Offshoring een kwestie van geduld
Het herontwerp van je webwinkel laten doen door een offshore development center in Kaapstad, werkt dat? 'Ja', zegt reisonderneming Airtrade, dat samenwerkt met Zuid-Afrikaanse ontwikkelaars van het Hilversumse consultancy-bedrijf Yellowtail. 'Al moet je wel rekening houden met de offshore dip'. Dit najaar start Airtrade met de uitrol van het nieuwe platform voor haar websites, waarvan Vliegwinkel.nl één van de meest succesvolle merken is.
Tekst: Jaap van Sandijk
Sinds de lancering van Vliegwinkel.nl in 2001 zijn er heel wat elementen veranderd aan de website. Zoveel dat het inmiddels hard nodig was om de digitale winkel van de grond af opnieuw op te bouwen. Dat vertelt Luc Drouen, brand manager webretail van Airtrade, één van de vijf grootste reisondernemingen van Nederland. 'Er waren in de afgelopen jaren zoveel componenten aan de winkel toegevoegd, dat het oorspronkelijke model steeds moeilijker te herkennen was. Ook omdat de klant steeds kritischer wordt, hebben we besloten om een nieuw fundament voor de websites te bouwen. Met die nieuwe webwinkel willen we klanten meer betrekken bij de site en tegemoetkomen aan de wens om eenvoudiger, sneller en transparanter te kunnen boeken. Zo wordt het straks bijvoorbeeld ook mogelijk om reviews te plaatsen.' De 'verbouwingsopdracht' werd toebedeeld aan het Hilversumse consultancybedrijf Yellowtail, dat voor Airtrade al eerder de technische architectuur herontwierp.
Zuid-Afrika goede match
Yellowtail is in 2003 opgericht door Rob Coppen en Robert Harreman. Beiden werkten in het verleden voor Ernst & Young Consulting, waarvoor ze actief waren in Zuid-Afrika. De positieve ervaringen aldaar deden het tweetal besluiten om ook voor het eigen bedrijf samenwerking met Zuid-Afrikanen aan te gaan. Inmiddels heeft Yellowtail een veertigtal ontwikkelaars in het development center in Kaapstad zitten. Coppen, enthousiast: 'Het land zit in een gunstige tijdzone (het tijdsverschil komt overeen met dat tussen Nederland en Engeland), er is een cultuurmatch, de kwaliteit van de medewerkers is goed en de lokale markt is goed ontwikkeld.'
Grote vraag is echter of klanten niet huiverig zijn voor een dergelijke dienstverlening op afstand. 'Onze zusterorganisatie in de VS, Airtrade International, heeft ervaring met het offshoring naar India', vertelt Drouen. 'Dat gaf problemen vanwege tijd- en cultuuraspecten. Toen is besloten om de Indiërs naar de VS te halen.' Een ervaring die Airtrade niet weerhield van het Zuid-Afrikaanse avontuur.
Helderheid belangrijk
Overtuigd door de argumenten van Yellowtail werkt de reisonderneming inmiddels naar tevredenheid samen met de Zuid-Afrikanen. Daar was echter wel een gewenningsperiode voor nodig. Drouen: 'Je kunt niet zomaar bij een ontwikkelaar om de hoek binnenlopen en aanwijzen: kijk, zó wil ik het. Je moet eerst duidelijke afspraken met elkaar maken en alles wat je wilt moet je goed opschrijven. Je moet helder communiceren en helder documenteren. En dat kost tijd.' Juist die tragere opstartperiode kan frustrerend werken, weet Coppen. 'Het is een voor ons bekend verschijnsel: de offshore dip. Maar daar moet je even doorheen, om daarna echt de vruchten te plukken, met name op het gebied van de - lagere - kosten. In het begin werkten wij vanuit Hilversum samen met Airtrade, maar uiteindelijk moet je in een modus zien te komen waarin de klant direct schakelt met het centrum in Zuid-Afrika.'
En dat is inmiddels gebeurd, want Airtrade wist de dip te overwinnen en communiceert rechtstreeks met Kaapstad. 'We zitten nu op een punt waarop we gezamenlijk kunnen optrekken', aldus Drouen. 'We zijn in balans met elkaar.' Ondertussen blijft Yellowtail Nederland de processen monitoren. Coppen: 'Onze uitdaging is om ons te blijven inleven in de klant, zodat we hem kunnen ondersteunen. We blijven toegevoegde waarde bieden, onder meer in de vorm van ongevraagd advies.'
Leermomenten
Naast de gunstige overeenkomsten met het Zuid-Afrikaanse ontwikkelcentrum waren er ook leermomenten tijdens het proces van herontwerpen. 'De administratie van alle ontwikkelingen, zoals de foutenlijst die een overzicht geeft van punten die opgelost moeten worden, bleek door omvang en complexiteit een langdurig proces', blikt Drouen terug. 'Dat komt ook omdat je in een voortdurend veranderende procedure zit', nuanceert Coppen. 'Gaandeweg het bouwen verandert de bouwtekening, zoals dat zo vaak gaat in dergelijke processen.'
De vernieuwde site gaat naar verwachting dit najaar live en vormt het basismodel voor de andere webwinkels van Airtrade, waaronder Hotelwinkel.nl, Airfare.nl, Bizztrip.com en Budgetair.com. Websites die de verkoop van vliegtickets hebben uitbesteed aan Airtrade, waaronder Schiphol.nl, Arke.nl en Anwb.nl, ondergaan dezelfde veranderingen.
Tijdrovend proces
Vliegwinkel.nl wordt klantgerichter en interactiever, belooft Luc Drouen, brand manager webretail van Airtrade. Door gebruik te maken van nieuwe technieken kan de klant straks eenvoudiger, sneller en transparanter volledige boekingen maken. Is de realisering hiervan niet wat laat, bijna acht jaar na de start in 2001? 'Voor onze branche is dat zeker niet laat', zegt Drouen. 'Vergis je niet in de complexiteit waarmee wij te maken hebben. Wij werken met een groot aantal providers, van autoverhuurders tot hotels, die allemaal compleet verschillende systemen en processen kennen. Het kost tijd als je dat allemaal in één mandje wilt laten passen. Daarin zijn we nu gelukkig geslaagd.'
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 6-2008
Reactie verwijderd wegens link spamming.