Wie, wat en waarom?

Veel bedrijven worstelen met de vraag: we moeten iets met social media, maar wat en waarom? Wat levert het op, hoeveel tijd kost het en wie is verantwoordelijk? Voordat u hierover een mening vormt, moet u er wel van geproefd hebben.

Maak eerst eens een persoonlijk account aan of nodig een fervent twitteraar uit en vraag hem naar zijn ervaringen en zijn beweegredenen. De eerste stap is het in kaart brengen van het mediagedrag van de doelgroep. Van welke social media-tools maken zij gebruik? Ga gesprekken aan met de doelgroep en onderzoek wat ze doen op sociale netwerksites zoals Hyves, Facebook, Twitter of LinkedIn. Van welke reviewsites maken ze gebruik? Zijn ze op YouTube te vinden en zegt de term Foursquare ze überhaupt iets? Zodra u scherp voor ogen heeft hoe de doelgroep zich gedraagt op internet kunt u aan de slag. Dit betekent dat u eerst uw oor te luister legt. Dan kan met behulp van gratis tools zoals Google Alerts, Search.twitter.com, Tweetbeep.com of betaalde monitoringstools als Tracebuzz.com.

Plan van aanpak:

1. Start met luisteren, ga monitoren.
2. Manage uw merk, uw reputatie. Ga het gesprek aan.
3. Leer van de concurrenten. Wat doen ze goed?
4. Focus. Beter één kanaal heel goed doen, dan meerdere kanalen half.
5. Denk na over KPI’s en return on investment zoals sales, leads, kostenbesparing, vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit.  Bepaal de waarde van social media.
6. Maak mensen ervoor vrij en start  een social media-team.
7. Maak heldere afspraken: wie doet wat?
8. Laat de controle los; laat het gezicht achter de organisatie zien.  

Een mooi voorbeeld van hoe social media ingezet kan worden, is de recente campagne van KLM. Wanneer passagiers incheckten via Foursquare of Twitter werden hun persoonlijke profielen doorzocht door het social media-team. Kort na het inchecken werden ze verrast met een persoonlijk cadeau. Kijk op Klmsurprise.com voor de vele foto’s van verraste reizigers die dit uiteraard weer deelden met hun sociale netwerk. Een mooie manier om je fans te laten praten over je merk.

Deze posting verscheen eerder als column in Twinkle 1-2011.