Britse webwinkels die vorig jaar hoog scoorden op klanttevredenheid, hebben dit jaar nog meer sympathie. Door de toegenomen tevredenheid mogen deze doorgaans grote webwinkels op extra inkomsten rekenen. Het gat tussen de top en de subtop groeit.
Dat concludeert ForeSee Results in de kersteditie van zijn E-Retail Satisfaction Index voor de UK. Meer dan tienduizend Britten werd gevraagd hun mening te geven over functionaliteit, prijsniveau, merchandise en content van webwinkels.
De geaggregeerde index ligt dit jaar op een recordhoogte van 72 punten, wat wil zeggen dat de algemene tevredenheid van shoppers over de grotere Britse webwinkels is gegroeid:
De ‘klanttevredenheidslijst’ van ForeSee wordt aangevoerd door Amazon.com en Amazon.co.uk met respectievelijk 84 en 83 van maximaal 100 punten, gevolgd door Play.com (81 punten), John Lewis (78 punten) en Marks & Spencer (78 punten).
Hieronder ziet u de top10 op een rij, plus de fluctuaties ten opzichte van vorig jaar:
Grootste webverkopers
De IMRG Rank geeft in bovenstaande figuur aan welke positie de webwinkel inneemt als het om Britse online-omzet gaat. Te zien is dat zes van de tien grootste Britse webverkopers in de top10 van ForeSee staan. Deze top10-spelers zagen de klanttevredenheidsscore met gemiddeld 2 punten toenemen, waar de nummer 11 tot en met 40 uit de lijst van ForeSee gemiddeld net zoveel sympathie kregen als vorig jaar.
Gat
ForeSee spreekt dan ook van een ‘widening gap’ tussen de top en subtop in het Britse webwinkellandschap. In de Verenigde Staten is een soortgelijke trend zichtbaar, getuige cijfers van comScore over het holiday shopping season.
Volgens Larry Freed van ForeSee is uit de Amerikaanse evenknie van de E-Retail Satisfaction Index gebleken dat één punt extra op de lijst een omzetplus van gemiddeld 14 procent oplevert.
U kunt de E-Retail Satisfaction Index van ForeSee (UK, Christmas edition) hier downloaden.
S & H Productfulfilment heeft daarom ook als motto:
Focus op kosten leidt tot minder kwaliteit;
focus op kwaliteit leidt tot minder kosten!
De webshops die willen investeren in een goede fulfilmentpartner en op de lange termijn denken zullen verder groeien en overleven.
Je beste klant is immer een terugkerende klant.
Er zijn momenteel zoveel webwinkels dat je soms door de bomen het bos niet meer ziet.
Daarom zal het "kaf van het koren" gescheiden worden.