Uit een onderzoek van Forrester Research blijkt dat Amerikaanse webshoppers graag zelf antwoorden vinden op vragen. Toch zegt slechts 8 procent behoefte te hebben aan een virtuele assistent. Onbekend maakt onbemind.
Uit het onderzoek komt naar voren dat 57 procent van de shoppers een webwinkel verlaat als te lang moet worden gewacht op antwoord. Slechts 28 procent zegt contact per e-mail of telefoon het prettigst te vinden om die antwoorden te ontvangen.
Menselijk voorkomen
De meeste Amerikanen hebben dus geen zin om iemand anders in te schakelen, met de wachttijd die daarbij komt kijken. Virtuele agenten, zeker die met een menselijk voorkomen volgens Forrester, kunnen 24/7 uitkomst bieden en de gewenste zelfredzaamheid van webshoppers vergroten. De chatbots kunnen daarnaast persoonlijke aanbevelingen (cross-selling) doen en webwinkeliers veel geld uitsparen.
Exposure
De geringe interesse voor virtuele agenten geeft volgens Forrester blijk van een gebrek aan exposure en niet van een gebrek aan interesse. Het onderzoeksbureau stelt dat de klantcontactmethode snel aan populariteit zal winnen als meer online-retailers ze gaan inzetten. Forrester haalt voorbeelden aan van bedrijven die hun conversie met procenten zagen toenemen na de installatie van een virtuele hulp. De Franse verzekeringsmaatschappij Finaref rapporteert dat klanten die in dialoog gingen met een virtuele assistent vijftien keer vaker tot transactie overgingen dan een gemiddelde andere klant.
Enkele bekende virtuele assistenten in ons land zijn Sanne van Wehkamp.nl (zie Twinkle 09-2007), Billie van Bol.com, Daphne van D-reizen en Yvette van de Rabobank.
Bron: Internetretailer.com
Wel mooi dat Nederland, lang voordat Forrester dit roept, al voorloper is op dit gebied. Geen land ter wereld heeft zoveel succesvolle implementaties met virtual agents / chat bots / virtuele medewerkers.
Ik ben het met Dirk Jan eens. Daarom ben ik erg benieuwd naar de uitkomsten wanneer dit onderzoek in Nederland gedaan zou worden. Ik vermoed zelf dat de behoefte aan een virtuele medewerker een stuk hoger ligt dan 8%, puur vanwege het feit dat het hier meer common good is geworden.
Overigens is 57% van de gebruikers die een webshop verlaat wanneer zij niet snel genoeg antwoord vinden zeker geen gering percentage. Juist die groep kan uitstekend te woord worden gestaan door een virtuele medewerker / chatbot. Het verlagen van dit percentage afhakers betekent het verhogen van kansen op verkoop.
In de U.S. zijn de virtual agents sterk in opkomst. Ook daar wordt gemeld dat de inzet van avatars de conversie flink stijgt. Een mooi voorbeeld van een dergelijke avatar: http://www.logitechsqueezebox.com/