Verbeteringen bij Delta.com

Soms lees je over cases waarin zaken worden beschreven die je van tevoren nooit had bedacht (althans ik niet). Op Sherpa.com staat een case van Delta.com. De manager van het usability team van Delta.com heeft onlangs op een conferentie gesproken over de verbeteringen die ze hebben doorgevoerd. In het afgelopen jaar hebben usability experimenten bij hen een extra opbrengst opgeleverd van 20 miljoen dollar.
Ik geef de hoofdlijnen ervan weer:

Snij in instructies: natuurlijk moet je duidelijk maken wat iemand op een pagina moet doen. Maar teveel instructies leidt af
Verander beschrijvende titels in actietitels: dus in plaats van te vertellen dat je op de pagina van het orderformulier bent aangekomen, moet je vertellen dat op deze pagina ze de bestelling kunnen plaatsen
Haal 'welkom' van je homepage. Dit vond ik wel een verrassende. Delta heeft ontdekt dat wanneer ze het woord welkom weghaalden op de landingpage de conversie aanzienlijk steeg! Je zou denken dat de bezoeker dat wel vriendelijk vindt.....
Test met teksten naast de actieknoppen: in plaats van: 'ga door', hebben ze getest met teksten als 'bijna klaar' en 'ga naar de laatste stap'. De laatste had de hoogste conversie
De resultaten van plaatjes leveren een gemengd beeld. Over het algemeen levert het veranderen van kleuren, plaatjes en afbeeldingen weinig resultaat. Wel had het 'lichter' maken van de pagina's door donkere kleuren, schaduwen en randen te vermijden een positief effect. Ook het weghalen van overbodige navigatieafbeeldingen werkte positief. Blijkbaar vindt de gebruiker: Less is more. Ook het toevoegen van een creditcard-logo aan een pagina kan de resultaten verlechteren. Waarschijnlijk omdat het teveel afleidt.

En dan nog een tip. Test alleen wat je kan implementeren. Klinkt vrij voor de hand liggend, maar in de praktijk blijkt het zeer relevant te zijn. Zeker als iemand met een briljant idee komt en al zijn invloed uitoefent om dit op de site te krijgen. Wanneer je van tevoren weet dat het lastig te implementeren is, heeft de test natuurlijk ook geen zin. Een technisch onderlegde functionaris is daarom van groot belang in het team wanneer beslissingen over testen genomen moeten worden....