In de logistiek van e-commerce kom je steeds vaker het begrip ‘afleveropties’ tegen: het kunnen kiezen voor een afleveradres en een afleverserviceniveau. Webshops bieden tot nu toe nog maar beperkte keuzemogelijkheden. Dat is niet verwonderlijk.
Het online-koopproces wordt steeds complexer. Pieter Heij, e-commerce projectmanager bij De Bijenkorf: ‘Klantenreacties zijn voor ons een heel belangrijke basis voor het bieden van afleveropties.’
Tekst: Nando van Essen en Roland Slegers
Uit onderzoeken blijkt dat de consument op het gebied van afleveren wil kunnen kiezen. In december 2009 deed Thuiswinkel.org, in samenwerking met E-Sharp en Simtrec, hier onderzoek naar. Als afleveradres is het thuisadres het populairst (77 procent), maar ook aflevering op een landelijk afhaalpunt (12 procent) of een alternatief adres (8 procent) is niet onbelangrijk. De wensen op het gebied van afleverserviceniveau zijn uiteenlopend: de consument geeft aan graag te willen kiezen voor een afleverdag plus aflevertijdvak (86 procent). Bezorging ’s avonds of in het weekend vindt 70 procent belangrijk.
Fors gat
Onderzoek onder 125 webshops door DeliveryMatch, zomer 2010, toonde aan dat er nog een fors gat zit tussen de logistieke keuzewensen van de consument en de keuzemogelijkheden die webshops bieden. Een paar voorbeelden:
• 21 procent van de webshops biedt de mogelijkheid om te kiezen voor een specifieke afleverdag
• 3 procent van de webshops biedt de optie om een afleverdag plus een aflevertijdvenster te kiezen
• 10 procent van de webshops biedt de gelegenheid om te kiezen voor afhalen op een landelijk afhaalpunt
Voldoende aanleiding om in gesprek te gaan met Pieter Heij, e-commerce manager bij de Bijenkorf en Huub Vermeulen, Director Operations bij Bol.com. Debijenkorf.nl en Bol.com vertonen forse verschillen op het gebied van afleverkeuzemogelijkheden. Kort samengevat: Debijenkorf.nl is hierin heel actief en biedt veel logistieke keuzevrijheid. Bol.com biedt nog beperkte keuzemogelijkheden en zet voorzichtige stappen naar uitbreiding daarvan. Heij: ‘In het logistieke serviceniveau dat wij in onze webshop bieden, laten we ons sterk leiden door signalen van onze klanten. We vinden dat dit ook hoort bij de uitstraling die we als webshop willen hebben.’ Door die benadering kun je eenvoudig meerdere alternatieve afleveradressen aanmaken, waaruit je bij iedere aankoop kunt kiezen. Ook kun je kiezen voor afhalen bij een Bijenkorf-filiaal of bij Kiala-afhaalpunten. Bij afleveren op een specifiek adres kun je kiezen uit een afleverdag en uit een bezorging door TNT of UPS. Ook bij Bol.com staat de klant centraal bij de totale inrichting van de webshop, dus ook bij de logistieke keuzes die worden geboden. Vermeulen: ‘We willen onze klanten met zo weinig mogelijk klikken naar het eind van het aankoopproces leiden. Hoe minder drempels in dat proces, hoe beter. Mensen moet je zo min mogelijk keuzes laten maken.’ Bij Bol.com zijn daardoor de keuzemogelijkheden beperkt in vergelijking met De Bijenkorf. Op een prima manier kun je een adresboek aanmaken met alternatieve afleveradressen, maar richting de check-out worden die alternatieve adressen iets minder gebruiksvriendelijk gepresenteerd. Je kunt nog niet kiezen voor afleveren op een landelijk afhaalpunt. Bij Bol.com in België kan dat al wel (Kiala-afhaalpunten), en in Nederland zal de klant binnenkort ook kunnen kiezen voor het afhalen op een Kiala-afhaalpunt. Bol.com biedt ook nog niet de mogelijkheid om een bepaalde afleverdag aan te geven.
Risico’s
Voor Bol.com zijn de risico’s in het check-out proces een belangrijke overweging geweest om tot nu toe terughoudend te zijn met het bieden van afleveropties. Vermeulen: ‘Daar komt bij dat we willen waarmaken wat we beloven. Dat geldt dus ook voor de afleveropties die we aanbieden: al die opties moeten in hun uitvoering 100 procent betrouwbaar zijn.’ Ook voor De Bijenkorf is het van groot belang om risico’s in het check-out proces te minimaliseren. Heij: ‘Daarom besteden we veel aandacht aan de manier waarop we de keuzemogelijkheden presenteren. We zien geen negatieve effecten ten aanzien van conversie. Wij denken dat de positieve effecten van het bieden van afleverkeuzes groter zijn, dan de risico’s van het keuzeproces zelf.’ Beide organisaties zijn ervan overtuigd dat je als webshop zeer beheerst moet omgaan met het aanbieden van afleveropties. ‘De keuze voor een bepaald product moet altijd centraal staan. Andere keuzeprocessen, zoals logistiek en geld, mogen de aankoop van het product niet in gevaar brengen’, aldus Heij.
Kansen
Uit het onderzoek van december 2009 bleek dat 36 procent van de online-kopers meer online gaat kopen als de logistiek van e-commerce verbetert. Voor webshops is dat een kans. Daar komt bij dat het bieden van meer afleveropties zeker ook een positief effect zal hebben op de efficiency in het afleverproces. Door het bieden van afleveropties kan de online-koper meer ‘communiceren’ met de webshop dan nu het geval is. Daardoor zal het aantal ‘misdrops’ (vervoerder komt voor een gesloten deur) afnemen. Webshops zullen dus een gulden middenweg moeten vinden tussen de steeds hoger wordende klanten-wensen wat betreft logistieke keuzes en het niet onnodig compliceren van het aankoopproces.
Nando van Essen en Roland Slegers zijn medeoprichters en partners van DeliveryMatch.
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2011.
NB: Nando van Essen geeft op woensdag 20 april een presentatie over 'Het logistieke iDeal' op De E-commerce Dagen, waar u gratis naartoe kunt.
In de alinea staat "Uit het onderzoek van december 2009 bleek dat 36 procent van de online-kopers meer online gaat kopen als de logistiek van e-commerce verbetert.".
Ik vind dit erg apart. Ik kan me nauwelijks voorstellen dat een consument niet bestelt omdat hij geen vertrouwen heeft in de achterliggende logistiek of aflevering. Er zijn mogelijkheden om het op je werk te laten afleveren of om het op te halen bij je buren op op een servicepoint of postkantoor. Ik heb hier mijn twijfels bij.
M.v.g.
Frank Loots
http://www.franconique.nl
Vanuit een clicks&bricks gedachte is hier dus een enorme kans voor retailers. Als klanten het online willen bestellen maar afhalen wanneer het hen uitkomt zijn de winkels perfect. De complexe logistiek verandert in lokaal gemak. Wat er altijd al was alleen niet via internet.
Ik denk dat het bieden van verschillende afleveropties wel degelijk een positieve invloed kan hebben op het aankoopgedrag van de consument. Dit zal immers leiden tot een hogere tevredenheid bij de klant.
Met vriendelijke groeten,
Guus Munnik
MCS Fulfilment
Het inbouwen van additionele stappen in het check-out proces is een terecht risico als je dit niet mean en lean doet of waarbij de ratio tussen het vullen van het winkelmandje en het daadwerkelijk afrekenen hiervan al erg groot is. Speciaal hiervoor heeft Dynalogic een keuze module beschikbaar dit het mogelijk maakt om je voorkeur voor levering na het afronden van het bestel proces nog te kunnen maken. Dit kan doormiddel van het meesturen van een link in de bevestigings e-mail waarna de klant wordt doorgeleid naar een afspraak pagina. Deze pagina kan uiteraard ook getoond direct na het check-out proces. Indien de klant geen keuze maakt geldt standaard next day. Mocht de klant gebruik maken van de mogelijkheid tot het maken van een afspraak dan heeft deze de mogelijkheid om naast de gewenste dag ook nog een tijdvak te kiezen variërend van 09.00 tot 13:00, 13:00-18:00 of tussen 17:00 en 21:00. De getoonde mogelijkheden voor tijdsvaklevering kan enerzijds gekoppeld worden aan de ordergrote of anderzijds aan de klantwaarde.
Keuze mogelijkheden zonder bijkomende risicos!
John Jansen
Managing Director Dynalogic
Winnaar van de Thuiswinkel Logistieke innovatie Award 2011
Beste John (gefeliciteerd met het winnen van de logistieke innovatie award !!),
Prima, dat Dynalogic die mogelijkheid biedt, maar onderzoeken geven aan, dat de online koper duidelijkheid wil over het afleveren voordat hij/zij gaat betalen. Uit een onderzoek van de IMRG, de Engelse Thuiswinkel.org, van begin 2011 gaf 71% van de ondervraagden aan duidelijke afleverinformatie te willen ontvangen, voor het afronden en betalen van de order. Voor het geven van vertrouwen aan de online koper is een afspraak achteraf goed, maar vooraf nog meer vertrouwenwekkend. (zoals het werkt met Nespresso Your Time !! Dynalogic als logistieke dienstverlener)