Ook al heeft een consument goede ervaringen met u, als het retourproces moeizaam gaat dan slaat dit snel om. Door het retourproces eenvoudig en gratis te houden, kunt u zorgen dat hij zijn positieve indruk behoudt.
Door kosten in rekening te brengen voor retour werpt u een drempel op voor de klant om in de toekomst opnieuw een aankoop te doen. Econsultancy.com heeft in een artikel een overzicht gemaakt van verschillende e-tailers (uit het buitenland) waarbij kort wordt toegelicht welk retourbeleid zij hanteren.
10 pond
Het eerste voorbeeld is een persoonlijke ervaring van de auteur van het artikel. Hij had onlangs een lampenkap gekocht bij Graham & Green. Nadat het product eenmaal was bezorgd, kwam hij erachter dat de kap te groot was. Op de website las hij dat hij door middel van het retourlabel het product kon terugsturen. Hij moest hiervoor wel contact opnemen met de klantenservice (wat tien minuten in de wachtrij betekende), waarna hij te horen kreeg dat ze het product zouden terugnemen en hij ook zijn geld terugkreeg, maar dat er wel 10 pond van zijn 40 pond werd ingehouden.
Begrijpelijk dat Graham & Green hierdoor onkosten maakt, zo schrijft hijzelf, en deze wil dekken, maar zulke hoge kosten laten klanten wel twee keer nadenken om nog een keer iets bij deze shop te bestellen. Daarbij is het feit dat deze heffing niet goed duidelijk wordt gemaakt in de retourvoorwaarden ook ergerlijk:
Doorrekenen
Het is van groot belang dat webwinkeliers zo veel mogelijk doen om het aantal retouren te minimaliseren (door bijvoorbeeld gedetaileerde productinformatie te geven en afbeeldingen/productvideo's te plaatsen) maar een deel van de klanten zal nog steeds zijn producten willen retourneren. Dit kan zijn omdat kleding niet valt of past zoals gedacht, of omdat iets er in het 'echt' gewoon anders uitziet of een ongewenst cadeau blijkt te zijn - wat veel het geval kan zijn nu rond kerst. En uiteraard maakt u daar als webwinkelier kosten door, maar het is beter om het gemiddelde retourpercentage om te zetten naar kosten die je doorrekent in de prijzen van de producten en initiële bezorgkosten dan dat je klanten straft door een bedrag te vragen voor het terugsturen van een product.
Argos
Voor een multichannel-retailer als Argos is het retourenproces al een stuk gemakkelijker doordat klanten hun producten ook kunnen terugbrengen bij een lokale winkel. Het is dan ook essentieel dat multichannelspelers deze optie aanbieden. Voor klanten die geen voorkeur geven aan het retourneren van producten in een winkel, heeft Argos een andere gemakkelijke oplossing. Klanten kunnen binnen dertig dagen telefonisch contact opnemen om een gratis regeling te treffen. Hieronder staat beschreven hoe dit in zijn werk gaat (hier op de site van Argos):
Marks & Spencer
Marks & Spencer hanteert in de winkel zogenoemde no-hassle retourvoorwaarden en ook het retourbeleid voor de online-shop is eenvoudig. De retailer biedt namelijk gratis retour via de winkels en het antwoordnummer. Dit is niet zo gemakkelijk als het regelen van een afspraak om het op te komen halen, maar klanten zijn in ieder geval niet aan kosten gebonden.
John Lewis
Het retourbeleid van John Lewis is iets strenger; deze retailer betaalt alleen de initiële bezorgkosten terug als het product binnen zeven dagen na aankoop wordt teruggestuurd. Het is niet duidelijk of de kosten van het terugzenden worden gedekt door John Lewis of niet.
Next
Next neemt producten retour maar berekent wel kosten als je alle producten terugstuurt en dus het gehele aankoopbedrag terugvraagt. Deze kosten bedragen 3,99 pond - geen heel hoog bedrag en daarnaast is er ook de optie om het gratis terug te brengen bij een van de vestigingen.
Sports Direct
Het retourbeleid van Sports Direct, dat wordt getoond op de productpagina’s, is een voorbeeld van voorwaarden waardoor mensen afgeschrikt kunnen worden. De toon van de tekst is vrij hard en klanten die producten terugsturen, draaien zowel op voor de bezorg- als de retourkosten.
Webtogs
Als je een coulante retourenregeling voert, is het een aanrader om deze te gebruiken als één van je unique selling points - zoals Webtogs doet op zijn homepage (zie afbeelding hieronder).
Al zit er wel een kleine kanttekening aan: Webtogs rekent namelijk 2,20 pond aan zijn klanten door voor het retourneren van producten, maar dit is geen schrikbarend hoog bedrag.
Glasses Direct
Glasses Direct is een bedrijf met een goede reputatie wat betreft klantenservice, en het retourbeleid is zoals je verwacht van een dergelijke retailer:
Deze webshop geeft daarnaast de mogelijkheid om thuis brillen te passen met een gratis retourbeleid, wat prominent zichtbaar op de site is te lezen.
Kosten vs. verliezen
Webwinkeliers moeten veelal hard knokken om hun klanten te behouden. Het bieden van een gratis retourbeleid kan hierop van positieve invloed zijn. Want als consumenten weten dat zij producten zonder problemen en zonder onkosten kunnen terugzenden, zijn ze al veel eerdere bereid tot een aankoop.
Maar als de kosten voor terugzenden te hoog zijn of het kost de klant te veel moeite dan is de kans aanwezig dat hij door deze negatieve ervaring niet meer terugkomt, zowel online als offline. Weeg daarom de kosten voor het dekken van retouren af tegen het risico om uw klanten te verliezen.
Bron: Econsultancy.com
In Twinkle-01 2011, die op 11 januari verschijnt, kunt u een artikel lezen over retouren met Nederlandse voorbeelden.
En als ik de retourkosten doorbereken in mijn verzendkosten en productprijs wordt iedereen de dupe van die paar klanten die 'zomaar' dingen terugsturen? We laten liever de mensen betalen die geen goede redenen hebben om ons kosten te laten maken. Als het onze eigen fout is, tsja, dan uiteraard betalen wij de retouren wel.
Bij het doorberekenen in de producten kan je, als je marge al klein is, jezelf uit de markt prijzen. Dus als iets retour moet omdat de klant dit nodig vindt dan mogen ze het gewoon betalen. Mits het iets is waar de klant niets aan kan doen uiteraard.
In duitsland is het retourbeleid zelfs bij wet vastgelegd. Dit betekent dat je bij iedere aankoop boven de 40 euro verplicht bent om als webwinkelier de retourkosten te dekken.
Wij merken heel duidelijk dat het aantal retouren in onze Duitse shop aanzienlijk hoger is dan in andere Europese landen. Dit betekent voor iedere retour een flinke financiële aderlating.
In mijn optiek is het logisch dat het terugsturen van producten voor rekening van de klant komt. Als je immers in een brickstore iets koopt waar je later spijt van hebt, dien je ook zelf de kosten van je parkeerkaartje en brandstof te betalen.
Er zullen echt wel bedrijven zijn die succes boeken bij het gratis terugnemen van artikelen, maar ik betwijfel of klanten echt een shop links laten liggen als ze een paar euro moeten betalen om een miskoop te retourneren.
En verder als e-retailer kan ik maar 1 ding zeggen over retouren: liever niet !
Volgens mij heeft Esprit hier het juiste antwoord op. Je bestelt het e.e.a. en wanneer een artikel toch niet mooi of niet goed past, stuur je het retour zonder verzendkosten te betalen. Je betaalt pas achteraf. Ideaal gewoon.
Ook wij laten de klant de retourkosten zelf betalen, tenzij het een fout is van onze kant (bijv. per ongeluk verkeerde artikel toegestuurd), dan krijgt de klant de retourkosten terug gestort.
In het artikel werden voornamelijk buitenlandse webshops genoemd, komt er nog een artikel met de stand van zaken van de grotere Nederlandse webshops, ben daar wel nieuwsgierig naar.
@Space & Cartoon Safari: in de eerste Twinkle van 2011, die op 11 januari verschijnt, kunt u een artikel lezen over retouren met Nederlandse voorbeelden.
Leuk zo'n voorbeeld als hierboven wordt genoemd: Esprit. Zij hebben een retour percentage van 65%. Voor vele van de webshops in NL financieel niet haalbaar.
Nike heeft ook een goed werkende retour oplossing; vorige week zaterdag mijn online aankoop bij de AH achtergelaten met de online verkrijgbare BETAALDE retour label en ik had dinsdag bericht dat mijn refund gedaan was. Perfect!
ASOS heeft een onderzoek laten doen onder zijn klanten, daaruit bleek dat retouren DE grootste ergenis was van z'n internationale klanten. Naast de beoogde groei in de US te behalen, staan nu ook de Europese retouren hoog op de agenda bij ASOS.
Het is naief te denken dat retouren weinig effect zullen hebben op je klantenbinding. Een goed geregeld retouren proces = klantenbinding!
De vraag is alleen, kan jij met je webshop en je beperkte marges een retour proces inrichten die dit kan? Ja, want zo moeilijk is het echt niet. Er zijn genoeg bedrijven die dit voor je regelen.
@Arjan: dank je wel, ben heel benieuwd en zal de brievenbus in de gaten houden (als TNT Post dan niet staakt ;-)
Het is wel sterk afhankelijk in welke branche je zit, zoals Esprit zal de kleding branche een hoger retourpercentage hebben dan de branche waar wij bijvoorbeeld in zitten, speelgoed.
Door gebruik te maken van een goede omschrijving, foto of filmpjes kan je je product goed laten zien en daarmee een verlaging van je retouren bewerkstelligen. Met kleding is het altijd lastiger, want je kan in een webwinkel de kleding niet passen, dan is een goed retourproces essentieel.