KLM vraagt reizigers sinds kort hun mening te geven over bestemmingen. De luchtvaartmaatschappij heeft een soft launch met ratings en reviews achter de rug. ‘Het fundament staat’, aldus director e-development Rob Zwerink. ‘De volgende stap is integratie in onze e-mail life cycle.’
Zwerink vertelt dat KLM dit voorjaar is begonnen met het vragen van klantbeoordelingen: ‘Het past in ons streven naar transparantie en inspiratie’, motiveert hij. ‘Door de dialoog aan te gaan zoeken we bovendien naar verbinding met de mondige klant.’
Zelf creëren en beheren
KLM, dat met social seating en social booking een reputatie heeft opgebouwd op het gebied van klantinteractie, besloot ratings en reviews in eigen hand te houden (voorbeeld). Zwerink: ’We vinden het belangrijk dat we het platform zelf creëren en beheren en dat we in directe dialoog staan met de klant. Bovendien willen we de content graag vrij kunnen inzetten, dat is voor de vindbaarheid van KLM in zoekmachines ook goed.’
Ratings en reviews in e-mails
De eerste stap in het ontsluiten van de user generated content is het opnemen van beoordelingen in promotionele e-mails aan klanten. In de boodschap worden bijvoorbeeld gemiddelde ratings of quotes van individuele reizigers getoond. Zwerink: ‘Klanten kunnen elkaar zo inspireren. Natuurlijk kijken we ook naar andere kanalen en andere manieren om de content te gebruiken.’
Bestemmingen
Vooralsnog beperkt KLM, lijstaanvoerder van de Travel Top 30 uit de Twinkle100, zich tot het vragen van ratings en reviews over bestemmingen. Of klanten straks ook de eigen diensten en producten van de luchtvaartmaatschappij kunnen beoordelen kan Zwerink nog niet zeggen.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
KLM in eigen beheer gestart met ratings en reviews
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.