Welke webshops doen het goed volgens ‘experts’?

Net als consumenten hebben experts in e-commerce zo hun voorkeuren. Stores Magazine vroeg een aantal retailers, leveranciers en analisten om - in anonimiteit - bedrijven te noemen die in hun ogen de beste gebruikerservaring bieden op belangrijke deelgebieden van e-commerce.

Op basis van de uitkomsten heeft Stores.org de '2011 E-commerce Elite' opgesteld. Deze methode is verre van wetenschappelijk, zo geeft Stores zelf ook aan. Maar het gaat juist om de ervaring en de mening van experts die bereid zijn een eerlijk standpunt te delen, zo staat in het artikel.

Hieronder per deelgebied de bedrijven die boven de elite vormen:

Interne zoekfunctie - Bhphotovideo.com
Als je op zoek bent naar een GPS HD Helmet Camera, dan kun je deze via een paar klikken vinden bij Bhphotovideo.com. Met dank aan een simpele, intuïtieve interne zoekfunctie, die een platform biedt voor een imponerend en relevante gebruikservaring. Behalve een krachtige search type-ahead, biedt de site een automatische spellingscorrectie binnen de zoekfunctie en redirection capabilities.

* Eervolle vermelding op dit gebied: Ebags.com

Checkout proces – Amazon.com
Amazon is sterk door eenvoud en gebruiksgemak. De site bestaat al meer dan vijftien jaar en is altijd al bezig geweest om een zo’n gebruiksvriendelijk mogelijk proces voor de shopper te realiseren. Met als gevolg dat de conversiepercentages van Amazon best-in-class zijn. Als shoppers eenmaal bij Amazon hebben gekocht, dan weet en onthoudt Amazon dat. De online retailer biedt daarnaast vele mogelijkheden tot betalen en shoppers kunnen binnen een recordtijd transacties afronden.

Amazon Prime, het bezorgabonnement voor 79 dollar per jaar, heeft geleid tot kopers die weigeren om elders te winkelen, want ‘Amazon has made it so convenient’. De pure player is met deze dienst nog een stapje verder gegaan door abonnees gratis toegang te bieden tot Amazon Instant Video.

* Eervolle vermelding op dit gebied: Gap.com

Multichannel ervaring – Bestbuy.com
De elektronicagigant Best Buy levert een crosschannel ervaring waarbij de beste eigenschappen van de fysieke en digitale wereld worden gecombineerd. Zo wordt de mogelijkheid om online te kopen en offline af te halen zeer goed benut: 40 procent van de online aankopen wordt in een winkel opgehaald. Maar Best Buy zet ook in op andere niet-digitale diensten, zoals thuisinstallatie of reparaties. Het bedrijf geeft dan ook aan klanten te willen bedienen waar en wanneer zij willen.

* Eervolle vermelding op dit gebied: Moosejaw.com

Integratie van online video – Qvc.com
Als een foto meer dan duizend woorden zegt, hoe zit dat dan met een video? Voor Qvc.com levert een video meer omzet op, van tevreden klanten die meer tijd op de website besteden. Zo is 15 tot 20 procent van het conversiepercentage toe te schrijven aan online video’s en productreviews.

Via de productvideo’s van Qvc.com zijn fragmenten van tv-presentaties te zien, productdemonstraties en de belangrijkste functies van producten worden in de video’s uitgelicht. Het fijne aan een instructievideo is dat deze steeds opnieuw bekeken kan worden, zodat de klant de precieze techniek kan leren voor, bijvoorbeeld, het aanbrengen van een bepaald oogpotlood of het afdrukken van foto’s van een digitale camera. Online video’s worden beschouwd als de meest effectieve methode voor het verkopen van producten via het web. Qvc.com is een voorbeeld van een webwinkel die hier heel bedreven in is.

* Eervolle vermelding op dit gebied: Williamssonoma.com

Productinformatie – Crutchfield.com
Crutchfield , de elektronicadetailhandel die Bill Crutchfield 37 jaar geleden startte in de kelder van het huis van zijn moeder, is een goed voorbeeld als het gaat om het leveren van informatieve en indrukwekkende productinformatie.

Klik op een product in de webshop en de site ontvouwt een bulk aan gegevens over het product. Maar buiten deze gegevens zijn er vele tabbladen te vinden met specifieke informatie over het product wat betreft hands-on research, functies en specificaties, accessoires en recensies. En als je naar beneden scrollt is nog veel meer informatie te vinden, meer dan waar je ooit aan zou denken.

Tip: bezoek de The Crutchfield Know Zone, waar deskundig personeel en medewerkers van de technische dienst helpen bij het kiezen, installeren en het gebruik van producten.

* Eervolle vermelding op dit gebied: Burton.com

Fulfilment – Zappos.com
Het succes van Zappos.com wordt mede mogelijk gemaakt door een zeer uitgebreid assortiment, 365 dagen gratis retour, 24/7 klantenservice en 110 procent prijsbescherming. Maar nog steeds wordt, door het merendeel van de consumenten, de gratis bezorging binnen één dag het meest gewaardeerd. Hoewel er op de site staat vermeld dat de levering twee tot vijf werkdagen duurt, komt Zappos regelmatig met free ‘surprise’ upgrades van bezorging binnen één dag.

De online schoenenverkoper heeft systemen ontworpen om bestellingen in minder dan een uur te verwerken. Shoppers kunnen om 23.00 uur een bestelling plaatsen en het product de volgende dag in huis hebben.

* Eervolle vermelding op dit gebied: Staples.com

M-commerce – eBay.com
Geen ander bedrijf maakt meer omzet via de mobiele telefoon dan eBay. Vorig jaar kochten en verkochten consumenten meer dan 2 miljard dollar aan goederen via de mobiele eBay- site. Het bedrijf heeft laten weten zijn mobiele transactievolume dit jaar te verdubbelen tot 4 miljard dollar. Hoewel dit nog steeds een klein deel is van de totale omzet van eBay, is er wel een flinke groei te zien in consumenten die winkelen via de iPhone, Blackberry of Android-smartphone.

* Eervolle vermelding op dit gebied: Target.com

Social media – Charlotterusse.com
Veel merken zijn aan het experimenteren met social media, maar slechts een handvol heeft het goed voor elkaar op dit gebied. Een voorbeeld van een partij die tot deze laatste groep behoort is Charlotterusse.com, dat succesvol bezig is op Facebook, MySpace, YouTube en Twitter.

Het begon met een tool genaamd ShopTogether. In eerste instantie gebruikt om tieners te helpen bij het zoeken van hun prom dress . Deze tool laat meerdere gebruikers browsen, chatten en online winkelen via social media.

Het succes van dit programma had al snel een sneeuwbaleffect, waardoor Charlotte Russe startte met een social media-campagne gericht op user generated content en social engagement. Zo begon het bedrijf ook al vroeg met het gebruik van QR-codes in winkels en het verzamelen van fans en volgers.

Andere promoties via social media die de retailer uitvoert is de wekelijkse trivia wedstrijd op Twitter , waarbij consumenten worden doorgestuurd naar de webshop van het bedrijf en producten uit de shop kunnen winnen. Een ander populaire social media-event is de ‘Be The Next Charlotte Russe Design Star’ : een ontwerpwedstrijd waarbij het shirt van de winnaar wordt geproduceerd en online verkocht.

* Een eervolle vermelding op dit gebied: Victoriasecret.com