E-mailmarketing is na zoekmachinemarketing één van de belangrijkste middelen om bezoekers naar een site te trekken. Veel bedrijven besteden dan ook een hoop tijd en geld aan het werven van nieuwsbrief-abonnees. Maar wat doen de meeste bedrijven als iemand zich wil afmelden voor een nieuwsbrief?
Willen ze weten waarom iemand zich afmeldt?
Het aanmelden voor een nieuwsbrief gaat eenvoudig. Vaak wordt je als consument ‘gelokt’ met het feit dat je een leuke prijs kunt winnen, en ach ja… waarom ook niet? Een mooi voorbeeld hiervan is iets wat ik enkele jaren geleden op de Vakantiebeurs heb meegemaakt. Het bedrijf Inpakken en Wegwezen (780.000 abonnees) had een kleine stand, maar een groot Rad van Fortuin. Iedere bezoeker van de beurs maakte kans op een leuke prijs. Het enige wat de bezoeker moest doen, was zijn gegevens -achterlaten (e-mailadres was verplicht).
Als je eenmaal geabonneerd bent op een nieuwsbrief, blijft dat in de regel ook wel een tijdje zo. Vaak neem je niet de moeite om je af te melden en sommige bedrijven maken het je ook wel erg moeilijk doordat je een eerder aangegeven gebruikersnaam of wachtwoord bij afmelding moet vermelden. Afmelden doet een consument dan meestal ook niet zomaar. Vaak is er een reden voor in de vorm van een klacht of een slechte ervaring. Dan neemt hij wel de tijd om zich af te melden. Juist daarom is het voor bedrijven van belang om bij het afmelden de dialoog met de klant aan te gaan. Maar in de praktijk gaat het vaak anders. Een abonnee meldt zich af voor een nieuwsbrief die hij soms al tijden ontvangt en wat hij te zien krijgt is een pagina met: ‘Bedankt voor uw afmelding’. In sommige gevallen vragen bedrijven (vaak onnodig) of hij het wel zeker weet, maar kan de consument zich alsnog afmelden.
Niemand wil kennelijk de reden van de afmelding weten. Waarom niet? Juist dan kun je als bedrijf je onderscheiden van de rest. En kun je laten zien waarom je het belangrijk vindt dat klanten, klanten blijven. Het is een kleine moeite, het enige wat je hoeft te doen is te vragen waarom klanten zich willen afmelden. Zodra je de reden weet, kun je er wat aan doen. Je moet het maar ‘s proberen.
Martin van Kranenburg is oprichter en eigenaar van Sinds1998.nl en houdt op Reismanagers.nl een weblog bij.
Deze posting verscheen eerder als column in Twinkle 2-2010.
Daar ben ik het mee eens. De afmelding wordt te vaak onderschat in de e-mailmarketing. Een juiste evaluatie van de unsubscribers en redenen voor afmelding zou tot nieuwe inzichten en een verbeterde mailing kunnen leiden.
Goed pleidooi, er gaan bij e-mailmarketing nog veel 'leermomenten' verloren omdat de campagnes er niet op ingericht worden en afmelden is daar een belangrijke van. Terwijl het zo weinig moeite is en zoveel oplevert! Dus plaats die makkelijk vindbare afmeldlink in al je e-mails en link hem door naar een vooringevulde pagina (voorkomt irritatie van hertypen) en laat je relatie alleen nog dat ene vrije tekstveld zelf invullen...
Een afmelding is zeker niet het einde van de dialoog maar biedt kansen om customer insights te verzamelen. Sterker nog in sommige gevallen kun je een afmedling veranderen in een profiel wijziging. Zo is een te hoge verzendfrequentie vaak een reden om uit te schrijven. Door optioneel deze uitschrijfreden aan te bieden, kun je een lagere verzendfrequentie als alternatief voor een uitschrijving aanbieden. Zo snijd je in marketingkosten en blijf je relatie in stand: win-win.