Wat doet de Consumentenautoriteit eigenlijk?

Niet iedereen kent de Consumentenautoriteit en weet wat deze organisatie precies doet. Toch is dat belangrijk, nu de organisatie e-commerce heeft benoemd als een van de speerpunten voor komend jaar.

Tekst: Arwen Kleyngeld

De Consumentenautoriteit is een organisatie die toeziet op eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten, met het belang van consumenten als uitgangspunt. De Consumentenautoriteit is onderdeel van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie. Er is erg veel wet- en regelgeving op het gebied van consumentenrecht, waar ook webwinkeliers zich aan moeten houden. De consumentenautoriteit ziet toe op de naleving van deze wetten.

‘Webwinkelen is één van de aandachtsgebieden voor het jaar 2012-2013’, zegt Geraldine Huijssoon, plaatsvervangend hoofd toezicht bij de Consumentenautoriteit. ‘We zien dat de markt voor webwinkels een dynamische markt is die groeit. Dat is niet zo gek. Winkelen via internet biedt veel voordelen voor consumenten. De winkels zijn 24 uur per dag open, alles wordt thuisbezorgd, je hoeft de deur niet uit en kunt makkelijk prijzen vergelijken. Maar we krijgen ook veel klachten over de branche vanuit consumenten. Dan gaat het met name over spullen die heel erg laat of zelfs helemaal niet worden geleverd. Webwinkels waar de contactinformatie niet duidelijk op de site staat, zodat klanten niet weten waar ze heen moeten met vragen of opmerkingen. Of webwinkels die sowieso heel slecht bereikbaar zijn. Ook zijn er winkels die het herroepingsrecht, de mogelijkheid om producten die niet bevallen terug te sturen, niet hanteren.’

Drie manieren
De Consumentenautoriteit gaat komend jaar consumenten én e-commerce bedrijven duidelijk wijzen op hun rechten en plichten. ‘Iedereen kan een webwinkel beginnen, vorig jaar zijn er zo’n zesduizend webwinkels bijgekomen. Maar niet iedereen houdt zich aan de regels. Sites zien er soms mooi en professioneel uit, maar voor consumenten is het toch lastig om te zien of de zaken ook echt betrouwbaar zijn. We gaan dat het komend jaar op drie manieren aanpakken’, vertelt Huijssoon. ‘Ten eerste willen we consumenten goed informeren hoe ze kunnen nagaan of een webwinkel echt betrouwbaar is. Op Consuwijzer.nl is hier een eenvoudige checklist voor te vinden. Ten tweede gaan we webwinkels wijzen op bestaande wetgeving, zodat ze goed op de hoogte zijn van de geldende regels. Bijvoorbeeld als het gaat over ruilen of retourneren. Ten derde willen we snel optreden tegen webwinkels die betaal- of leveringsproblemen hebben. Ons uiteindelijke doel is ervoor te zorgen dat consumenten met een gerust hart een aankoop via internet kunnen doen. En natuurlijk ook het creëren van een eerlijke markt voor ondernemers. Want het is vervelend als de een zich keurig aan de regels houdt, die een ander aan zijn laars lapt.’

Europese samenwerking
De Consumentenautoriteit is een nationale organisatie, maar werkt wel nauw samen met soortgelijke organisaties uit andere lidstaten. ‘Wij kunnen verzoeken doen aan andere lidstaten en zij aan ons’, legt Huijssoon uit. ‘De regelgeving waar wij mee werken is gebaseerd op Europese wetgeving. We merken dat we ook allemaal met gelijksoortige problemen te maken hebben. Samen vormen we een sluitend net van consumententoezicht. Dat is zeker bij webwinkels ook nodig want deze branche kenmerkt zich doordat de handel vaak over de landgrenzen heen plaatsvindt. Bovendien mag het niet zo zijn dat een dubieuze firma simpelweg naar België verhuist om van de problemen af te zijn. Ook in een aantal andere landen is e-commerce een van de speerpunten voor komend jaar omdat het vrijwel overal in Europa een groeiende branche is met de problemen die daarbij horen.’

Sancties
De Consumentenautoriteit wordt weleens op een lijn geplaatst met de Consumentenbond. Ten onrechte. ‘Wij zij een onderdeel van de overheid, de Consumentenbond is een belangenvereniging opgericht voor consumenten’, verklaart Huijssoon. ‘Wij houden toezicht op wet- en regelgeving die vanuit de (Europese) overheid is opgesteld. Wij controleren of bedrijven zich aan de regels houden. Omdat we een toezichthouder zijn, kunnen wij onderzoeken waarbij we bestuursrechtelijke onderzoeksbevoegdheden kunnen inzetten als we misstanden vermoeden. Zo hebben we het recht om informatie te vorderen en ook om sancties op te leggen als die informatie niet tijdig wordt verstrekt. We werken veel samen met de OPTA en met de Nederlandse Mededingingsautoriteit.’
De Consumentenautoriteit heeft verschillende mogelijkheden om op te treden als er echt iets mis is bij een bedrijf. Huijssoon: ‘We kunnen consumenten bijvoorbeeld waarschuwen voor een bepaalde praktijk of voor een bedrijf. We kunnen een “normoverdragend”” gesprek voeren met een bedrijf, waarbij we het bedrijf uitleggen aan welke regels ze zich moeten houden en een termijn geven om zich aan de regels te houden. We kunnen een boete opleggen, tot 450.000 euro per overtreding. En we kunnen een “last onder dwangsom” opleggen, waarmee we bepaald wenselijk gedrag afdwingen op straffe van een dwangsom. Het kan zijn dat we deze instrumenten elkaar laten opvolgen. Maar dat hoeft niet. Het is ook mogelijk dat we gelijk een boete opleggen. Al ons werk is maatwerk en we zullen nooit zomaar een boete opleggen. Voordat we actie ondernemen, doen we eerst goed onderzoek.’ De Consumentenautoriteit maakt zelf geen regels. Huijssoon: ‘Dat doet de overheid en ten aanzien van de consumentenregels komt de regelgeving vaak uit Brussel. Wij zijn er om ervoor te zorgen dat bedrijven zich zo veel mogelijk aan die regels houden in het belang van de consument.’

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2012.