Toen ik vorige week over de beursvloer bij de Webwinkel Vakdagen liep, viel het al op. Na het zien van het programma van de sprekersarena’s werd mijn beeld nogmaals bevestigd. Internet en e-commerce zijn volwassen. Iedereen richt zich tegenwoordig op de optimalisatie van webshops.
Het draait nu om het verbeteren van de bezoekersaantallen en de conversie en een efficiënte afhandeling aan de achterkant. Niemand hoeft meer te beargumenteren dat een webshop zinvol is.
Er is dus tijd en aandacht voor iets nieuws. En dat komt goed uit, want we staan aan de vooravond van de doorbraak van mobiel als verkoopkanaal. Dit wordt al vele jaren geroepen, maar we zien nu dat de consument er ook echt klaar voor is.
Consument is klaar voor mobiel
Inmiddels maken zo’n 2,5 miljoen mensen regelmatig gebruik van mobiel internet. De voorspelling is dat over 5 jaar bijna de helft van alle Nederlanders met hun mobiele telefoon zullen internetten. De meeste mensen gebruiken hiervoor een toestel met een groter scherm en beter gebruiksgemak. Er zullen ook steeds meer van dergelijke toestellen verkocht worden. Op dit moment gaan er per jaar 4.5 miljoen nieuwe handsets over de toonbank, daarvan is 35 % met UMTS en is 15 % een smartphone. Er wordt verwacht dat er een conversiegolf zal plaatsvinden net zoals bij de vervanging van de zwart-wit tv naar toestellen met kleur.
Het wordt voor mensen dus steeds makkelijker en prettiger om de mobiele telefoon te gebruiken voor andere zaken dan bellen en smsen. Mensen die nu al beschikken over mobiel internet en deze slimmere toestellen maken nu al veelvuldig gebruik van de nieuwe toepassingsmogelijkheden. Partijen als Nu.nl, Buienrader en Telegraaf worden veelvuldig mobiel geraadpleegd. Gebruikers geven ook aan dat ze steeds vaker de mobiel pakken om iets op te zoeken, zelfs als ze thuis op de bank zitten blijft de laptop onaangeroerd. Gebruik stimuleert dus gebruik.
Leren van de doorbraak van e-commerce
Als we kijken naar de doorbraak van e-commerce dan kunnen we daaruit ook enige voorspellende waarde halen voor de doorbraak van m-commerce, de mobiel als verkoopkanaal. Op internet kwam de grote groei tot stand nadat er flatfee abonnementen werden aangeboden. Mensen hoefden zich niet meer druk te maken over hoe lang ze aan het surfen waren. Daarnaast werd het gebruiksgemak steeds groter, websites werden qua usability sterk verbeterd. En de introductie van breed geaccepteerde en gebruiksvriendelijke betaalmethoden zorgden er voor dat mensen naast het raadplegen van informatie en nieuws steeds meer aankopen gingen doen via de computer.
Mobiel versus internet
Bij de mobiele telefoon zien we dat het grootste deel van deze zaken inmiddels ook al zijn ingevuld. Het wachten is nog op een breed geaccepteerde betaalmethode. Op dit vlak zien we steeds meer initiatieven ontstaan. Rabobank is een samenwerking aangegaan met Hyves om met haar micropayments betaalsysteem, MiniTix, een grote gebruikersgroep aan te spreken. PayPal en Google verkennen de mobiele markt al in Amerika en Engeland. En Apple biedt een betaaloplossing in de applicaties die via de App Store te verkrijgen zijn.
Een succesvolle betaalmethode dient aan te sluiten op zowel de wensen van de retailers als die van de consument. Een merchant wil bijvoorkeur een gegarandeerde betaling, zeker bij de verkoop van fysieke en waardevolle producten. Daarnaast dient de betaalmethode niet te duur en breed geaccepteerd te zijn onder consumenten. Een consument wil een eenvoudige en veilige betaaloplossing, waarbij hij zelf kan kiezen of hij gebruik maakt van vooruit, direct of uitgesteld betalen.
Verder is er nog een verschil tussen verkoop via de telefoon en via de computer. Er zijn op dit moment nog zeer diverse mobiele platformen. Dit zorgt ervoor dat wanneer een retailer er voor kiest een mobiele applicatie te introduceren, hij dezelfde toepassing voor verschillende platformen dient te ontwikkelen. Andere optie is om gebruik te maken van mobiel internet, maar hierbij kan men vaak net wat minder extra’s bieden. Voordeel is dan wel weer dat iedereen gebruik kan maken van de mobiele pagina’s.
Mobiel en de toegevoegde waarde
Bij mobiele toepassingen liggen retail en marketing dicht bij elkaar. Door extra aanvullende diensten via de mobiele telefoon aan te bieden, zorgt de retailer voor toegevoegde waarde voor de consument. Het kunnen doen van aankopen is dus maar een onderdeel van een goede mobiele propositie.
Voor bedrijven biedt mobiel de mogelijkheid om altijd en overal binnen handbereik voor de klant te zijn, als het ware “in de broekzak van de consument”. Dankzij de mogelijkheden van de telefoon kan de retailer extra gebruiksbeleving en persoonlijke dienstverlening bieden. De telefoon weet immers wie je bent, waar je bent, wanneer je daar bent en in sommige gevallen zelfs wat je aan het doen bent. Zodra de consument toestemming heeft gegeven om deze informatie prijs te geven, kan de retailer optimale service bieden. De consument zal deze toestemming enkel geven, wanneer hij de toegevoegde waarde hiervan onderkent.
Het gebruik van de mobiele telefoon als verkoopkanaal moet dus gericht zijn op de toegevoegde waarde en optimaal gebruiksgemak voor de consument. Diverse onderzoeken tonen aan dat de consument er klaar voor is om meer gebruik te maken van de mobiele telefoon. Daarbij is internet volwassen en is het nu tijd om je te richten op mobiel! Wie gaat de uitdaging aan en grijpt nu de kansen die dit nieuwe verkoopkanaal biedt?
*Met dank aan OMI2 (www.openmobielinternet.com) voor het verstrekken van cijfers en achtergrond informatie.
Arlette Broex is werkzaam bij Logica Management Consulting als Consultant en houdt zich bezig met innovaties op het gebied van mobiel en internet
Goed artikel. Ik denk alleen dat je het veel moeilijk maakt. Wat jij schetst is de ultieme situatie. Dat was juist voor de doorbraak van eCommerce (waar jij een vergelijking maakt) de valkuil. Wat er nu nodig is voor een doorbraak is een stappenplan met kleine stappen:
goede interfaces op mobiel met koppelingen naar de backend van het kanaal dat zich al bewezen heeft: internet.
Daarna kun je in mijn ogen pas de usp's van het mobiele kanaal gaan inzetten. Denk groot handel klein ipv denk groot en handel groot. Anders zien partijen die nodig zijn alleen de beren op de weg. En dat zou zonde zijn. Toch?
Mark de Bruin Marketingmanager @ 9292ov
@Mark de Bruin Dankjewel voor je reactie. Ik ben het helemaal met je eens dat een praktische insteek zeker op de korte termijn het meest succesvol zal zijn. De ultieme situatie waarbij zowel marketing als verkoop via de mobiel zal plaatsvinden is dan een volgende stap.
Voor informatiediensten, zoals 9292OV, is het uiteraard heel slim om de koppeling te maken met internet. Ook omdat je zo één database creëert die via verschillende kanalen ontsloten wordt.
Wat betreft het inzetten van de mobiele telefoon als verkoopkanaal valt mij op, dat retailers op dit moment een aantal eisen stellen voordat ze aan de slag willen gaan. Enkel starten met een iPhone app, om eens kennis te maken met het kanaal en te kijken wat de eerste reacties zijn, zien ze niet zitten. Ze zijn al overtuigd van de kracht van het mobiele kanaal. Ze willen nu een reële testcase waarmee ze hun hele doelgroep kunnen bereiken.
Dit stelt eisen aan het bereik van het platform (alleen met mobiel internet bereik je de hele markt) en de betaalmethoden. De huidige betaalmethoden voor internet bieden zowel technisch als qua gebruiksinterface geen goede oplossing. Als je dan kijkt naar de doorbraak van eCommerce, zie je dat de introductie van iDEAL hier een belangrijke factor is geweest. Dus een goede betaalmethode is een belangrijke enabler voor het inrichten van het verkoopproces op een (nieuw) kanaal.
Dus zeker aan de slag gaan met mobiel, maar voor een aantal hobbels zal wel nog een oplossing gevonden moeten worden. In dat kader werk ik nu samen met het Open Mobiel Internet-platform (OMI2) om de weg vrij te maken voor de mobiele telefoon als verkoopkanaal. Er is op dit vlak nog genoeg werk te doen.
Ben het er helemaal mee eens. Tegenwoordig zie je op straat en in de trein, bus zie je iedereen alleen nog maar browsen.
Het valt wel op dat anno 2012 nog steeds veel websites niet geschikt zijn voor mobiele telefoons.