'We zetten de klant voortdurend op een voetstuk'

Toen Bookit begon in 1994, bood het vier- en vijfsterren ketenhotels aan en een aantal kleine, zelfstandige hotels. Nu is de doelgroep, en ook het aanbod, veel breder. Om zijn positie te behouden zal Bookit in de komende jaren nog meer nadruk op service leggen.

Tekst: Marieke Verdonk

Ed Trentelman, commercial director bij Bookit, verwacht dat Weekendjeweg.nl en Bungalows.nl dit jaar zes procent meer omzet zullen draaien dan vorig jaar. En dat is niet slecht in tijden van recessie. ‘De prijzen van hotelkamers dalen, maar daardoor stijgt het aantal boekingen’, legt Trentelman uit. Dus zal Bookit dit jaar zo’n 67 miljoen euro kunnen schrijven: 42 miljoen omzet uit Weekendjeweg.nl en 25 miljoen uit Bungalows.nl.

Verbreding van de doelgroep
‘We hebben een bijzondere tijd achter de rug’, vertelt Trentelman. ‘Hotels zien hun omzet uit zakelijke boekingen teruglopen en ze proberen de klap op te vangen door in de weekenden lagere prijzen te bieden aan consumenten. Steeds meer mensen zijn genegen om een hotel te boeken en zelfs bestemmingen als Amsterdam zijn nu binnen handbereik. Tot nog toe waren de -prijzen daar veel te hoog voor onze doelgroep.’ In eerste instantie was de doelgroep voor Weekendjeweg.nl tweeverdieners die houden van uitgaan en buiten de deur eten. Een weekendje weg doen ze erbij, het is niet hun vakantie. Daarbij zijn het vaak leaserijders die geen vervoerskosten hoeven te maken voor hun tripje. Maar Trentelman neemt een verbreding van de doelgroep waar. Jongeren gaan met hun OV-kaart op pad en ouderen, tussen de 55 en 65, kunnen na 15 jaar internet prima met het medium overweg en gaan er via Weekendjeweg.nl even tussenuit. Trentelman: ‘Toen we begonnen in 1994 boden we vier- en vijfsterren ketenhotels aan en een aantal kleine, zelfstandige hotels. Voor veel mensen was het de eerste keer dat ze naar een hotel gingen. Tegenwoordig is de consument veel bereisder en is een weekendje weg een commodity.’

Focus op volume
De 120 werknemers van Bookit hebben maar één doel: online beschikbaar maken van accommodaties. ‘Dan hebben we het over hotelkamers en bungalows’, zegt Trentelman. ‘Daarvoor hebben we twee hoofdmerken: Weekendje-weg.nl en Bungalows.nl. Onder die merken hangen we vervolgens niche-sites met aparte content. Wanneer die goed lopen, integreren we ze in een van de hoofdsites.’ Zo heeft Bookit Nachtjeweg.nl en Hotelletje.nl in de markt gezet. Die zijn zelfstandig -begonnen, bleken aan te slaan, en zijn vervolgens onder Weekendjeweg gehangen. Onder Bungalows.nl hangt Bungalowtrips.nl, een site die bungalow-arrangementen voor twee personen aanbiedt. Die arrangementen zijn ondertussen ook te vinden op Bungalows.nl. Trentelman: ‘De nichesites moeten eerst tot wasdom komen voordat we ze in de overkoepelende site hijsen.’ Want het gaat ook wel eens mis. Met Citytripper bijvoorbeeld. Een site waar internationale hotels konden worden geboekt. ‘Dat lag te ver van onze corebusiness’, zegt Trentelman. ‘Je moet je focussen op waar je het meeste volume uithaalt. In ons geval is dat Nederland.’

Uurhandel
Dus biedt Weekendjeweg zo’n 2000 hotels, waarvan 20 procent in België en Duitsland ligt. ‘In de grensgebieden’, zegt Trentelman. ‘Met uitschieters naar Parijs en Berlijn. En met de komst van de HSL wordt een weekendje Lyon haalbaar.’ De commercial director noemt de websites marktplaatsen. ‘Het is een kwestie van vraag en aanbod. Hotels kunnen zelf hun voorraad en prijs in ons systeem zetten. Aangezien wij een objectief beeld hebben van de markt, kunnen we hotels adviseren over prijzen en voorraad. Het is daghandel, sterker nog: uurhandel. We hebben hier een wetenschapper zitten die modellen ontwikkelt om het boekingsgedrag van de consument te kunnen voorspellen. De tijd tussen boeken en vertrek wordt steeds korter. -Ge--middeld vertrekt iemand binnen twee weken, maar het komt regelmatig voor dat de consument op de dag van de boeking ook vertrekt. Die dynamiek maakt dat elke dag spannend is. We beginnen de dag dan ook altijd met een half uur overleg. Wat zijn de -resultaten van de vorige dag? De -kosten, de opbrengsten? En daarop weer bijsturen.’

Verwachtingen overtreffen
Weekendjeweg dankt zijn succes aan zijn lange historie en zijn transparantie, meent Trentelman. ‘Mensen kennen ons goed. We hebben een breed aanbod, de site werkt eenvoudig en je komt niet voor verrassingen te staan. Onze site is misschien een beetje oubollig, maar wel functioneel. Mooier is niet altijd beter, kijk maar naar Marktplaats.nl.’ Weekendjeweg is al lang niet meer de enige hotelboekingssite. ‘Booking.com is bijvoorbeeld een gewaardeerde collega. En sites als Hotelspecials.nl, Hotels.nl en Weekendcompany.nl volgen we, maar we blijven onze eigen koers varen. Om onze positie te behouden zal service nog belangrijker worden in de komende jaren. We zetten de klant voordurend op een voetstuk. We hebben de openingstijden van het servicecenter uitgebreid tot drie uur ’s nachts. Dat wordt zeer gewaardeerd. Maar onder service verstaan we ook onze mail, die we sturen als mensen terugkeren van hun trip. Daarin vragen we ze hun ervaringen te delen in reviews. Daar halen we heel veel informatie uit. Bij klachten sturen we een bos bloemen. Niet om het af te kopen, maar om te laten zien dat we het begrijpen. En vaak hebben mensen helemaal niet het idee dat ze een klacht hadden als ze iets negatiefs meldden in een review. Je overtreft dan hun verwachting. We versturen 5500 bossen bloemen per jaar.’ Het servicecenter zal dan ook nooit met minder mensen moeten doen, want service maakt het bedrijf tastbaar, is de stellige mening van Trentelman. ‘Tegenover elke boeking staat anderhalf telefoontje. Onze trouwste klanten bellen het meest. Vaak ook met tips. Het is dé manier om dichtbij de klant te komen en te blijven.’

Onderling communiceren
Er zit nog steeds groei in de online-branche. Eind maakte Thuiswinkel.org bekend dat de Nederlandse e-commerce in het eerste half jaar van 2009 is gegroeid met 19 procent. ‘Het reis-segment loopt voorop in de online-ontwikkelingen’, zegt Trentelman. ‘Dyna-mic packaging staat nog in de kinderschoenen, maar ook daar zullen wij mee aan de slag gaan. Dus de -boekingen combineren met bijvoorbeeld theatertickets of vluchten. We doen het wel rustig aan. De klant verwacht veel, maar wil tegelijkertijd ook niet dat er te veel verandert. Wij -knutselen sowieso meer aan de achterkant dan aan de voorkant.’

Mooiste ontwikkeling
Wat wel aan de voorkant zit, zijn de klantbeoordelingen en die gaan belangrijker worden, voorspelt Trentelman. Hij wil de klanten nog meer onderling laten communiceren via de site. ‘Je kunt daarbij denken aan chatmogelijkheden of fotomateriaal dat de klant zelf kan plaatsen. Of heel actuele Twitter-achtige dingen. Maar we denken er ook over om de leverancier een platform te bieden. Die wil ook zijn boodschap kwijt. De reviews zijn nu voor 100 procent afkomstig van de klant. Dat beschouw ik als onze mooiste ontwikkeling. De klant bepaalt.’
______________________________________________________________________

Over Bookit
Bookit is sinds 1989 actief als onafhankelijk reserveringskantoor voor de leisure- en zakelijke markt. In 1994 introduceerde het bedrijf het concept om tegen aantrekkelijke -prijzen de ‘restcapaciteit’ van hotels en bungalowparken te verkopen. Bookit is gevestigd in Amstelveen en is sinds 2004 onderdeel van Holidaybreak PLC, een Europese groep van vakantie-aanbieders.

•          Bookit realiseert zo’n 405.000 reserveringen per jaar.

•          Daarmee bedient Bookit jaarlijks circa 1.175.000 passagiers.

•          Alle websites van Bookit hebben samen 60.000 bezoekers per dag.

•          Wekelijks worden er nieuwsbrieven verstuurd naar 1 miljoen abonnees.

•          Bookit telt 120 medewerkers.

De websites:

1999    Weekendjeweg.nl

2002    Nachtjeweg.nl

2003    Bungalows.nl

2005    Hotelletje.nl

2008    Bungalowtrips.nl

2009    Zakelijkeovernachting.nl

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 09-2009.