Mysteryshopper bezoekt Thomascook.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Thomascook.nl.

Door: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen

Algemene eerste indruk ++
Kijk, dat is nog eens een fijne binnenkomer! De startpagina van Thomascook.nl ziet er goed verzorgd en aantrekkelijk uit. De pagina geeft een lekker vakantiegevoel en laat aan duidelijkheid niets te wensen over. Bij nadere inspectie zijn er wel wat kleine zeurpuntjes te vinden maar die komen verderop nog wel aan de orde. De homepage geeft een prima eerste indruk van de website en nodigt de bezoeker zeker uit tot binnenkomen.

Aanbieder: +/- 
Contactinformatie en bereikbaarheid +/- 
Op meerdere plaatsen staat een vermelding van het servicenummer waaruit blijkt dat Thomas Cook kennelijk graag wil dat mensen bellen. Een goede telefonische bereikbaarheid is natuurlijk een pluspunt maar dat het om een betaalnummer gaat, vind ik weer wat minder klantvriendelijk.

Via het linkje ‘Contact’ onderaan verwacht je meer praktische informatie over de aanbieder te vinden maar verder dan een mailformulier en het algemene telefoonnummer komt het niet. Zelfs in de algemene voorwaarden zijn geen bedrijfs- en/of hoofdvestiginggegevens te vinden. Ook doorklikken naar de corporate site levert niet meer op dan de mededeling dat het hoofdkantoor in Hoofddorp zit. Ik snap dat het niet de bedoeling is dat klanten het hoofdkantoor bezoeken, maar waarom zo angstvallig de bedrijfsgegevens geheimhouden?

Testmailtje --
Over mijn testmail kan ik kort zijn: die is onbeantwoord gebleven. Hopelijk een toevallige uitzondering...

Algemene voorwaarden +
De voorwaarden van Thomas Cook zijn snel te vinden via de link ‘Veel gestelde vragen’ en de logootjes van enkele brancheorganisaties. Ze zijn taalkundig in orde en redelijk begrijpelijk. Hoewel vrij formeel van toon, ook waar dat niet echt nodig is. De structurering kan beter, bijvoorbeeld door het aanbrengen van witregels tussen de paragrafen. Ook is één van de tussenkopjes niet vormgegeven; het kopje ‘Algemene en specifieke informatie op de website en beperkte garanties’ staat gewoon als zinnetje in de tekst.

Er staat een vreemde bepaling in de algemene voorwaarden: ‘Thomas Cook heeft het recht het aangaan van een overeenkomst met de aanstaande Reiziger te weigeren zonder verplichting daartoe nadere redenen te geven.’ Wonderlijk. Stel je voor dat je een supermarkt ingaat en bij de kassa zonder verklaring te horen krijgt dat je niet welkom bent als klant. Een idiote situatie lijkt mij. Waarom dat bij een reisorganisatie wel kan, weet ik niet?

Thomas Cook is aangesloten bij ANVR, SGR en Calamiteitenfonds. Hierdoor vallen klanten automatisch ook onder de algemene voorwaarden van deze organisaties.

Privacyreglement ++
De privacybepalingen van Thomas Cook zijn helder opgesteld. Zonder toestemming van de klant gebruiken ze diens gegevens niet voor marketingdoeleinden. Wel staat ook hier een tussenkopje als gewone tekst in plaats van een opgemaakte paragraaftitel: ‘Overig marketinggebruik’.

Garanties ++
Door de aansluiting bij ANVR, SGR en Calamiteitenfonds zijn klanten vanuit de reisbranche goed beschermd tegen calamiteiten, faillissementen en dergelijke. Daarnaast maakt de website de reizigers attent op het belang van een aanvullende persoonlijke reisverzekering en annuleringsverzekering.

Website ++
Vormgeving +
De homepage is aanduidend voor de rest van de website: de stijl is over de hele website doorgevoerd. Ik vind de vormgeving zeker geslaagd en passend voor een reissite. De uitvoering is goed verzorgd en netjes toegepast.

Het enige minder fraaie naar mijn mening is de overdaad aan lichtblauw en dan ook nog eens verschillende tinten lichtblauw, die soms neigen naar blauw en soms naar groen. Dat zou wat strakker kunnen. Het vele lichtblauw maakt de site hier en daar wat flets en de teksten minder goed leesbaar. En grote lappen lichtblauwe en lichtgrijze tekst op een witte achtergrond? Dat leest niet zo prettig. Om nog maar te zwijgen over middelblauwe tekst op lichtblauwe achtergrond (de FAQ-antwoorden). Wat meer contrast hier en daar zou dus wel mogen. Zeker voor de flatscreens van tegenwoordig die toch al vaak moeite hebben met contrast.

Op detailniveau zou ik kunnen pietlutten over de soms inconsistente uitlijningen en wisselende afstanden tussen site-elementen. En over de rafelige kaderkopjes op de hotelpagina, die zonder anti-alias zijn aangemaakt. Maar echt storen doen die details niet en de gemiddelde bezoeker heeft er al helemaal geen boodschap aan. Nee, Thomascook.nl ziet er als geheel gewoon goed uit.

Techniek ++
De website werkt, voor zover ik het heb ondervonden, in technisch opzicht zonder problemen. Verder ben ik onder de indruk van de snelheid wat betreft de vertoning van zoekresultaten. Erg prettig!

Zoeken en selecteren ++
Een goede boekingssite heeft volop mogelijkheden om te zoeken, selecteren, filteren en sorteren; Thomascook.nl biedt die mogelijkheden gelukkig in ruime mate. Het mag voor niemand een probleem zijn om vlot tot de gewenste selectie te komen. Alle opties werken snel en probleemloos. Uitstekend voor elkaar dus.

Gebruiksvriendelijkheid ++
De gebruiksvriendelijkheid van Thomascook.nl is zeer goed. De website is inhoudelijk duidelijk ingedeeld, werkt wat betreft de bediening logisch en volgens verwachting. Ook de techniek werkt als een tierelier. Ik weet eerlijk gezegd niet wat er op dit vlak beter kan.

Teksten en informatievoorziening ++
De teksten op de website zijn van een hoge kwaliteit. De wervende teksten zijn vlot geschreven en de inhoudelijke informatie is helder en bondig. Taalfouten heb ik nauwelijks gevonden, alleen hier en daar een d/t- of spatiefoutje. Het enige storende is dat, in de meeste gevallen, de eerste regel van iedere paragraaf in de hotelbeschrijvingen zonder hoofdletter begint. Wellicht heeft dat een technische oorzaak.

De informatie op de site is zeer uitgebreid. De veelgestelde vragen zijn helder onderverdeeld in rubrieken en geven duidelijke informatie over (volgens mij) alle onderwerpen waar je als bezoeker of klant vragen over kunt hebben. Uitstekend!

E-commerce +          
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +
Hoewel in de FAQ en tijdens het boeken wel de verschillende betaalopties worden toegelicht en de website ook uitgebreide informatie verstrekt over het boeken op zich, is dat niet het geval voor het online reserveren. Nu is het boekingsproces voor zover ik het zag wel duidelijk, dus problemen levert het vast niet op.

Betaalopties ++
Boeken kan op een aantal manieren: via een aangesloten reisbureau of Thomas Cook reserveringskantoor, via factuur (aanbetaling verplicht) of machtiging, of online op de website via iDeal of creditcard. Een ruim aantal betaalopties, lijkt me.

Veiligheid bestelproces +
Het invoeren van persoonlijke gegevens bij het boeken verloopt in een onbeveiligde omgeving. Dat houdt niet in dat Jan en alleman die gegevens zomaar kunnen bekijken, maar een zeker risico op onderschepping door professionele hackers is niet uit te sluiten. Online betalingen met creditcard of iDeal zijn wel beveiligd zoals gewoonlijk.

Afwikkeling testboeking n.v.t.
Het is, zoals gebruikelijk, bij reis- en hotelboekingen helaas niet mogelijk om boekingen gemakkelijk en zonder (pittige) kosten te annuleren. Een testboeking is daarom niet door mij uitgevoerd.

Conclusie ++
Thomas Cook biedt een prettige, zeer bruikbare en volledige boekingssite waar het aangenaam vertoeven is. De techniek werkt vlekkeloos, het zoeken en selecteren gaat snel en de informatievoorziening is goed.

Helaas zijn de teksten vaak wat lastig leesbaar door de gebruikte kleuren maar dat is met een simpele technische aanpassing door de webdesigner snel te veranderen. Verder zou ik persoonlijk wat meer contrast op de site aanbrengen. Dat komt de gebruiksvriendelijkheid ten goede en geeft het uiterlijk net even wat meer pit. Maar, al met al bevindt Thomascook.nl zich in de absolute top van de boekingssites.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 10-2009.