Hoe is uw internetkassa ingericht?

Webwinkeliers hebben behoefte aan een compleet overzicht van beschikbare betaalmiddelen. Ze zijn zeer geïnteresseerd in de diverse opties en combinaties en de keuzes die concullega’s hierin maken. Om in die behoefte te voorzien, onderzochten Thuiswinkel.org en iDeal-aanbieder Currence de inrichting van de internetkassa bij 413 Nederlandse webshops.

Tekst: Arnoud Groot

Of je nu met bricks of clicks werkt, uiteindelijk draait het voor elke ondernemer slechts om één ding: de kassa. Voor e-tailers misschien zelfs nog wel meer dan bij de stenen concurrentie. Vanwege hun virtuele aanwezigheid is het immers nog belangrijker dat de klant volledig vertrouwen heeft in een betrouwbare afhandeling van zijn betaling. Daarbij biedt de webshop doorgaans een grotere selectie betaalmogelijkheden aan, elk daarvan gekoppeld aan diverse directe en indirecte kosten. Selectie van de mogelijkheden die het beste aansluiten op de behoeftes van de klant én de eigen organisatie kan daardoor complex zijn.

Om ondernemers te ondersteunen bij deze veelomvattende keuze startten Thuiswinkel.org en Currence eind vorig jaar een onderzoek onder webwinkeliers naar de inrichting van hun internetkassa. Aangezien een optimale inrichting afhankelijk is van factoren als hoeveelheid transacties, grootte, aantal concurrenten en ervaring van de organisatie, brachten de onderzoekers ook verschillende types webshops in kaart. Ze benaderden in totaal 413 kleine, middelgrote en grotere Nederlandse webwinkels, die na analyse werden geplaatst in de categorieën ‘Pragmatische Webwinkelier’, ‘Ambitieuze Groeier’ en ‘Gevestigde Professional’. Alleen de categorie met de allergrootste webwinkels, zoals Bol.com en Wehkamp.nl, bleef buiten beschouwing. Gezien de hoge mate van professionalisering zou het onderzoek hier immers ook weinig concrete verbeterpunten opleveren.

Beweegredenen
Nadat alle webshops waren benaderd met een uitvoerige enquête, grepen de onderzoekers de resultaten aan voor een dieper onderzoek naar de beweegredenen van betrokken ondernemers. Het eerste aandachtspunt was de wijze waarop ondernemers zich oriënteren op de te gebruiken betaalmethoden. ‘Toen ik in 2006 mijn eigen shop begon, op een tamelijk eenvoudige website, werkte ik vrijwel uitsluitend via overschrijvingen’, vertelt Jeroen van Wieren van Salsamentum.nl, een webshop in de categorie ‘Pragmatische Webwinkelier’, die zich specialiseert in de verkoop van exclusieve en uitheemse zoutsoorten. ‘Na drie jaar ben ik overgestapt naar webwinkelprovider Mashmedia, die mij attendeerde op de mogelijkheid iDeal in de shop te integreren. Naast de overschrijvingen is dat nog steeds de enige mogelijkheid van betaling op mijn site.’Voor veel respondenten uit het onderzoek van Currence en Thuiswinkel.org is dit een herkenbaar verhaal.

Zo blijkt uit het onderzoek dat webwinkeliers zich op maximaal een tot twee bronnen oriënteren voor ze een keuze maken voor een bepaalde combinatie van betaalmethoden. Daarbij denken ze doorgaans goed na over de wensen en behoeftes van hun klanten. Over het algemeen is voor klanten het aanbod van betaalmiddelen namelijk van doorslaggevend belang voor het doen van een aankoop. Als de klant niet kan betalen op de manier zoals hij het wil, is de kans groot dat hij van de aankoop afziet, blijkt uit eerder onderzoek door Motivaction in 2009. De algemene regel is: hoe groter de webwinkel, hoe meer betaalmiddelen worden aangeboden. Maar aanvullend kwalitatief onderzoek wees uit dat de ondernemersmentaliteit van de webwinkelier en de kennis van online verkopen eveneens van groot belang zijn voor de wijze waarop de internetkassa wordt ingericht.

Naarmate het volume van de webwinkel kleiner wordt, beginnen de eigen behoeftes een steeds belangrijkere rol te spelen. Daarbij gaat het vooral om ‘snelle afhandeling van de betaling en betaalmethoden die de betaling zo veel mogelijk garanderen tegen zo laag mogelijke directe kosten.’ Een aanzienlijk deel van de webwinkeliers biedt zijn klanten - uit voor de hand liggende motieven - (liever) niet de mogelijkheid om achteraf te betalen. Dat geldt met name voor de kleinere webshops in de categorieën ‘Pragmatische Webwinkels’ en ‘Ambitieuze Groeiers’. Een gemiste kans, suggereren de onderzoekers in hun rapport. Door het aanbieden van deze mogelijkheid zijn klanten - en in het bijzonder nieuwe klanten of beginnende webshoppers - namelijk eerder geneigd een bestelling te doen, zo blijkt uit onderzoek door Blauw Research in de Thuiswinkel Markt Monitor (2012).

Behoefte aan veiligheid
Van Wieren van Salsamentum.nl is zich wel degelijk bewust van deze behoefte onder veel online consumenten. Maar voor hem wegen de voordelen van achteraf betalen niet op tegen de nadelen. ‘Veiligheid is voor mij een hele belangrijke beweegreden’, vertelt hij. ‘In het verleden heb ik kort met PayPal en creditcard gewerkt, voornamelijk omdat ik daar veel buitenlandse verzoeken voor kreeg.

Het probleem daarmee is dat klanten de transactie ongedaan kunnen maken als ik de spullen al heb toegestuurd. Dat is me regelmatig overkomen. Hetzelfde geldt voor creditcardbetalingen. Soms kreeg ik weken later een teruggedraaide betaling omdat er sprake bleek van fraude. Dan ben ik mijn geld én mijn producten kwijt, en daarmee de winst die ik op andere achteraf betaalde bestellingen maak. Bovendien levert me dat ook veel irritatie en stress op.’ Nieuwe achteraf betaalmogelijkheden spelen in op dit probleem en nemen soms zelfs het risico van de ondernemer over, constateren de onderzoekers. Van Wieren zou zijn zorgen ook uit handen kunnen geven aan een payment service provider (PSP), die professionele afhandeling van een groot aantal online betaaloplossingen aanbieden, zoals iDeal, creditcards, incasso’s en overschrijvingen. ‘Maar dat kost mij klauwen met geld’, aldus Van Wieren, die daarmee de onderzoeksconclusies onderschrijft dat kostenperceptie vaak reden voor kleinere webwinkels is om geen gebruik te maken van PSP’s. Al hoeft dit niet nodig te zijn omdat er ook PSP’s zijn die zich specifiek richten op kleinere webwinkels. Door alle transacties in bulk aan te bieden, kunnen zij lage(re) tarieven hanteren.

Duidelijke selectiecriteria
Verder noemen de onderzoekers het opmerkelijk dat een kwart van de kleine webwinkels nog helemaal niet lijkt te hebben nagedacht over de PSP-optie. Voor wie dat wel doet, loont het om de diverse aanbieders goed te vergelijken. Nederland kent tientallen verschillende PSP’s met een verschillend aanbod in betaalmogelijkheden én doorberekende tarieven. Zo kan het tarief voor een iDeal-transactie variëren van 35 cent tot een euro. ‘Wij hebben dan ook ruim de tijd genomen om ons te oriënteren’, vertelt Jeffrey Kuysten van Sinqel.com, Fokkido.com en de webwinkel van Studio 100 - webshops voor merkartikelen, speelgoed en merchandisingmateriaal van onder meer kinderpopgroep K3 en Kabouter Plop.‘Voor ons stond het al vrij snel vast dat we gebruik zouden maken van een PSP’, aldus Kuysten, die zijn onderneming zelf schaart in de categorie ‘Ambitieuze Groeiers’. ‘Voor ons was daarbij doorslaggevend dat alle techniek gegarandeerd goed loopt.

Bovendien ben je zo minder afhankelijk van specifieke kanalen. Als één bank bijvoorbeeld een storing heeft met zijn iDeal-afhandeling, kan een PSP uitwijken naar een andere bank. Niet onbelangrijk gezien alle recente storingen.’ Om succesvol door het grote aanbod PSP’s te kunnen navigeren, stelde Kuysten vooraf een aantal duidelijke selectiecriteria op. ‘Op onze harde eis dat we ook enkele goede Belgische betaalopties moesten hebben, viel direct al een groot aantal PSP’s af’, vertelt hij. ‘Van de resterende aanbieders, waaronder Ogone, Buckaroo, Icepay en Docdata, heb ik daarna alle directe en indirecte kosten in een sheet gezet.’ Daarbij inventariseerde Kuysten zowel de vaste abonnementstarieven als variabele kosten voor bijvoorbeeld transacties en chargebacks.

‘Aangezien we niet precies wisten wat ons volume zou zijn, was dat natuurlijk een beetje nattevingerwerk’, legt hij uit. ‘Toch kregen we al een goede indruk van de kosten. Verder hebben we ook gekeken na hoeveel dagen een batchbetaling wordt uitgekeerd. Daarna zijn we gaan kijken naar de technische aspecten. Hoe soepel werkt de backoffice? En hoe werkt de integratie met de webshop? Uiteindelijk zijn wij met Docdata in zee gegaan, een keuze die ons nog steeds prima bevalt.’

Switchen
De tevredenheid met de aanbieders van betaaldiensten is over de hele linie hoog tot zeer hoog, blijkt uit het onderzoek van Currence en Thuiswinkel.org. In het algemeen is de dienst betrouwbaar, zijn er weinig problemen en blijven de kosten binnen de perken. Ondanks de hoge tevredenheid heeft bijna een op de acht deelnemers aan het onderzoek de intentie om binnen twaalf maanden van aanbieder te wisselen. Dit geldt overigens niet voor de ondernemers in dit artikel. ‘iDeal werkt voor mij perfect in combinatie met bankoverschrijvingen’, vertelt Van Wieren. ‘Klanten danken me regelmatig voor de snelle service en ik loop geen enkel risico. Dat daarmee een aantal buitenlandse klanten afvalt, neem ik op de koop toe.’Ook Kuysten van onder andere Sinqel.com ziet vooralsnog geen aanleiding om na te denken over een nieuwe PSP. ‘Ongetwijfeld zijn de tarieven inmiddels veranderd onder invloed van de grote concurrentie’, onderkent hij. ‘Maar voor ons weegt het zwaarder dat alles technisch goed is geregeld. Bovendien moet de webbouwer dan ook weer een aantal dagen aan de slag om alles opnieuw te integreren en te testen. In dat gedoe heb ik geen zin; ik wil me kunnen concentreren op marketing en e-tailen.’

---------------------------------
Aanbevelingen en tips ter verbetering van de internetkassa
- Zorg dat het aanbod van betaalmogelijkheden goed aansluit bij de voorkeuren van de online koper. Over het algemeen is voor klanten het aanbod van betaalmiddelen van doorslaggevend belang bij het doen van een aankoop. Als de klant niet kan betalen op de manier zoals hij het wil, wordt er vaak van de aankoop afgezien. Veel ‘Pragmatische Webwinkels’ en ‘Ambitieuze Groeiers’ bieden hun klanten niet de mogelijkheid achteraf te betalen, terwijl dit voor veel online kopers juist van groot belang is. Ook bieden met name ‘Pragmatische Webwinkels’ geen iDeal aan, waardoor hun klanten worden geconfronteerd met vertraagde levering. Ook dit is een belangrijke reden om af te haken.

- Let bij oriëntatie voor achteraf betalen ook op nieuwe betaalmethoden. Diverse nieuwe betaalvormen maken achteraf betalen mogelijk. Let hierbij goed op de verschillen in aanbod en bijbehorende kosten. Sommige betaalmethoden nemen het betalingsrisico van de webwinkel over, andere niet. Kijk goed naar de verschillen in dienstverlening en naar wat het beste aansluit bij uw wensen.

- Ook bij een gering aantal transacties kan het zinvol zijn de mogelijkheden van uitbesteden van activiteiten te onderzoeken.Er zijn namelijk ook PSP’s zijn die zich specifiek richten op kleinere webwinkels. Door alle transacties in bulk aan te bieden, kunnen zij lage(re) tarieven hanteren.

- Houd bij keuze voor aanbod en aanbieders rekening met groei van het aantal transacties. Aangezien het switchen van aanbieder - vooral in het geval van koppeling van de internetkassa aan de eigen administratie - grote gevolgen kan hebben op administratief en logistiek gebied, is het belangrijk hier vooraf op te anticiperen.
---------------------------------

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2013.