Mysteryshopper bezoekt Trekhaakshop.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Trekhaakshop.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -            (slecht)
-               (matig)
+/-          (neutraal)
+             (goed)
++           (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +/-
Zo functioneel als een trekhaak, zo kun je de homepage van de webshop Trekhaakshop.nl wel typeren. In die zin past de opzet en vormgeving goed bij het aangeboden assortiment. Maar het is wel saaiheid troef en het ziet er nou niet bepaald uit als een aantrekkelijke, moderne webwinkel. Het enige bijdetijdse is de roulerende slider in de header , met een willekeurige selectie van trekhaken voor bepaalde auto's.

Het is niet helemaal duidelijk wat je als bezoeker op de homepage geacht wordt te doen. Je focus komt in eerste instantie via de slider automatisch terecht op het kadertje rechtsonder: ‘Zoek een montagepartner’. Het lijkt me echter niet de primaire bedoeling van de winkel om je aan een monteur te helpen, maar eerder om je een trekhaak te verkopen. Een stukje verderop staat wel een bescheiden knop ‘Selecteer model’ als ingang naar de catalogus. Een andere ingang is een klein dropdownmenuutje links boven in de header, genaamd ‘Kies uw automerk’. Ook al staat er het cijfer 1, de aanprijzing ‘begin hier’ en een pijl voor, het geheel is zo onopvallend en knullig vormgegeven, dat het niet gelijk in het oog springt.

De homepage bevat allerlei tekstuele informatie zoals nieuws, updates en wat promopraatjes. Allemaal niet bijster veel toevoegend aan de propositie. Alles is ook nog eens op dezelfde gedateerde, saaie manier gepresenteerd, waardoor je ogen al snel naar de slider en de banners in de zijkolom gaan, in plaats van naar de ingang(en) van de catalogus. Met een nicheshop als deze is het juist zaak de bezoeker gelijk op de homepage al in een funnel te trekken, maar dat wordt hier niet gedaan. Een eye-tracking onderzoek zou hier waarschijnlijk boekdelen spreken.

Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +/-
Op de pagina ‘Contact’ staan alle relevante contact- en bedrijfsgegevens en de bereikbaarheid per telefoon en mail wordt netjes toegelicht. Goed voor elkaar. Op mijn testmailtje dat ik stuurde via het contactformulier werd niet gereageerd, ook niet met een automatische ontvangstbevestiging. Niet goed voor elkaar.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Trekhaakshop.nl hanteert de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org, zonder afwijkende of aanvullende onderdelen. De pagina is netjes opgemaakt met een duidelijke visuele structuur. De link naar de pdf-versie werkt helaas niet. De privacyvoorwaarden worden helder uiteengezet en zo te zien gaat de webwinkel zorgvuldig om met persoonlijke gegevens.

Website +
Vormgeving en structuur +/-
Wat vormgeving betreft zijn de achterliggende pagina's - net als de homepage - als zeer basaal te kenmerken. Er is weinig tot niets gedaan om de shop aantrekkelijk te maken. De autofoto's geven nog wat smoel aan de site, maar verder kan ik er niet veel positiefs over melden. Zelfs het contactformulier en de scheidingslijnen (<hr> in html) zijn niet gestyled. Al met al levert dat een gedateerd uiterlijk op. Vreemd genoeg is het bestelformulier wél gestyled. Vergelijk de twee formulieren en zie hoeveel verschil dat maakt. Jammer dat het contactformulier er zo kneuterig uitziet.

Met slechts enkele productcategorieën is Trekhaakshop.nl in principe geen complexe site. Er zijn vaste en afneembare trekhaken, kabels en wat accessoires. De trekhaken zijn onderverdeeld naar automerk, -type en -bouwjaar. Dat kan niet echt mis gaan qua indeling, zou je denken. Maar toch weten de makers van de webwinkel de bezoekers te verwarren. Zowel de knop ‘Selecteer model’ op de homepage, als de link naar ‘Kies een automerk’ in de linkerkolom leiden naar hetzelfde hoofdoverzicht van merken, hoewel deze verschillende url's hebben. De ene is blijkbaar een alias van de andere, maar de reden van deze dubbeling is niet duidelijk. Het dropdownmenu in de header met de aanduiding ‘Kies uw automerk’ leidt niet naar het merkenoverzicht, maar naar specifieke merken. De drie ingangen naar feitelijk dezelfde catalogus vormt een onnodige complexiteit.

Mocht je overigens denken dat de linkjes in het kader ‘Trekhaken’ in de linkerkolom productcategorieën zijn, dan kom je op de koffie. Ze blijken naar pagina's te gaan met nogal summiere achtergrondinformatie over deze onderwerpen. Dat blijkt nergens uit totdat je er terechtkomt, in de verwachting producten aan te treffen. Wederom verwarrend. Om de onduidelijkheid nog groter te maken, opent het laatste linkje in het kader juist wél een productensectie. Hoe verzinnen ze het...?

Met de overzichtspagina met merken kan niet zoveel misgaan. Een alfabetisch geordend overzicht met logo's waarop je kunt klikken om verder te gaan. Prima. Klik je verder, dan zie je een alfabetische lijst met typen en bouwjaar - in de meeste gevallen voorzien van een klein mouse-over plaatje van de auto in kwestie. Ook wordt de voorraadstatus aangegeven. Dat is altijd handige informatie.

Weer een klik verder, kom je op de productpagina waar je kunt kiezen voor een vast of afneembaar model trekhaak, of een stroomset (dat na enig zoekwerk hetzelfde blijkt te zijn als een kabelset). Je kunt je keuze maken door middel van een radiobutton of een grote, groene knop. Weer een overbodige dubbeling en daardoor wederom verwarrend.

Na de gemaakte keuze kom je op een vervolgpagina met alle relevante technische informatie en de optie om een bijbehorende kabelset bij te bestellen. Het is mij niet duidelijk waarom deze productinformatie is verdeeld over twee pagina's?

Navigatie +/-
De merkeningang is in feite de belangrijkste productnavigatie. De merken zelf zijn als zodanig niet te zien in de header of zijkolom; het kruimelpad is de enige indicatie van je positie binnen de catalogus. Nu is dat in dit geval niet zo heel erg, omdat je als klant specifiek op zoek bent naar een bepaalde trekhaak en niet kriskras aan het ‘fun shoppen’ bent.

Op de plaats waar je links hoofdcategorieën denkt te zien, staan - zoals hierboven al vermeld - links naar informatiepagina's. Niet zo handig op deze manier. Zelfs toen ik het wist, klikte ik nog een paar keer per abuis op die linkjes om binnen de catalogus te navigeren. Zo zie je hoe belangrijk het is om bij het bouwen van een site de vaste gebruikerspatronen in het oog te houden én om tijdens en na het bouwen usabilitytests te doen.

De linkjes naar service-informatie staan op twee locaties: in de linkerkolom en - vrij onopvallend - in de header. Ik snap de aanwezigheid van de functionele links naar ‘Home’, ‘Actueel’ en ‘Winkelwagen’ in het headermenu, maar ‘FAQ’ en ‘Veilig Betalen’ zijn inhoudelijk en horen naar mijn mening in de sectie ‘Klantenservice’ thuis. Ze overlappen elkaar ook op een flink aantal punten. De reden voor opsplitsing is ook hier weer onduidelijk.

Vanuit de pagina ‘Klantenservice’ wordt in een antwoord één keer verwezen naar de pagina ‘Veilig Betalen’, maar de site geeft daar geen link bij. Ook weer een kleine onhandigheid op deze site.

Functies en techniek +
Functioneel gezien werkt de website vrijwel probleemloos. Maar wat me opviel was dat de vergrotingen van de productafbeeldingen lang niet altijd vergrotingen zijn, maar ook vaak hetzelfde, even kleine plaatje als het origineel. Bovendien maakt het pop-up venstertje gebruik van een verouderde techniek, waardoor de meeste moderne browsers deze niet goed weergeven. Alleen Safari doet het helemaal goed. In andere browsers zijn er scrollbalkjes, wordt het pop-upje afgekapt of opent het in een tabblad.
Tegenwoordig is een jQuery ‘lightbox’ pop-up gebruikelijk, een moderne variant waarbij tijdelijk een donkere waas over het scherm zichtbaar wordt, met daarin een mooi vormgegeven scherm met de vergroting en/of andere informatie. Helaas is een dergelijke functie niet op deze site aanwezig.
De webwinkel is overigens met behoorlijk gedateerde technieken gebouwd. Zo is hij tabelgebaseerd en is de code niet bepaald efficiënt. Ook de SEO zou veel beter kunnen. Maar goed, dat is allemaal niet erg relevant voor de bezoeker, zolang de site doet wat hij moet doen.

Zoeken en selecteren +
Trekhaakshop.nl heeft geen zoekfunctie en de selectie is dermate eenvoudig dat daar niets meer over te vertellen valt dan dat deze functioneel goed werkt. De ontsluiting van de catalogus kan efficiënter door de drie ingangen te combineren tot één centrale, maar de selectie zelf is inzichtelijk. Er zijn geen filtermogelijkheden, maar die zijn op deze site ook niet echt nodig.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
Afgezien van de hierboven genoemde warrigheden en overbodige overlappingen in informatie en functionaliteit, zit het verder wel goed met de gebruiksvriendelijkheid. Dat is overigens meer te danken aan de platte structuur van de catalogus dan aan de kwaliteiten van de makers. Door de contentontsluiting te optimaliseren en te stroomlijnen, kun je eenvoudig tot een effectieve en gebruiksvriendelijke webshop komen. Maar zover is het nog niet en de huidige tekortkomingen staan een positieve waardering in de weg.

Teksten en informatievoorziening +
Er staat niet al teveel informatie bij de producten op deze site. Op de productpagina's staan alleen technische gegevens en dat is ook wel logisch. Wat zou je verder ook kunnen vertellen over een trekhaak?
Op de informatieve pagina's is natuurlijk wel het een en ander te lezen. De klantenservicepagina, FAQ en andere informatiepagina's zijn goed gevuld met teksten die over het algemeen goed leesbaar zijn. De teksten bevatten weinig taalfouten en als die er al zijn, dan betreft het voornamelijk spatiefouten (voorjaars korting, correspondentie adres etc.). Wel kan de vormgeving wat beter. Er staan nogal eens harde returns waar ze niet nodig zijn, waardoor het tekstbeeld wat rommelig oogt en je bovendien soms op het verkeerde been wordt gezet, want de site suggereert dan ten onrechte een soort paragraaf.
 
E-commerce +  
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
De bestelprocedure wordt uitgebreid besproken op de pagina ‘Klantenservice’ en laat aan duidelijkheid niets te wensen over. Ook de beschikbare betaalmethodes licht Trekhaakshop.nl duidelijk toe. Tijdens het bestellen worden de diverse fases in het proces duidelijk gevisualiseerd.

Betaalopties ++
Klanten kunnen op Trekhaakshop.nl betalen met iDeal, creditcard, PayPal, overschrijving, Webshop Giftcard en het Belgische Bancontact/MrCash. Een zeer ruim aanbod, mag ik wel zeggen.

Veiligheid bestelproces ++
Het bestelproces verloopt geheel in een beveiligde omgeving, vanaf het winkelmandje tot en met het afrekenen. Goed voor elkaar!

Testbestelling +/-
Mijn testbestelling werd niet de volgende dag geleverd – waar Trekhaakshop.nl wel naar streeft. Nadat ik mijn bestelling op zondag had gedaan, kwam mijn pakje pas op woensdag aan. De verzendkosten waren ook fors: bijna 6 euro voor een kunststof trekhaakdopje van 4 euro. Dat is niet van deze tijd.

Conclusie +/-
Jammer dat een in beginsel zo eenvoudige en rechtlijnige webshop zoveel onduidelijkheden en onhandigheden bevat. Daarnaast is de vormgeving ronduit gedateerd. De onderliggende code is ouderwets en werkt hier en daar niet optimaal in moderne browsers. Ondanks de tekortkomingen zal de site goed genoeg werken voor de meeste mensen die een trekhaak nodig hebben. Al kunnen met een paar kleine ingrepen de usability en het uiterlijk van de site sterk worden verbeterd. Maar eigenlijk verdient de site (en al de klonen in andere talen) een complete make-over.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 6-2012.