Op zoek naar het beste aanbod

Laatste oordeel: Hoe zit het met de loyaliteit van de online-shopper? Zijn ze trouw aan een vaste winkel of grazen ze het web af op zoek naar het beste aanbod? De afdeling Retail van TNS NIPO onderzocht de klantentrouw in de sectoren boeken en kleding.

Tekst: Vincent Maret & Hilde van der Hout

Het zal geen grote verrassing zijn dat er nog altijd meer offline dan online wordt gewinkeld. 95 procent van de Nederlanders koopt zijn kleding in een 'gewone' winkel. Voor boeken ligt dat percentage op 75. Bijna de helft (49 procent) gaat voor kleding naar verschillende winkels. 34 procent van de Nederlanders is niet trouw aan één boekwinkel.

Ongeveer vier op de tien consumenten hebben weleens kleding (38 procent) of boeken (43 procent) via internet gekocht. Van de consumenten die kleding online aanschaffen geeft 65 procent aan deze meestal (37 procent) tot altijd (28 procent) via dezelfde site te bestellen. Opvallend is dat bij de aankoop van boeken het aantal consumenten dat aangeeft dit meestal (32 procent) tot altijd (50 procent) bij dezelfde site aan te schaffen een stuk hoger ligt dan dat bij kleding het geval is: 82 procent. Dit terwijl de inwisselbaarheid van aanbieders van dit product veel hoger lijkt te zijn. In vergelijking kun je zeggen dat er een zekere mate van vast klantcontact optreedt, wat bij offline-consumenten van boeken en kleding in mindere mate lijkt te bestaan.

Redenen

'Goede ervaringen' is de meest genoemde reden om bij dezelfde webshop te kopen. Bij kleding ligt dit percentage hoger (72 procent) dan bij boeken (57 procent). 'Gemak' (40 procent) en 'behoefte aan variatie' (38 procent) zijn de meest genoemde redenen om kleding bij verschillende webwinkels te bestellen. Voor de aanschaf van boeken noemt men het vaakst 'de mogelijkheid om op zoek te gaan naar de laagste prijs' (36 procent) en om 'op zoek te gaan naar het beste aanbod' (31 procent).

Favorieten, zoekmachines en ­vergelijkingssites

Bijna de helft (48 procent) van de ondervraagden die weleens online producten kopen, heeft een aantal webwinkels waar zij met enige regelmaat kopen in zijn favorieten staan. Vier op de tien (44 procent) consumenten zeggen meestal ook die favorieten-sites te gebruiken. Bijna de helft (48 procent) gebruikt meestal een zoekmachine of een vergelijkingssite.

De klant binden

Wanneer een site een vaste klantenkorting van 5 procent biedt, is dit voor twee op de drie (68 procent) consumenten reden om op die site te beginnen met zoeken wanneer zij een product via internet gaan kopen. Ongeveer een derde (36 procent) is veel eerder bereid een product via een site te kopen wanneer daar Airmiles of andere spaarpunten kunnen worden vergaard. Ten slotte blijkt dat een cadeautje veel minder consumenten langs de kassa trekt (26 procent) in vergelijking met korting van een gelijke waarde als zo'n cadeau (57 procent).

Vincent Maret en Hilde van der Hout zijn beiden werkzaam op de afdeling Retail van TNS NIPO

-----

Basis onderzoek: In totaal zijn 495 mensen ondervraagd, representatief voor de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder.

-----

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2007