet.’
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
‘Online klant krijgt te weinig luxe in webwinkel labels’
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.