Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: de webwinkel van de ANWB.
Door: Jurgen Nijhuis
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
Algemene eerste indruk +
De ANWB-webwinkel heeft eigenlijk twee homepages. Via het menu op de gewone website kom je in eerste instantie op een soort landingspage, met als URL Anwb.nl/webwinkel. Klik je vervolgens door, dan kom je in de eigenlijke webwinkel terecht, met URL Webwinkel.anwb.nl. Zoals het voorvoegsel al aangeeft is de hele webwinkel beveiligd.
Deze 'echte' homepage is naar mijn mening een wat rommelig geheel. De uitlijning klopt niet overal, afmetingen van kleurvlakken verschillen zonder duidelijke reden en er is een onaantrekkelijk kaal hoofdmenu. En verder is het vooral een lange opsomming van items zonder dat duidelijk is waarom juist die artikelen getoond worden. Aanbiedingen zijn het niet, dus het lijkt een willekeurige greep. Maar zet dat er dan bij. En houd de lijst een stuk korter.
Er loopt een aardig kleurenbalkje bovenaan de pagina en in de header staan duidelijk een aantal essentiële functies als zoekfunctie en buttons voor winkelwagen, contact, voorwaarden, etc. Qua kleuren en illustraties is het een lekker fris ogend geheel en ondanks de rommelige vormgeving is het toch best een aardige binnenkomer.
Aanbieder +
Contactinformatie en bereikbaarheid+
Via de link in de header kom je terecht op de contactpagina, met telefoon- en faxnummers, bedrijfsinformatie en een summiere FAQ. Jammer dat er geen bereikbaarheidstijden staan vermeld. Die staan wel op de gewone site, maar zijn hier blijkbaar vergeten. Ook staat hier alleen een mailadres en geen contactformulier, zoals op de gewone site. Een beetje karig dus.
Testmailtje ++
Het testmailtje dat ik op 6 maart stuurde werd al na enkele minuten beantwoord. Een record voor deze rubriek! Aandachtspuntje: de datum en tijd van het oorspronkelijke bericht dat in het antwoord geciteerd stond werd op zijn Amerikaans weergegeven, dus de datum als 03/05/2009 en de tijd als 3.23, in plaats van het Europese 05-03-2009 en 15.23. Beetje slordig.
Algemene voorwaarden+
De ANWB hanteert de algemene voorwaarden van Thuiswinkel en daarnaast zogenaamde 'Bestel- en leveringsvoorwaarden'. Deze laatste voorwaarden zijn inhoudelijk verschillend voor de diverse soorten artikelen en de desbetreffende secties hebben eigen titels en paragrafen, maar deze zijn allemaal hetzelfde vormgegeven, waardoor er geen duidelijke visuele hiërarchische structuur te zien is. De tekst van de voorwaarden is in 'normaal' Nederlands opgesteld en daardoor goed te begrijpen. Er is geen sprake van juridisch jargon en/of complexe, lange zinnen. Wel staan er wat typefoutjes en slordigheidjes in ("telling" in plaats van "bestelling") en lopen niet alle zinnen even soepel ("Indien er bij een artikel expliciet staat dat er wel extra kosten in rekening worden gebracht, worden deze daadwerkelijk in rekening gebracht en staat verder los van de actie 'geen verzendkosten'"). Ook inhoudelijk is niet alles mij even duidelijk. Bijvoorbeeld: "Voor het ruilen van producten worden geen extra verzendkosten in rekening gebracht." Betekent dat dat je artikelen ongefrankeerd mag terugsturen, of houdt het iets anders in?
Een beetje vreemd vond ik de mailverwijzing naar de ANWB Bestelservice, want daarachter schuilt geen ANWB-adres zoals je zou verwachten, maar een adres op domein telstar-trading.nl. Als je naar die website gaat zie je dat het gaat om het handelsbedrijf dat de artikelen levert aan de ANWB. Een beetje knullige website en ik vind het ook knullig dat de ANWB klanten direkt naar dat bedrijf stuurt en tevens hun achterliggende handelsstructuur inzichtelijk maakt. Komt allemaal niet zo professioneel over.
Privacyreglement+/-
Het privacyreglement is onderdeel van bovengenoemde Bestel- en leveringsvoorwaarden en staat dus niet op een aparte pagina. Het is een kort tekstje, dus zo gek is dat ook weer niet. Wel gek vind ik de mededeling "Als u verder geen prijs stelt op informatie over producten en diensten en van onderdelen van de ANWB of bedrijven waarmee de ANWB samenwerkt dan kunt u dit schriftelijk melden bij" (en dan volgt een antwoordnummeradres). Dus je moet in de pen klimmen om na een bestelling verschoond te blijven van ongevraagde reclame? Dat vind ik geen behoorlijke gang van zaken.
Garanties++
De garantiebepalingen en retourprocedures worden duidelijk beschreven in de algemene voorwaarden. Omdat de ANWB lid is van Thuiswinkel, heb je als klant zekerheid van juridisch goedgekeurde bepalingen.
Website -/+
Vormgeving - / +
De opmaak van de homepage is representatief voor die van de sectiepagina's. Aardig is het gebruik van en aparte steunkleur voor iedere sectie. Deze kleuren komen overeen met die in de kleurenbalk in de header. Wel jammer dat die kleuren niet sowieso in de (nu kaal witte) menu-tabjes te zien zijn en alleen verschijnen na aanklikken.
Ook op elke sectiepagina staat een schijnbaar willekeurige grote greep uit het aanbod en daarnaast een selectiemenu in de linkerkolom. Dit uitschuifmenu bevat categorieën, subcategorieën en artikelen. De artikelen worden tevens getoond op de overzichtspagina. Dit alles werkt weliswaar duidelijk, maar de vormgeving van het menu is matig. De menu-items zijn kale tekstlinkjes met (bij meerdere regels) onhandig gesitueerde pijl-icoontjes, ze hebben geen visuele opmaak en bij links van meerdere regels geen tussenruimte. Dat alles kan met enkele eenvoudige stylesheet-aanpassingen veranderd worden, dus waarom dat niet is gedaan is me een raadsel.
De artikeloverzichten zijn op zich wel okay, afgezien van de eerder genoemde slordigheden in uitlijning en afmetingen. Ik zou zelf gekozen hebben voor paginering bij grote artikelaantallen, in plaats van alles in één lang overzicht weer te geven. Dat staat net even wat overzichtelijker. Een of andere logische ordening zou ook een verbetering zijn. Nu staat alles door elkaar.
Ook de vormgeving van de artikeldetailpagina's is niet om over naar huis te schrijven. Het is allemaal erg functioneel en basic. Duidelijk, maar nogal saai eerlijk gezegd.
Technische werking ++
Dit is een eenvoudige website in technisch opzicht en voor zover ik heb gezien was de werking goed.
Zoeken en selecteren-/+
Er is één selectiemiddel en dat is het menu: een standaard hiërarchisch geordend menu zonder toeters en bellen. Er valt niets te sorteren, je kunt geen selectie verfijnen op bepaalde criteria en ook de zoekfunctie is rechttoe-rechtaan. Er valt eigenlijk niet zoveel over te vertellen. Het werkt voorspelbaar en in de basis goed, maar echt van deze tijd is het niet. Vooral in categorieën met veel artikelen miste ik toch de uitgebreidere zoek- en selectiemanieren die je op moderne sites vaak ziet.
Gebruiksvriendelijkheid -/+
Door het ontbreken van geavanceerde zoek- en selectiemethoden, het gebrek aan duidelijke ordening, de lange overzichtspagina's en matige vormgeving wordt de gebruiksvriendelijkheid van de ANWB-webwinkel aangetast. Doordat het verder een hele basic opzet betreft zullen de meeste klanten er desondanks wel hun weg kunnen vinden. Maar er valt wel het nodige te verbeteren.
Teksten en informatievoorziening+
De teksten op de website zijn goed te noemen. Ik heb vrijwel geen taalfouten ontdekt, de teksten lopen over het algemeen lekker en zijn vlot geschreven. De meeste artikelen worden ook voldoende omschreven. De algemene informatievoorziening is voldoende, hoewel ik een wat uitgebreidere FAQ wel op zijn plaats zou vinden. Zoals eerder aangestipt is de grootste informatiebron - de voorwaarden - niet zo duidelijk vormgegeven, waardoor die (lange) pagina wat minder lekker leest en je minder goed overzicht hebt.
E-commerce ++
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces++
ANWB biedt informatie over het bestelproces en tarieven via de voorwaardenpagina. Wederom jammer dat die pagina niet beter is gestructureerd, want nu moet je er een beetje naar zoeken in de lopende tekst. Het bestellen zelf verloopt duidelijk en gebruiksvriendelijk. Tijdens het bestellen is te zien in welke van de vier stappen je je bevindt. Door terug te bladeren in de browser kun je voorgaande gegevens nog aanpassen. Beetje vreemd is dat wél een eerder ingevoerd ANWB-lidnummer (de winkel is alleen voor leden) wordt onthouden, maar niet de bijbehorende NAW-gegevens worden bewaard.
Betaalopties+
Betalingen kunnen worden voldaan met VISA en Mastercard creditcards, via iDEAL en via eenmalige machtiging. Dit zijn de meestgebruikte betaalmethoden in Nederland. Het was aardig geweest als ook PayPal en acceptgiro als opties aanwezig zouden zijn.
Veiligheid bestelproces++
De gehele webwinkel is in een beveiligde omgeving opgenomen, dus ook het invullen van het bestelformulier en de betaling verloopt beveiligd. Betalingen verlopen via payment service provider Ogone en het betaalvenster is in een frame opgenomen in de webwinkel. Dat is netjes gedaan.
Afwikkeling testbestelling ++
De proefbestelling en betaling via automatische incasso verliep probleemloos. Ik had een klein artikel besteld en dat werd goed beschermd geleverd in een bubbeltjesenvelop. Er zat een nette factuur bij, die op de achterzijde was voorzien van retourinstructies en invulvelden. Handig! Ook stond er vermeld welke betaalmethode was gebruikt en was netjes de BTW uitgesplitst.
Conclusie +
Hoewel de ANWB-webwinkel best een aardige uitstraling heeft door de heldere look & feel, is de vormgeving ook erg basic, statisch en op verschillende punten slordig. De winkel is basic, to the point en in zekere zin wat gedateerd. De vormgeving zou met enkele relatief eenvoudige ingrepen een stuk verbeterd kunnen worden. Het toevoegen van geavanceerdere zoek- en selectiefuncties is ingrijpender, maar die zouden wel een grote toegevoegde waarde kunnen vormen. En wat dynamische elementen zoals de roulerende afbeelding op de webwinkel-landingspage zou de winkel een meer eigentijdse uitstraling geven. Aan de andere kant: het werkt allemaal en er zijn geen fouten of rariteiten, dus daarom toch een plus als eindoordeel.
Waar let de mysteryshopper op?
Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.
Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 04-2009
Een oplettende lezer wijst ons erop dat ANWB zich niet aan de wet houdt, door alleen betaalmethodes aan te bieden waarbij 100 % vooruit moet worden betaald.
Zoals eerder reeds aan Twinkle doorgegeven, voldoet de ANWB ons inziens aan de wet. Immers, klanten kunnen t.a.t. gebruik maken van de eenmalige incasso dat, mede door Thuiswinkel.org, wordt gezien als betaling achteraf.
Verder leuk om te melden n.a.v. dit artikel: op korte termijn hopen wij live te gaan met een nieuwe webwinkel. Belangrijkste (frontend) veranderingen in de 1e release zijn:
Integratie van de webwinkel binnen anwb.nl-portalstructuur, niet-leden kunnen bestellen, nieuwe look & feel aangepast op ANWB-huisstijl, een aantal verbeterde functionaliteiten zoals bij crosssell, browsen en zoeken.