De selectie van een webanalyticspakket begint niet met een request for proposal (zie hier een artikel uit Twinkle 10-2008). Het begint met het (laten) samenstellen van een dreamteam - of met het inzetten van een organisatie die gespecialiseerd is op het gebied van human-capitalmanagement - en het bepalen van de key performance values (KPV's).
Tekst: Gino Goossens
Wilt u een webanalyticspakket aan-schaffen? Dan is de eerste stap de samenstelling van een dreamteam. De leden van dit team hebben allemaal hun eigen vaardigheden. Het is de kunst om de juiste vaardigheden bij elkaar te zetten. En dat doet u door een waarde toe te kennen aan al die individuele vaardigheden, aan de hand van key performance values (KPV's). Wanneer aan alle vaardigheden KPV's toegekend zijn, kunt u op basis van de KPV's synergie creëren tussen de competenties van iedereen die betrokken is bij bijvoorbeeld een integratie-initiatief.
Succesbepalende factoren
Ook al heeft u zojuist het beste webanalyticspakket gekocht en de beste econometristen in huis gehaald, dit is geen garantie voor succes. U moet het pakket immers ook nog implementeren en integreren. De context van en de relatie tussen de dreamteamleden zijn van grote invloed op het uiteindelijke succes van de webanalyticsintegratie. KPV's zijn daarom van onschatbare waarde in de webanalyticsintegratiestrategie. Het verschil tussen een succesvolle en niet-succesvolle webanalyticsimplementatie wordt bepaald door de mensen en de benadering van hun potentieel, het zogenoemde human capital.
Uiteraard geldt dit voor alle integratie-initiatieven, maar in het bijzonder voor webanalyticsintegraties. Waarom? Omdat de succesbepalende factoren, de zogenoemde key performance indicators (KPI's), alleen kans van slagen hebben, wanneer er duidelijkheid en transparantie is gecreëerd binnen de organisatie. Met andere woorden: als er een Open Integrated Competence Center (OICC) is.
Om tot KPV's te komen, zult u moeten kijken wat bepalend is voor het succes. Daarvoor hangen we de prestatie-indicatoren (metrics) aan de succesbepalende factoren, en we richten een balance scorecard in, die u inzet om langetermijndoelstellingen te bepalen en behalen, en voor uw strategisch management.
Webanalyticssoftware kan inzicht geven in de prestaties van de opgestelde succesbepalende factoren op de langere termijn. Het boek dat een goede vertaling maakt naar het internet is 'De internet scorecard', geschreven door Geert-Jan Smits & Joost Steins Bisschop van Jungle Minds. Het boek geeft je handvatten om de resultaten van uw website te verbeteren. Op pagina 46 staat een overzicht van succesbepalende factoren en prestatie-indicatoren die u helpen de KPV's vast te stellen voor uw multichannel scorecard. Hiermee bent u niet alleen in staat het rendement (ROI) op uw online-investeringen te vergroten, klantrelaties te versterken (retentie) en tevredenheid te verbeteren, maar ook om human-capitalmanagement toe te passen.
Service-recoverymodel
Een service-recoverymodel is een methodiek die u in staat stelt elke negatieve beleving om te zetten in een positieve beleving. Bijvoorbeeld: een klant belt met de klacht dat hij het bestelformulier online niet kan versturen. Uw klantenservice neemt de tijd voor deze klant en vult het formulier voor hem in. U kunt uw klantenservice deze klant ook nog een presentje laten toesturen voor het ongemak. Zo maakt u de online-klant een ambassadeur van uw organisatie.
Hoe vertaalt u de tabel naar indicatoren die toepasbaar zijn voor webanalyticsmetrics? Als u de mogelijkheid heeft, kunt u human-capitalmanagementmetrics inzichtelijk maken door intranet of een online-shop voor personeel in te richten. Nog een goede mogelijkheid is om een community van en voor werknemers in te richten. Een soort intranet, maar dan met interactiemogelijkheden. Zo is D-Reizen actief op Hyves, met ruim 911 leden. Niet opgezet door het management van D-Reizen, maar door de medewerkers zelf. Erg interessant is om te zien hoe actief de leden zijn. Als er een poll wordt opgezet, dan stemmen daar gemiddeld zo'n 300 leden op. Dit zijn zeer waardevolle metrics voor D-Reizen, omdat D-Reizen hiermee de parameters voor human capital kan bepalen. Er is ook een berichtensectie ingericht, waarbij medewerkers kunnen achterlaten wat hun grappigste, waardevolste en zelfs domste ervaringen met klantenreacties zijn. Oppassen geblazen natuurlijk, omdat deze Hyves niet goed is afgeschermd en iedereen lid kan worden.
OICC
Als u met uw merk naar een OICC toe wilt werken, is het aan te raden hiervoor een professioneel bedrijf in te schakelen. Dat kan u helpen te bepalen welke prestatie-indicatoren belangrijk zijn en hoe u deze kunt laten aansluiten op uw KPI's.
Succes
Als u de prestatie-indicatoren aanvult, heeft u een zeer uitgebreide balance scorecard te pakken, waarbij zowel KPV's als KPI's ruim aan de orde komen. Deze zullen uw online-onderneming verder helpen met het meest waarde-volle binnen uw onderneming: de mensen.
Bronnen:
* De Internet ScoreCard, Geert-Jan Smits & Joost Steins Bisschop
(Internetscorecard.nl)
* The Open Brand, Kelly Mooney (Theopenbrand.resource.com)
* Moore Intelligence-methodieken (Mooreintelligence.nl)
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 01-2009
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Key performance values onmisbaar bij integratie analytics
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.