Het einde van het centraal stellen van de klant

Op de laatste dag in Abu Dhabi heb ik nog enkele reflecties over de grote veranderingen die zich op dit moment voltrekken in de wereld van retail. In de wereld van detailhandel, reizen, dienstverlening.

Daarbij ben ik geïnspireerd geraakt door de reizen die ik in de afgelopen maand heb mogen maken, een heerlijke vakantie naar Napels en de Amalfi-kust, een inspirerende zakenreis naar China, een nuttige zakenreis naar Berlijn, een geweldige voetbalreis met mijn 18-jarige zoon (met voetbalreizen.com) naar Londen en de reis met de collega’s van de ANVR naar Abu Dhabi.

Klant niet langer naar uw winkel trekken
Ik focus in deze blogpost op het centraal stellen van de klant, of beter gezegd op het einde van het centraal stellen van de klant. Want volgens mij is het centraal stellen van de klant een beetje passé. Ik hoorde Pieter Elbers van de KLM vorige week bij het NOS journaal vertellen dat de KLM de klant weer centraal moet gaan stellen. In Abu Dhabi vertelde Luc Coussement, verantwoordelijk voor klantbeleving bij TUI, over ‘customer interaction’ en ‘customer engagement’. Schoenenman Reynier van Bommel inspireert door de klant op creatieve en onverwachte manieren te benaderen. De vraag die ik mezelf stel is of deze prachtige, eigentijdse en waardevolle statements niet uitgaan van een té traditionele aanname. Een aanname die uitgaat van het optimaal bedienen van de klant in uw (reis)winkel, in het vliegtuig, in uw webshop, op uw verzekeringssite, op de locatie waar u uw klant naar toe wil trekken.

Naadloos aanwezig zijn in het leven van de klant
Mijn stelling is dat we in de komende jaren dit beeld moeten kantelen. We moeten niet langer proberen, vanuit het perspectief van klantgerichtheid, koste wat kost onze klanten naar onze winkel of website te trekken. Ik denk dat we in de toekomst – en dus anders dan nu – juist moeten proberen in het leven van onze klanten te duiken. Anders gezegd, we moeten als aanbieders van producten en diensten ervoor zorgen dat we ons naadloos ofwel seamless begeven in het leven van onze klant.

Voor de goede verstaander is dit meer dan zomaar een losse opmerking. Als je er goed over nadenkt is het een paradigma shift en gaat het over een fundamentele andere manier van denken. Ik geloof dat het nodig is deze shift te omarmen, omdat het precies is wat een nieuwe generatie onlife consumenten van ons gaat vragen. Millenials en nieuwe digital natives zijn 24/7 online met elkaar verbonden, hun leven wordt 24/7 beïnvloed en/of bepaald door online mogelijkheden. Zij willen zonder veel gedoe digitaal worden bediend, met elkaar communiceren, het leven met elkaar delen en van elkaar leren.

Kansen voor ontzorgen met technologie
Zover zijn we natuurlijk nog lang niet, maar de eerste voorbeelden van dit soort denken door bedrijven sluipen je leven binnen. Onze reis langs de Amalfi-kust in Zuid-Italië heb ik samen met mijn vrouw volledig online geregeld. Dagelijks oriënteren, zoeken, vergelijken en het boeken van een nieuw hotel, een agri-tourismo, een restaurant, het ophalen van routebeschrijvingen, het zoeken en vinden van toeristische informatie. Twee weken lang paste het naadloos in onze dagelijkse reisbeleving. Mijn geweldig geregelde reis met voetbalreizen.com zorgde ervoor dat we – zinvol, nuttig en persoonlijk – op gepaste tijden via de smartphone werden geïnformeerd over ophanden zijnde zaken. Hetzelfde gold voor de beleving van het ANVR-congres in Abu Dhabi en mijn vluchten de afgelopen weken met KLM en Etihad. We zijn er natuurlijk nog niet helemaal, maar je voelt dat er geprobeerd wordt op een persoonlijke manier met behulp van nieuwe technologie het reisleven te ontzorgen.

Word een exponentiële organisatie
Vanochtend hoorde ik Yuri van Geest spreken over exponentiële organisaties en over de noodzaak te migreren naar een nieuw tijdperk van disruptief handelen binnen je eigen onderneming. Hij daagde de congresgangers uit om de eigen organisatie te transformeren tot bottom-up, zelfsturende organisaties, met korte innovatiecycli en veel lerend vermogen. Begin aan de rafelranden van uw organisatie en durf te kannibaliseren op de geijkte paden.

Blijf menselijk
Maar het was Johan van den Neste, van verzekeraar Inshared, die nóg een andere randvoorwaarde wist te benoemen voor de weg naar een exponentiële organisatie. Zorg ervoor dat u de toekomst in gaat met ‘mensen die talent hebben en met mensen die leuk zijn’. Want los van alle technologische en disruptieve ontwikkelingen, blijft ook succesvol zakendoen in de toekomst mensenwerk.

Wijnand Jongen publiceerde afgelopen weekend een eerste deel van zijn bevindingen tijdens een reis naar Abu Dhabi. Lees deze blogpost hier. Het origineel van bovenstaande tweede deel vindt u hier.