Mysteryshopper bezoekt Modern.nl

'E-commerce goed voor elkaar'

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Modern.nl

Door: Jurgen Nijhuis

---

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

---

Algemene eerste indruk +
Mijn allereerste indruk van modern.nl was "een site die de naam Modern eer aan doet". Frisse, heldere kleuren, een mooie dame in de header, een leuk kader met kernachtige aanprijzingen aan de rechterkant, duidelijke menu's en een verzorgd middenstuk. Ja, dat ziet er best aardig uit allemaal. Op het tweede gezicht begonnen me wel een aantal minpunten op te vallen en kreeg ik ook een beetje  het gevoel naar een site te kijken die nog niet af is. Maar goed, de allereerste indruk is goed en op de rest kom ik verderop terug.

Aanbieder ++
Contactinformatie en bereikbaarheid ++
De volledige contactgegevens zijn beschikbaar in het informatiemenu, inclusief gratis  telefoonnummer van de servicedesk (die ook 's avonds en zaterdag bereikbaar is!). In de algemene voorwaarden staan bovenaan de bedrijfsgegevens van Modern. Goed voor elkaar!

Testmailtje - -
Mijn testmailtje werd helaas niet beantwoord. Op de site staat dat men binnen een halve dag reaktie kan verwachten, maar twee weken na dato had ik nog geen mail teruggekregen. 

Algemene voorwaarden ++
De voorwaarden van Modern zijn te vinden via het informatiemenu en een aparte link onderaan de site, dus voor iedereen toegankelijk. Inhoudelijk en tekstueel zijn ze weliswaar met een juridische saus overgoten, maar voor de meeste mensen waarschijnlijk toch goed te volgen.

Privacyreglement ++
De site beschikt over een uitgebreid privacy-reglement, waarin duidelijk en volledig wordt uitgelegd hoe Modern met privégegevens omgaat en waarin tevens wordt gerefereerd aan de beveiligde verbinding voor het versturen van private gegevens. Dit is goed verzorgd en een voorbeeld voor veel andere webwinkels.

Garanties ++
Via het informatiemenu wordt uitgelegd dat Modern is aangesloten bij Thuiswinkel.org, met de daarbij geldende gedragsregels die "verwijzen" naar Europese en Nederlandse wet- en regelgeving en richtlijnen, naar de gedragsregels van marktpartijen als de Consumentenbond en naar "adequate geschillenbeslechting". Allemaal prima natuurlijk, maar "verwijzingen" naar andere organisaties zijn nog geen harde garanties, dus wat dat betreft hebben klanten in praktische zin meer aan de beloftes die Modern doet op de pagina Garantie en Reparatie. Het bedrijf geeft standaard 2 jaar uitgebreide garantie op de gedane aankopen, die tegen betaling is uit te breiden tot 5 jaar.

Website +/-
Vormgeving +/-


Zoals al even aangestipt in de intro ziet de site van Modern er zo op het eerste gezicht best aardig uit: fris, duidelijk en modern. Toch lijkt de site "niet af", alsof het geld, de tijd of de mankracht op was en men niet de puntjes op de i heeft kunnen zetten. Dit begint al door de bovenkant van de site, de header. Door het hoofd van de dame dat boven de rand van de site uitsteekt is er een flink stuk blauwe achtergrond zichtbaar die niet wordt gebruikt. Daaronder volgt dan ook nog eens een flinke witte rand, die ook al leeg is op de jongedame en het bedrijfslogo na. Je zou toch verwachten dat al die ruimte beter gebruikt zou worden.

Ik vind het wonderlijk; dit is "premium" ruimte voor een commerciële site en die ligt hier gewoon braak. Zet er toch nuttige informatie in, aanbiedingen, links, een slogan, een krachtige zoekfunctie, de winkelwagen, of de pluspunten die nu in de rechterkolom staan. Daar is echt niet goed over nagedacht... De lege ruimte geeft bovendien een soort onafgewerkt gevoel aan de site. Lege ruimte kán heel functioneel zijn, maar dat is het in dit geval niet.

Daarnaast zou ik nooit die dame in het midden van de site hebben gezet, ze trekt veel teveel aandacht door de grootte, de positie en de in het oog springende kleuren. De 'flow' van een site moet de natuurlijke lees- en kijkrichting van een bezoeker volgen: globaal van linksboven naar rechtsonder. De dame trekt de aandacht en onderbreekt de flow. Ook de overbodige herhaling van het menu is curieus. Waarom hetzelfde menu zowel bovenaan als in de linkerkolom plaatsen? Zonde van de ruimte en alleen maar potentieel verwarrend.

Het middenstuk van de homepage ziet er op zich wel goed uit, met de diverse aanbiedingen en aandachtstrekkers. Hoewel ik het wel wat verwarrend vind dat de titelbalkjes van de drie artikelen in de bewegende Flash-module precies boven de drie artikelen in de kaders eronder staan. Hierdoor lijken het in eerste instantie kopjes voor die onderstaande artikelen, in plaats van voor de bovenstaande apparaten. Dit is heel simpel te ondervangen door één van de rijen twee of vier kolommen te geven.

Gaan we verder naar beneden dan zien we dat de zijkolommen vrij snel ophouden en er lege grijze ruimte verschijnt. Zonde en onnodig. Door een andere indeling te kiezen is er veel ruimte te winnen en bespaar je bezoekers de lelijke loze grijze zijkanten. Gek genoeg staan er in het midden ook nog wat kaders met top-5's en dergelijke, die je normaal gesproken op winkelsites juist in de zijkolommen ziet. Waarom Modern deze in het midden zet, in plaats van de lege zijruimte ervoor te gebruiken is me een raadsel.

Helemaal onderaan de homepage volgt een raar soort aanhangsel met aanbiedingen, geplaatst over de hele breedte van het scherm. Ontwerpmatig is dit geen gezicht en ook functioneel en commercieel is het niet handig. Wie laat nou zijn aanbiedingen ergens in een los kader onderaan de homepage slingeren, terwijl er bovenaan de site en in de zijkolommen lege ruimte te over is? Wie het weet mag het zeggen.

De Modern-site ziet er in grote lijnen redelijk verzorgd en aangenaam neutraal uit. Maar er zijn ook aspecten die ontwerpmatig niet goed doordacht zijn, zoals het gebruik van witte tekst op een grijze achtergrond (breadcrumbs en kaderkopjes), kaderkopjes die zo saai zijn vormgegeven dat ze wegvallen in de achtergrond en minder opvallen dan de kaders zelf, kleine blauwe linkjes op een blauwgrijze achtergrond, etcetera. Dit lijkt misschien geneuzel, maar dit betreft juist structuuraanduiders die heel belangrijk zijn voor het gebruiksgemak van een site. Bezoekers zoeken bewust en onbewust naar visuele structuur en houvast. Als structuuraanduiders als kopjes en links niet goed opvallen, onthoud je mensen houvast en zullen ze de site als minder prettig ervaren.

Verder zijn er wat slordigheden op detailniveau, zoals matige uitlijning en inconsistenties in de vormgeving, maar die zullen de gemiddelde bezoeker niet opvallen, laat staan storen.

Technische werking ++
Ik heb geen moeilijkheden of fouten kunnen ontdekken wat betreft de techniek van de site. Alles werkt zo te merken naar behoren. Er zijn diverse moderne AJAX-technieken toegepast, waarmee je als bezoeker op een soepel lopende manier producten kunt selecteren en bestellen. Het enige minpuntje is dat sommige lightbox-vensters hoger zijn dan het beeldscherm en niet zijn te scrollen.

Zoeken en selecteren +/-
De belangrijkste selectiemanier is het productmenu. Na keuze van een hoofdcategorie klappen er subcategorieën uit op meerdere niveaus. Helaas zijn deze subcategorieën visueel zo weinig onderscheidend van bovenliggende niveaus dat ze in eerste instantie vrijwel niet opvallen: ze springen slechts een paar milimeter in en het miniscule opsommingsteken verandert, in plaats van dat bijvoorbeeld door achtergrondkleur de niveauverschillen zichtbaar gemaakt worden. Wel goed en handig zijn de extra selectie- en sorteeropties op merk en prijs die verschijnen. Ook kun je maximaal drie producten vergelijken met de vergelijkfunctie.

De zoekfunctie is erg basaal. Die zoekt namelijk alleen op titel en niet op inhoud. Dus alleen de termen die in de producttitel staan worden gevonden, maar de productbeschrijvingen gaan geheel aan de zoekfunctie voorbij. Daar heb je dus niet veel aan, want zoeken doe je doorgaans naar kenmerken en specificaties en niet zozeer naar merken en productnamen.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
De steken die Modern laat vallen in de vormgeving van de site heeft een directe negatieve invloed op de usability. Tekst-links zijn lang niet altijd als zodanig herkenbaar, belangrijke structuuraanduiders als kopjes en links worden verwaarloosd en ook andere eerder genoemde matige vormgevingsaspecten beïnvloeden het gebruiksgemak en de natuurlijke flow van het zoeken en kopen negatief.

Wat dat laatste betreft slaat Modern de plank mis door bij producten een zeer nadrukkelijk vormgegeven "Bestel Nu"-knop te plaatsen. Op zich niet slecht, maar een optie om een artikel in een winkelwagen te plaatsen is er ogenschijnlijk niet. Om mensen alleen een bestel-optie aan te reiken is niet handig en kan mensen doen afschrikken. Als je op die bestelknop klikt opent een winkelwagen in een lightbox-venster. Prima, want die werkt goed en ziet er netjes uit, maar nu krijg je als bezoeker een nog grotere button in beeld: "Bestelling afronden". Modern doet er alles aan om bezoekers zo snel mogelijk naar de kassa te dirigeren en dit komt nogal opdringerig over.

Dat dit niet zozeer aan de techniek ligt, maar aan de opzet, blijkt uit de onopvallende knop "Sluit venster" rechtsboven in de lightbox. Als je die sluit worden de artikelen netjes bewaard in je winkelwagen. Modern pakt het dus gewoon onhandig aan. Als ze de knop "Bestel Nu" op de productpagina vervangen door de tekst "In winkelwagen", en ze mensen in de lightbox duidelijk de keuze laten tussen verder winkelen of bestellen, dan is het probleem opgelost. Scheelt ze waarschijnlijk vele procenten conversie.

De lightbox-fotofunctie op de productpgina's werkt overigens prettig.

Teksten en informatievoorziening +
De teksten op de site hebben een redelijk niveau, maar er zijn ook behoorlijk wat taalfouten te zien, met name fouten met betrekking tot overbodige hoofdletters en vooral spaties (terwijl het zo simpel is: in het Nederlands komen spaties in samengestelde woorden nooit voor, hooguit af en toe een koppelteken). Ik blijf me erover verbazen dat ook grote bedrijven vaak niet het belang inzien van foutloze teksten op hun site.

De meeste teksten in de klantenservicesectie zijn redelijk tot goed, ze bevatten relatief weinig fouten en zijn toegankelijk geschreven. De productbeschrijvingen zijn daarentegen minder van kwaliteit: het zijn eigenlijk niet meer dan opsommingen van technische kenmerken, gescheiden door komma's (met daardoor overbodige spaties overigens).

De informatievoorziening is goed voor elkaar. Er is een uitgebreide klantenservicesectie, de algemene voorwaarden en privacyteksten zijn duidelijk en bij de meeste artikelen staat voldoende informatie.

E-commerce ++
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++

Modern biedt uitgebreide informatie over de beschikbare betaalmethoden, kredietvormen en betaalveiligheid. Dat is prima gedaan. Het bestellen zelf verloopt duidelijk en de verschillende stappen worden aangegeven. Reeds ingevoerde gegevens kunnen per sectie worden gewijzigd. Je kunt zelfs een voorkeur aangeven voor de bezorgdatum of verzoeken om een telefonische afspraak om de bezorging af te stemmen. Netjes! De afwikkeling van de bestelling verloopt soepel en duidelijk.

Betaalopties +
Betalingen kunnen worden voldaan bij bezorging (die overigens zelf gratis is) via PIN, creditcard, of contant. Daarnaast kan online op de site worden betaald (via PSP Ogone) met iDEAL of creditcard en is het mogelijk te kiezen voor betalingsvormen als betalen in termijnen en uitgestelde betaling. Eenmalige machtiging, acceptgiro en PayPal ontbreken als betaaloptie.

Veiligheid bestelproces ++
Zowel de bestelformulieren voor de klant- en bestelgegevens, als het verwerken van online betalingen verloopt beveiligd.

Afwikkeling testbestelling ++
De testbestelling verliep naar wens en volgens plan.

Conclusie +
Ik heb de nodige kritiek geleverd op modern.nl en ik zat te twijfelen tussen een + of +/- eindscore, maar de balans slaat toch door naar een positieve waardering. De webwinkel doet als puntje bij paaltje komt gewoon goed wat hij moet doen. De positieve scores voor e-commerce, informatievoorziening en veiligheid zijn wat mij betreft belangrijk genoeg om de mindere waarderingen voor de vormgeving en gebruiksvriendelijkheid te overtreffen.

---

Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.

---

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 10-2008